银行讲师--刘媛媛老师大堂经理服务营销能力提升(2天)

大堂经理服务营销能力提升训练

课程背景：

新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。

课程收益：

1.大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的银行人；

2.网点营销人员服务价值思路以及团队协作理念；

3.营销人员掌握客户关系、提升大堂服务营销技能；

4.厅堂的协作能力，完善厅堂营销流程。

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：本课程适用于银行网点行长、综合客户经理、大堂经理、开放式柜员等

授课方式：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、视频观看、情景模拟、拓展游戏

课程大纲：

第一讲：银行发展新要求

银行服务环境的变化：

1.新形势下银行竞争格局分析

互联网金融、金融脱媒、利润市场化、智能客服机器人的应用等对银行的影响和冲击

2.银行服务面临的挑战

3.新常态化下银行的发展方向

4.新形势下，大堂服务的重要性

思考：

1）你了解大堂经理的岗位

2）你平常是怎样进行大堂经理工作的？

第二讲：大堂经理角色担当与大堂服务技巧

1.服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

关键词：客户的服务期望、服务脚本设定、服务接触中的“关键时刻”

2.厅堂服务营销技巧提升：

1）客户的引导与分流

（1）贵宾客户识别引导流程

（2）潜在贵宾客户识别线索

（3）客户分流引导技巧

2）转推介的流程与技巧

（1）转推介的重要意义

（2）营销与服务之间的平衡法则

3）如何快速判断客户的需求

4）如何实施针对性的客户服务

5）如何提高客户的满意度

6）厅堂瞬时组织与营销

（1）建立信任，话题切入的关键点

（2）激发需求的经典三级提问法

（3）产品呈现的FABE法

现有产品进行FABE呈现

（4）消除客户疑虑的最有用的三句话

以客户担忧风险为例进行演练

7）提升客户服务体验的四大关键

关键词：相由心生，礼由心生

（1）专注和关怀

（2）快速反应

（3）保持同理心

（4）语言优化技巧

A.怎么说比说什么更重要

B.语气、语调是我们待事务的一种态度

C.用“提问”引导客户，让客户感受到“主导权”和“选择权”

第三讲：大堂协作管理

思考：大堂协作管理的内容？

具体内容：

1.现场管理

2.服务营销管理

3.人员内部沟通管理

一、专业技能之现场管理

1.6S管理的概念

2.6S管理中存在的主要问题

3.网点6S实施案例分享

4.网点6S的实施关键

二、专业技能之服务营销管理

1.客户的主动服务营销技巧

2.协同营销的流程与服务管理

三、专业技能之人员内部沟通管理

1.高效与同事沟通

2.高效与团队沟通

3.如何与上级高效沟通

4.如何快乐的建设团队

第四讲：总结回顾

1.课程内容回顾

2.疑难问题交流