第五章 有效沟通的过程

（3）谈判方案的确定 • 制定谈判方案的基本要求 制定谈判方案的基本要求：
方案要简明扼要、方案要具体、方案要灵活
• 谈判方案的主要内容： 谈判方案的主要内容
谈判主题的确定、目标的确定、谈判议题的确定、谈判时间的安 排、谈判地点的选择、谈判的交易条件
（4）谈判的模拟演练 • 模拟谈判的必要性 • 模拟谈判的步骤：拟定假设、过程想象、 团队模拟、完善方案 • 模拟是为了检查设定的方案是否可行， 是否进行进一步的修改等
• 谈判人员的个体素质
思想品质：维护和争取已方利益、遵守谈判职业准则、求胜的决心 知识结构：：市场状况、价格水平、产品性能 谈判能力：交际、表达、判断
• 谈判班子的构成
构成原则：少而精、层次分明 构成层次：领导人、专家和技术人员、必需的工作人员
• 谈判人员管理
人事管理：挑选、培训（企业文化）、调动积极性 组织管理：健全组织、调整好组员关系
关于问题的两种类型
●封闭式问题
●开放式问题
ห้องสมุดไป่ตู้
会议结束了吗？ 我们只能回答结 束了或者没有。
会议如何结束 的？ 对方可能会告 诉你许多信息， 会议是几点到几 点，达成了什么 协议等等。
两种类型问题的优劣比较
优势 封闭式问题 开放式问题
劣势
可以节省时间、控 不利于收集信息。 制谈话的气氛。 收集信息全面、谈 话气氛轻松。 浪费时间，容易 偏离主题。
• 根据这四个部分，组织和实施我们的沟通或者谈判， 就一定会取得一定的效果。 • 正如孙武所说：“人皆知我所胜之形，而莫知我所以 制胜之形，故其制胜不复，而应形于无穷。”沟通要 素和背景各不相同，每次谈判都不重复，要灵活运用 所谓的模式组成部分。
——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报
一定要注意：是否完成了沟通， 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达 成了协议。 成了协议。 我们可以用这样的话来总结： 我们可以用这样的话来总结：
第五章 有效沟通的过程 和模式
一、有效沟通的过程
1、事先准备 、 2、确认需求 、 3、阐述观点 、 4、处理异议 、 5、达成协议 、 6、共同实现 、
1、事先准备 、
确定目标
制订计划
预测可能遇到 的争端和异议
对情况进行 SWOT分析 分析
明确双方 的优势劣势， 设立一个合 理的目标， 大家都能接 受的目标。
思考：在商务谈判中，一方常 会出现“说漏嘴”或“遗失文 件、笔记本表、字条”等有意 泄密现象，为什么？
• 谈判信息的收集
收集的原则：时效性、准确性、目的性、系统性等 收集的内容：对手信息、市场信息、政策法规信息
• 谈判信息的处理
信息的整理：评价、筛选、分类 信息的处理：传递网络、方式、场合等
（2）谈判人员的准备
积极聆听技巧
倾听回应
提示问题
重复内容
归纳总结
表达感受
如：“好， 我也是这样认 为的”、“不 错！”。
当你没有听 清楚的时候， 要及时提问。
如：“非常 好，我也是这 样认为的。”
有效提问
• 提问的时机：对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、在议程规定的辩论时间 对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、 • 提问的技巧：事先做好准备、不强行追问、提出问题后，专心等对方回答、可以换个 事先做好准备、不强行追问、提出问题后，专心等对方回答、
非常感谢你，通过刚才交 非常感谢你， 流我们现在 达成了这样的协 你看是这样的一个协议吗？ 议，你看是这样的一个协议吗？
6、共同实现 、
• 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开 始，而不是结束。 • 因此，我们要制定一个沟通计划表
沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 项目1 沟通进行项目及自己表达的重点 项目2 项目3 达成共识点 结果 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点
例：
你看我这沙发， 你看我这沙发，真皮的
非常柔软
坐上去很舒服
• 阐述是沟通过程中重要组成部分，是重心所在，我们 可以从以下几个方面入手： 开场阐述： 开场阐述：开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，统一双
方的认识
以诚相待：态度要诚实，要有诚信 以诚相待： 正确使用语言： 正确使用语言：要做到准确易懂、简明扼要，当出现危机时， 要善于解围。 • 结束时既要让沟通对象深思又要引导对方陈述问题的 态度与方向。一般来说，要切题、稳健、中肯，避免 下绝对性的结论
二、有效沟通的模式
• 1. 2. 3. 4. 有效沟通的成功模式主要有四个部分组成： 制定沟通计划，解决怎么沟通的问题 建立沟通关系，以信任为基础，使沟通在友好的气氛中顺利、 高效的进行，解决如何高效友好的沟通问题 达成沟通协议，使沟通围绕主题，达到双赢的结果 履行沟通协议并维持良好的关系，解决好沟通结束后双方关系 去向问题
• 一般我们在谈判过程中就不会一番风顺，经常 会遇到异议，那么当碰到异议的时候我们就需 要说服对方 • 说服技巧有 说服技巧有：
在潜移默化中说服对方 建立良好的人际关系，在互相信赖中说服对方 在最终对方需要重说服对方 权衡利弊得失以说服对方 简化说服对方的接纳程序
5、达成协议 、
• • • •
在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝
不管是在谈判或者进行沟通，我们通常会说：
以此来表达出自己此次谈话的目的。
2、确认需求 、
积极聆听
有效提问
及时确认
要用心 和脑去听， 要设身处 地的去听， 目的是了 解对方的 意思。
通过提问更 明确的了解对 方的需求和目 的。 有的放矢 点到为止 以问代答 思而后答 笑而不答 借故拖延
当你没 听清楚， 或者没有 理解时， 要及时沟 通，一定 要完全理 解对方所 要表达的 意思，做 到有效沟 通。
进行模拟演 练
我们在与别 人沟通之前， 心里一定要 有一个目标， 明确自己希 望通过这次 都同达到什 么目的。
列一个表格， 把要达到的 目的，沟通 的主题，方 式以及时间 地点对象等 列举出来。
根据具体情 况对其可能 性进行详细 的预测。
S——strength strength W——weakness weakness O——opportunity opportunity T——threat threat
我们以商务谈判来说明沟通过程的事前准备
• 商务谈判也是沟通，高效的沟通 能带来不一样的效果，那么在谈 判之前应准备些什么呢？ （1）谈判信息的准备 （2）谈判人员的准备 （3）谈判方案的确定 3 （4）谈判的模拟演练
（1）谈判信息的准备
• 谈判信息的作用
有助于制定谈判策略 有助于加强谈判双方的相互沟通 有助于控制谈判过程
4、处理异议 、
• 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。 这种方法不是要强行说服对方， 这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说 服对方。 服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得 更多的保障。” • 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点， 后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去， 后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去， 最终说服对方。 最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不 好的地方。”
角度提问、可以提一个已经知道答案的问题，考验对方诚信度 角度提问、可以提一个已经知道答案的问题，
• 提问的注意事项：不提带有敌意的问题、不涉及对方个人生活和工作方面的事、不 不提带有敌意的问题、不涉及对方个人生活和工作方面的事、
直接指责对方产品和信誉问题、 直接指责对方产品和信誉问题、不为了表现自己而故意提问
几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好 的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。
3、阐述观点 、
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 原则 Feature 属性 Advantage 优势 Benefit 利益