论政府危机公关的有效策略

论政府危机公关的有效策略

【摘要】政府作为公共事务的管理者，其主要职能在于对社会公共事务的管理和治理。我国正处于经济社会转型期，公共危机频发，政府能否有效应对和解决危机，维护公众利益，塑造政府良好形象，促进社会的稳定和谐发展，很大程度上取决于政府危机公关的策略选择。

【关键词】危机公关；政府形象；有效策略

一、引言

现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。

二、公共危机的特点与政府危机公关的作用

1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。

2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。

三、政府危机公关的困境分析

在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在：

1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急

管理中信息难以共享、协调和管理。

2.危机预警和处理机制滞后，缺少社会力量参与。政府应急管理部门缺少危机事件的科学预案，预警能力低、预警设备和技术较落后，预案执行不力、部门联动能力弱，难以保证突发危机出现时应急管理的顺利进行。同时，危机治理多以政府为主导，社会资源利用不充分，未能更广泛地发动社会力量和民间非政府组织协调参与，社会资源的参与治理度低。

3.政府公关三要素中主体政府，客体公众和中介媒体的制约。第一，作为主体的政府在日常公共关系活动时，往往出于自身管理便利目的进行决策设计和政策制定，而导致公众的困难和质疑。面对危机时，决策迟缓、消息发布不对称，危机意识薄弱，应急处置被动等使政府危机处理能力遭到考验和质疑。第二，作为客体的公众对于政府信息不对称所造成的神秘感、“心理隔离”、不满和误解等引发的公共危机。第三，作为中介的媒体已成为人们介绍信息和表达观点、态度的主要渠道，影响力强大，媒体在危机处理中的不实和扭曲会导致公众认知偏差，如“媒体暴力”和“网络暴力”现象。

四、政府危机公关的有效策略

基于以上分析，政府应采取积极有效的策略开展危机公关：

1.完善公共危机管理体系，加强预警管理和应急处理能力。在法律、制度的规范下，政府从危机管理计划的制定，危机处理小组的建立到拟定危机行动计划和沟通计划，充分利用外部资源有效预防、回应、化解和消除各种危机。增强公共危机的预警管理和应急处理能力，建立不同类型的危机预案和应急处理方案，对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集、分析判断，尽可能将危机消灭在潜伏时期或萌芽状态，通过建立完善的公共危机管理体系来提升政府危机管理的能力。

2.提高政府危机公关意识和危机公关能力。危机公关意识是政府正确应对危机、提升良好形象的前提条件。政府应树立一种致力于预防和处理危机、保持与公众良好沟通及重塑政府形象的思想意识，并将这种意识转化为行动的过程。首先，政府应加强对政府人员及其社会公众的危机管理教育，注重危机公关意识的培养和公关实践锻炼。其次，政府应强化公众的应急意识和社会责任意识，把公关能力建设作为提高政府行政能力的重要内容，定期地开设各种培训班，以提高政府应急防范及处置的能力。

3.巧用媒体应对危机。现代社会，信息开放式、多元化传播渠道使媒体在危机处理中具有举足轻重的作用，它制约影响政府，又受政府影响制约，既引导公众，又迎合公众，危机管理中信息往往是决定性的关键因素，获取信息是处理危机的措施之一，也是危机处理能有效进行的保证，媒体强大的信息收集功能为政府顺利处理公共危机提供了必不可少的信息支撑。因此，政府要巧用新闻媒体的优势协助危机公关，尽快将危机情况告知公众，做好信息的管理、发布，舆论的检测和引导，让媒体的报道、评论有助于提高政府在危机公关中的形象，降低媒

体在政府危机公关中的负面影响。

4.完善网络公关。互联网为政府危机公关提供了一个不可或缺的技术支持。互联网上信息传播的方便、快捷等优势，使政府能对可能出现的危机进行实时监控并迅速做出反应。政府可以充分利用电子政府这一信息平台，开展网络公关，进行危机管理。利用互联网收集内部、外部危机信息，诊断监控，与公众进行信息沟通与交流，对危机做出积极应对。西方各国成功治理公共危机的大量事实证明：政府网站可以积极利用网络媒介的即时性、互动性、信息量全面等优点，增加政府管理效能，赢得广泛的社会参与和认同，实现“转危为机”。

5.完善政府危机事件新闻发言人制度。危机事件新闻发言人是有效联系政府与公众关系的桥梁和纽带，他使公众的知情权获得最大限度满足，同时将公众的想法反馈给政府。新闻发言人通过新闻发布会的方式，对外及时、全面、真实地发布权威信息，借助于媒体告知公众危机事件的起因、后果、政府应对措施及工作进展等情况，以澄清事实、避免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作的理解、支持和配合，从而树立责任政府的良好形象。

6.引导社会资源和公众有效参与危机公关。目前，政府在危机处理中表现出强大组织力和控制力，而社会力量参与度很低，这与危机公关的目的相违背。危机公关最终是通过与社会公众的主动接触争取公众的信任和支持，从而化解危机，使社会秩序回归常态。健全的危机应对体系，应由政府力量为主，社会组织、民间力量为辅共同组成。因此，在当前危机频发的情势下，由政府主导，社会中介组织、自愿者组织、非政府组织积极参与的危机应急管理机制，可弥补政府应对危机中的不足。同时可以通过公民制度化、法制化、规范化的参与，达到政府、社会力量对公共事务的共治目的。

参考文献：

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[5]任军.政府危机公关的策略选择[J].通化师范学院学报，2010（1）第31 卷第1 期.

注：

论文获校优青基金“公共治理视野下政府公信力建设研究”资助，项目编号：2011Q25