班前会技巧培训ppt课件

❖ B、培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但 又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内 容为主；
❖ C、对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行 培训，经常容易出现的问题要随时提醒；
❖ D、及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企.
班前会内容及具体实施步骤：
控场篇
1、互动形式； 2、班员“异常表现”给予灵活性制止； 3、疑难问题的解答方式
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班前会内容编写及宣贯流程
❖ 每天班前会内容 ❖ 项目名称：专题培训礼貌用语
编写日期：2015-6-5 星期六 ❖ 报告编写: 周六 ❖ 每日一问 ❖ 抽问近期的业务、流程差错点 ❖ 今日重点关注 ❖ 包含当日更新的公司内部扣罚、奖励，重点流程强调 ❖ 重要通报 ❖ 近期热点差错每日的跟踪及公布（例如：房间清洁存在的问题项目） ❖ 领班1:截至到今日，本月的客房清洁流程存在问题如下： ❖ 关键性差错比率占1%为合格（如10间房中有三间都存在换气扇脏、6名员工中有3名员工的房间地
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ A、通报前一天遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求 和程序做好工作，不得延误； 对上一班遗留及交办的事项进 行强调，安排专人具体落实并要有回复。
❖ ① 对员工做具有针对性的业务简短的专题培训，培训的注意 事项有：
❖ A、根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上 一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理 的方法和技巧；
❖ ⑥ 布置当日工作内容。 ❖ A、以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，区
分主次，做好当日当班的工作安排。 ❖ B、布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。 ❖ C、让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工
树立威信的最佳时机；
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组织班ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会四大篇章
准备篇
员工： 1、提前装水，出Break（打断,打破,跳出循环）; 2、列队； 3、准备笔记本及笔 主持人： 确认主题、内容、时间、场地、准备材料
语言表达篇
1、开场白，结束语； 2、多用“我们”，少用“你们”； 3、语音语调适当变动，切忌一成不变
时间管理
1、紧急+重要； 2、紧急+不重要； 3、不紧急+重要； 4、不紧急+不重要
定的人完成，最好是团队 ❖ 成员毛遂自荐，说出前一个工作 日中让自己工作中感受最
深刻的一件事情，时间控制在 3 分钟以内。
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ 5、“总结昨天，忘记昨天，开始今天” ❖ 5-1、目的： ❖ 5-2、内容： ❖ ① “总结昨天”——即对前一个工作日的工作完成情况与
未完成情况向团队所有人员做一总结和说明； ❖ ② “忘记昨天”——忘掉自己已经圆满完成的工作，准
然下垂，成立正姿势。声音洪亮回到：您好！然后退回队 伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿势。
❖ 3、“每日一学” ❖ 3-1、目的： ❖ 3-2、学习内容：
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ 4、“昨天的记忆” ❖ 4-1、目的： ❖ 4-2、内容： ❖ 4-3、实施办法与要求：由当日/当班班前会主持人随机指
毯窗帘墙角处未吸地，床下有杂物未清洁） ❖ 问题数量占总比率的百分之多少
温馨提示：上班出现的关键性差错主要集中在进房间不填写进房时间，请大家务必按清洁房间流程 操作，领班对过程重点检查该项。 ❖ 质检反馈 ❖ 根据当日店长及值班经理反馈情况、投诉、表扬进行总结分享 ❖ 业务公告更新 ❖ 一次性消耗使用情况，员工节约情况 ❖ 今日工作重点：退房量、注意事项、实习生安排与培训等
备迎接新的挑战，开展下一项工作； ❖ ③ “开始今天”——对当日工作进行大概的计划，理清工
作思路和工作重点； ❖ 5-3、实施办法与要求：
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ 6、 “今日重点工作任务” ❖ 6-1、目的：让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作
内容、理清工作思路，分清工作重点、有关事宜和质量要 求。为当日工作制定自己的目标，使工作具有目的性，计 划性和可完成性，提高工作效率，增强团队成员的自信心 。 ❖ 6-2、实施内容与要求： ❖ ① 由部门负责人对团队中“总结昨天，忘记昨天，开始今 天” 发言的每个成员所简述的工作进展情况及工作重点进 行梳理和总结，布置其他临时性工作，对工作提出要求， 建议适当多对团队成员进行鼓励，增强团队凝聚力和团队 人员的自信心。
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班前班后会的主要内容
❖ 当天工作计划的确认 ❖ 业务知识传授 ❖ 维护关联案例 ❖ 总结昨日的工作情况 ❖ 调动高昂的士气 ❖ 工作方法交流及问题分析
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班前会流程
班前会的召开标志着当日/当班工作的开始，提示每位 员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都 要符合酒店和岗位的要求。 ❖ 一、保证班前会质量要注意的四个环节。 ❖ 1.会前准备： ❖ 1-1、 ❖ 1-2、把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个小故 事或案例更好,这样会使班前会的变得生动、活泼； ❖ 1-3、 ❖ 2.会中实施： ❖ 3.会后记录： ❖ 4.会后落实：
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班前会形式和内容
❖ 1、主持人准备： ❖ 2、主持人准备时间： ❖ 3、班前会实施时间： ❖ 4、参与人员： ❖ 5、班前会主题：
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ 1、检查员工仪容、仪表情况及衣着和精神面貌是第一个 程序。散漫的队伍、凌乱的着装影响士气。此时整队者要 声音洪亮，铿锵有力。员工收拾起各自的心情，昂首挺胸 ，呈现出一副积极向上的精神状态。
❖ 注意： 队型排列可以多样化，因情况而定，可以排行，可以排左 右两列，可以两排面对面，人数少还可以围成圆。排行或 排列易于上级向下级传达信息，培养士气。面对面的队型 和圆型更有利于讨论和交流。
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班前会内容及具体实施步骤：
❖ 2、点到。 ❖ 2-1、目的： ❖ 2-2、实施办法与要求：被点到者左脚跨步出列，双手自
班前会技巧培训
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目录
班前会
班前会的目的 组织班前会四大篇章 班前会编写及宣贯流程 班前会的考评
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班前会目的
班前会，不仅是提 升大家工作能力的 平台，还是分享和 创造快乐的平台。
发挥群体的智慧 激励士气
鼓励创意； 协调彼此的工作
沟通讯息 提供意见
给员工反馈问题的机会
增强员工彼此之间的 感情沟通；