运维服务方案

1.总体服务方案
1.1.总体服务内容
我公司深知售后服务对于客户重要性，为此建立完备的售后服务体系，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、统一的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势，承诺给xxxx工程运维项目提供及时、高效、可靠的服务。

1.1.1.设备服务措施
1.所有软硬件设备及产品均提供原厂7x24免费上门保修服务（含备件服务），软件产品（包括硬件产品内置软件）同时提供免费升级服务。

产品供货时提供设备原厂商供货确认函和售后服务承诺函。

2.保修期内，所有软硬件维修、维护等均为现场服务，因质量问题引起的故障，免费予以更换配件，保证设备及时恢复正常，由此产生的费用均不再收取。

3.我公司具有长期服务能力，并能为招标方提供及时周到的系统扩充、升级方面的技术支持服务。

1.1.
2.技术服务措施
为了保障xxxx工程运维项目平稳安全运行，我公司对本项目提供如下技术服务措施。

1.1.
2.1.总体目标
通过严格的日常维护，保证本次项目系统的可靠稳定运行。

周期性对系统运转状况进行跟踪、分析，科学地预测和掌握系统的性能状态，以保证能适时提出合理的扩充和升级计划，经采购人同意后予以实施，使该系统能够满足不断增长的业务应用需要。

根据需要进行科学合理的系统扩容和升级规划及跟踪、预测，从而保证系统能够满足不断增长的应用需要。

1.1.
2.2.技术服务内容
公司为客户建立基础档案资料，做到“一点一档”。

每次维护保养后都详细记录维护保养内容，配备专人定期更新档案资料，以确保档案资料的准确性。

1.前端技术支持服务
我公司在保修期内对前端系统设备提供每季度 1 次的例行巡检工作，巡检内容包括：
对前端探测设备是否依据图纸位置（或系统中标定的位置）存在，对拆装、挪移应及时反映至系统中，设备安装部件是否齐全，安装是否牢固，有无明显破损情况，周围有无影响探测效果及对设备正常工作造成影响的因素，发现异常情况的应及时调整或处置。

根据系统需要调整前端探测设备的相关参数，比如摄像机的镜头、光圈、焦距、监控范围、修复清晰度、校对图形的颜色及亮度等，确保设备处于良好的运行状态，发挥其最佳探测效果。

对前端相关探测设备，比如：摄像机、防护罩、云台、辅助照明装置的安装支架、立杆等设备进行加固、除锈、防腐、防潮等养护；采取专业的方式方法进行必要的清洁；检测其相关配套设备的工作状态（包括电源、风扇、加热、雨刷、辅助照明灯等）；采用相应的仪器、仪表测量相关设备性能指标并做相应调整。

2.后台技术支持服务
我公司在保修期内对后端系统设备提供每季度 1 次的例行巡检工作，巡检内容包括：
我公司承诺在项目中标后，提供专业的后端技术支持队伍，为整个项目提供完善的后台技术支持服务。

同时在使用单位常设2名专职的维护处理派单人员，及时响应紧急情况下处理业主单位的技术咨询、服务请求和故障申报，按照故障受理确认单做好受理，同时反馈故障处理信息并确认，以充分保证系统故障处理的及时性。

常设维护处理派单人员
根据系统构成模式及安装方式，制定检测方案，重点检查处理/控制/管理设
备、显示设备安装柜/箱和结构件是否牢固，设备外壳及部件有无异常变化和破损迹象，设备部件和接线、接地是否完好。

对于发现的问题应在维护过程中及时处理，并形成处理反馈意见。

检查、调整主机设备各种设置参数，通过观察设备显示灯、测量设备电压、电流等方式，检测设备运行状态,确保设备运行指标正常，当应用系统、网络系统出现问题，我方保证及时对问题进行诊断、分析，排查故障隐患并解决问题。

采用适当的方式，对设备、箱/柜及结构件、显示屏等进行必要的清洁和除尘。

应按照 GB/50348-2004 中的要求，并结合原设计方案和使用管理要求对系统的功能、性能、参数进行测试、评估和调整。

根据系统运行情况及使用、管理要求，调整系统的相关设置参数，提高和优化系统性能。

系统优化的重点在于提高系统工作效果、延长视频录像保存时间、提高视频回放效果、缩短报警视频联动时间等。

对系统进行校时系统的主时钟与规范时间偏差应满足相应规范规定与使用、管理要求。

对系统信息、设置数据及其他有助于保证系统安全，有助于系统快速回复的数据资料进行备份。

备份文件应存储在专门的介质上，并注明备份时间、打开密码（如有）、恢复数据注意事项等信息。

维保工作要求的备份内容不包括视频/报警/工作记录等数据信息，使用单位特别要求除外。

监控录像、记录录像达不到标准规范和使用、管理要求或设备破损、污损严重，且已经不能满足系统需要时，应提出处置建议，征得使用单位同意后，采取相应的措施进行解决。

3.传输技术支持服务
我公司在保修期内对传输设备、传输线路等提供每季度 1 次的例行巡检工作，巡检内容包括：
定期对传输设备、线路、路由进行检查。

确保传输设备、线缆、端口驳接安装应牢固，安装部件应齐全，标示应清晰，工作状态应正常；线缆有无破损、破坏、氧化，信号是否衰减等情况；检查线管管口封堵情况，接地连接情况，查找有无异常现象。

定期对传输设备、管线、手井、手孔等设备、设施或配套装置进行必要的清洁和清理，并根据现场情况和需要，调整电缆、光缆的捆扎方式。

根据检测结果和系统需要，调整传输设备的相关参数，保证信号传输衰减满足规范或设计要求。

对容损产品应备有备件，并及时定期的检查和更换。

确保能够提前发现和预防不必要的故障和问题，并及时提供相应的解决方案。

定期对交换机、防火墙等传输设备的运行状况、安全性等进行健康检查。

包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现网络潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞，并形成完整维护的报告。

定期对全部后端设备（包括软、硬件）提供性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证网络性能不断改进并运行在最佳状态。

当应用系统、网络系统出现问题，我方保证及时对问题进行诊断、分析，排查故障隐患并解决问题。

为用户提供系统补丁通知及推荐服务，及时通知更新主机、存储、交换机的补丁，并提出具体建议及方案，保证网络性能得到不断的改善。

4.其他要求
全系统的维护每年保证不少于 12 次，并输出检测报告，内容应包括《前端巡检表》、《传输巡检表》、《后端巡检表》及《检测报告》和《维修建议表》。

维护表单样式如下：
维护巡检时发现异常情况时，及时向使用单位通报。

进行断电维护前，应提出申请并征得使用单位同意方可操作。

每次维护作业的时间、作业人员及被维保设备名称、更换备件名称等应详细记录，并应有现场维保人员签字及使用单位人员签字确认。

维保记录应使用钢笔或签字笔填写，1式2份，分别由使用单位和维保单位各保存1份，保存期限至系统服务年限结束为止。

我公司承诺，服务期内如果遇到自身技术力量无法解决的故障，需第三方支持时，由我公司负责安排，费用由我方承担。

1.1.3.电话技术支持
公司建立了7×24小时的售后服务机制，设有24小时服务热线：10019，配备专人接听热线，远程协助用户解决系统日常运行中的问题。

我方承诺服务热线呼叫接通的时间小于30秒，以充分保证招标方能够及时获得应用及网络系统日常维护的技术支持，保证招标方关于网络及安全系统的技术性问题得到及时、有效的解答。

当用户提出的服务问题需要查阅相关资料才能解答，我方确保在30分钟内予以回复。

为了保证xxxx工程运维项目的正常运行，我公司建立完善的售后服务机构和专业的维护团队，专门从事维护工作，配备1名专职项目经理，负责对维护工作进行紧密跟踪和管理，负责协调与用户以及其他部门之间的重大问题。

配备2名技术主管，负责解决疑难故障。

同时，派遣2名在职人员进驻市局科信支队履行维护相关责任，建立各分区专属维护队伍。

售后服务人员配置
建立完善的维护服务管理体系,更细、更好的为xxxx工程运维项目服务，建立以总经理负责、运维中心实施、监督中心督察、各分区维护小组维护、应急小组抢修的运维服务体系，监督中心由甲乙双方选定人员组成。

维保作业具备以下条件：
1)维保人员应佩戴维保单位的标识。

2)维保作业中，现场维保人员不少于 2 人。

作业中应负责落实现场安全防护措施，保证作业安全和人身安全。

3)在维保系统核心部件时，应在有使用单位人员在场的情况下进行。

4)我公司进入施工和维护期间需为监督中心提供督察车辆保障。

前端摄像机全网分为10个区域，每个区域600-1000台前端摄像机，各分区在线率不低于95%。

系统平台功能日常运行维护工作，故障恢复及时率不低于98%。

重大活动期间系统正常运行，完全特定保障要求，故障抢修及时率100%，故障恢复及时率100%。

1.1.6.备品备件库
如我公司中标本项目，我方承诺针对本项目设立备品备件库，对本项目所采购的全部设备按照单项1%的比例进行储备，以满足及时维修的需要并保证备品备件应与项目设计型号相符且为全新。

备件内容及方式待中标后，由我方和使用方共同确定。

1.2.服务的实施流程和综合部署措施
我公司运维服务遵循公司标准的服务流程，服务流程与用户进行协商确定，向用户公开，接受用户监督。

服务流程本着共识、透明的原则，使用户保有充分的知情权和监督权，也有利于我公司进一步提高服务质量、优化服务方法。

1.2.1.日常巡检流程
我公司日常巡检工作由一线运维工程师完成，日巡检工作巡检项目相对于月巡检工作要少，主要关注点在于系统功能性是否正常，如果巡检过程中发现问题，现场运维工程师就地解决问题，如果在规定的时间内无法解决，一线运维工程师上报项目经理协调技术负责人解决。

完成巡检工作后将巡检报告提交项目经理，由项目经理负责归档。

如果在巡检过程中发现第三方服务商问题，转至项目经理协调处理。

1.2.2.服务派遣流程
服务派遣流程主要目的是满足需求方提高业务系统使用效果而设计的流程，为系统内业务人员提供更好的运维服务。

根据服务流程，运维工程师根据用户提出的《服务派遣单》，经项目经理审批后执行。

1.2.3.变更申请流程
变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的流程，最大限度的避免变更风险。

根据系统运行需要提出《变更申请》，由技术负责人提交《变更方案》，《变更方案》中需详细描述变更实施计划、工作内容等相关信息，由公司项目经理进行评审，如果项目经理评审通过再提交用户共同讨论，与用户达成共识后开始实施变更。

变更实施后提交《变更实施报告》，由用户签署实施报告后运维工程师更新资产台账。

1.2.4.文档归档流程
服务文档审核归档流程是为了确保能够积累完整和准确的信息系统建设和维护的文档而设计。

公司运维工程师负责编制运维服务文档，整理完毕后定期提交至技术负责人进行审核，审核完毕后统一归档，便于文档的积累和查阅。

1.2.5.问题管理流程
问题管理是公司在向用户提供运维服务过程中，发掘事件发生的深层原因，形成问题报告，消除故障发生隐患，提高系统运维稳定性。

我公司项目经理每季度提交1 份项目运维服务问题报告，通过运维服务中反映出的具体事件，分析事件共性特点，找出潜在的核心问题，供用户参考。

2.人员管理方案
2.1.工作范围
xxxx工程运维项目服务内容主要包括：前端前端设备升级、视频专网网络升级、机房配套升级、相关配套辅助设备及线缆耗材、电费、运维服务等。

2020年度xx工程相关设备升级及材料采购统计
序号名称数量单位
1
前端设备升级
感知型摄球机（全具备WIFI探针功能）60 套
2 探针微卡口摄像机（全具备WIFI探针功能）20 套
4
视频专网网络升级原有H3C视频专网升级万兆核心交换机 1 条
5
以太网交换机交流电源模块-650W
2 套
6
核心交换机交换路由引擎模块
2 套
7
48端口千兆以太网电接口模块(RJ45)
1 台
8
24端口万兆以太网光接口模块(SFP+,LC)(FD)
2 套
2020年xx工程相关设备电费
2020年xx工程运维服务统计
2.2.工作职责
2.3.工作响应时间
故障响应和维修处理时间符合GB50343、GB50348、GB50395、GA/T70、GA308、GA/T367、GA669.8、GA/T792标准执行。

1）系统及设备、线路等发生故障后我公司应立即依照下列处理时限及要求给予解决：
●一级故障，从接到通知起1小时内到达故障现场，2小时内排除系故障；
系统核心交换存储设备、系统各应用平台网络如发生故障为一级故障。

●二级故障，从接到通知起2小时到达故障现场，6小时内排除故障；前端
设备发生故障为二级故障。

●三级故障，从接到通知起4小时内到达故障现场48小时内排除故障；前端
设备（杆件地埋线路需重新建设）现场无法短时间修复或无替换设备的
为三级故障。

●无论在正常工作期间或非工作时间在收到使用单位故障通知后乙方应立
即依照上述处理时限及要求给予解决；
●若因问题不能及时解决而影响使用，维护人员应采取必要的措施以保证
系统正常运行，包括更换软、硬件设备；
●对于影响系统运行的重大问题，需全力从速解决；
●乙方需在规定时间内排除故障（停电等非乙方控制的因素除外）。

2）重大活动保障：当有重大活动需要现场保障时，维护人员需根据活动的时间进行合理的安排，采取以下措施确保系统正常运行，保障任务的顺利完成：
●对重点设备进行事前检修，排除故障隐患；
●准备足够的备品备件，以备应急之用；
●在活动期间，选派专业技术人员24小时值班。

故障响应服务费用已包含在本次保修、维护服务报价内，招标方无需另外支付。

2.4.服务质量标准
●所有软硬件设备及产品均提供原厂7x24免费上门保修服务（含备件服
务），软件产品（包括硬件产品内置软件）同时提供免费升级服务。

产
品供货时提供设备原厂商供货确认函和售后服务承诺函。

●运维/保修期内，所有软硬件维修、维护等均为现场服务，因质量问题引
起的故障，免费予以更换配件，保证设备及时恢复正常，由此产生的费
用均不再收取。

●我公司具有长期服务能力，并能为招标方提供及时周到的系统扩充、升
级方面的技术支持服务。

3.岗位人员配置
为了保证xxxx工程运维项目的正常运行，我公司建立完善的运维服务机构和专业的维护团队，专门从事维护工作，配备1名专职项目经理，负责对维护工
作进行紧密跟踪和管理，负责协调与用户以及其他部门之间的重大问题。

配备2名技术负责人，负责解决疑难故障，同时，根据实际需求配置专属维护队伍。

3.1.岗位设置及人员配备
拟任投入项目主要人员情况
3.2.项目主要人员岗位职责
3.2.1.项目经理
1）贯彻执行国家有关的方针、政策、法律、法规，制定营运养护管理
中心各项规章制度、管理办法、工作程序及标准，并督导执行。

2）贯彻实施（国家、部或行业）技术标准、规范，编制和完善项目技术规范；
3）在公司的领导下开展项目相关文明创建工作；
4）根据相关技术规范，负责网络及视频设备的日常养护工作；
5）负责所管辖网络及视频设备的运行以及公共信息的收集和发布工作，全面掌握所管辖网络及视频设备运行状况，统一实施调控管理；
7）负责所管辖网络及视频设施设备的更新、维修和维护；
8）负责业务方面的资料归纳统计、整理、保存、立卷、归档以及信息发布、报送等工作；
9）完成项目公司领导交办的其它工作。

3.2.2.技术负责人
1）组织进行勘察设计工作。

组织审查设计文件、资料，组织设计单位进行设计技术交底，研究解决施工过程中出现的技术问题，组织研究解决技术重点、难点，检查；
2）对项目的施工计划进行审核，掌握工程进度，跟踪重点结构物、重点设备、重点工序的施工情况，督促施工单位按计划完成施工；
3）组织对施工组织设计审查，核查施工承包单位机构设置、进场人员资质、设备数量、质量是否与投标文件相符，并在施工过程进行检查监督；
4）负责项目工程建设质量、进度、安全生产文明施工、防汛等日常管理，制订确保工程质量和安全生产的相关规章制度，对施工现场进行巡视和定期检查；
5）负责对变更设计方案的必要性、合理性、可行性以及工程数量增减进行审核，跟踪审批的全过程；
6）负责施工范围内的交通组织实施和协调；
7）负责竣工技术资料的归档工作，检查施工单位施工原始资料的填写、管理情况、竣工资料的收集、整理，做到与施工同步；
8）组织有关单位召开施工例会、工程进度计划会、先进技术、先进工艺推广会，项目评奖报评工作；
9）组织单位工程验收和竣工验收；
10）组织参观学习、技术培训活动。

3.2.3.运维工程师
1）负责日常对前端监控系统、管理平台、传输线路系统的监测、维护、服务、管理，承担起设备的维护服务工作，完成相应的文档及记录，以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行。

2）负责临时性应急保障系统的搭建、服务、管理，承担起设备的维护服务工作，完成相应的文档及记录，以保障临时系统的稳定、可靠、有效地运行。

3）执行项目经理的工作安排，接受领导的工作检查。

4）在现场发现设备性能恶化时，及时向负责人报告，并听候调度指挥，协助进行设备调测，同时在设备台帐上做设备性能劣化记录。

5）当所负责的设备发生故障时，应随时接受和执行来自上级的设备操作指示。

6）积极提出相关设备维护的合理化建议，并在认可后负责实施。

7）对所有收集的故障告警信息进行故障关联、故障定位分析，制定故障处理方案，上报项目经理审批。

8）故障处理完毕后，对所有故障处理过程记录备案，并将相关的故障处理结果进行反馈。

9）负责管理好自已所配的工具、物资。

10）完成领导交办的其他工作。

4.应急保障方案
如我公司中标本项目，我方将按要求制定并提交详细的应急保障（抢修）预案，主要针对可能发生的设备意外损坏、停电、地震等灾害性事件，临时性演练、重大会议活动、特殊节日等突发任务，在人员、车辆、备品备件等方面建立相应的应对措施，遇有事件发生后立即按预案执行。

4.1.应急保障措施
我公司在项目运维服务期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急保障工作。

应急保障队伍，主要由公司技术服务产品专家和研发专家组成。

我方拥完善的管理与技术团队，强大的本地化实施人员，能够在紧急时刻，奔赴现场。

集中研发专家力量，进行系统保障与恢复，满足项目紧急情况下系统恢复的需要。

公司已经建立了应急保障流程和机制，将不断的积累经验，提升应急保障能力。

4.2.应急工作流程
项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。

突发事件发生时，出现异常重大系统中断和异常网络设施损坏，立即将情况按照该流程上报用户和我方，公司项目组根据严重程度上报保障应急小组。

保障应急小组根据用户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。

需要用户进行协调的，立即上报用户。

预案实施阶段，公司保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指挥机构，并组织应急保障队伍迅速进行系统保障和业务恢复工作。

遵循先核心、后区域，先重点、后一般的原则，通过备用资源的启用、应急保障措施的启用和应急故障专家紧急排除，完成系统应急故障处理。

应急保障工作任务完成后，由用户确定应急保障排除后，应急保障任务正式结束。

4.3.故障诊断与处理流程
1．根据在各子系统在整体项目中作用以及重要性，我们根据运行维护中遇到的技术问题划分不同的处理级别，并制定了不同的服务流程，以便当因设备或系统故障或紧急问题需要我方提供技术支持时，我方将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。

1)普通问题级：其具体现象为系统技术功能、安装或配置咨询，或其他不影响业务的预约服务。

处理流程如下：
●我方工程师通过电话对问题进行初步了解，并报告上级主管；
●了解后，对问题进行诊断；
●通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置；
●若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用
户的需要进行处理；
●填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。

2)较严重问题级：其具体现象为出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。

处理流程如下：
●我方工程师通过电话了解问题，获取报错或故障信息，并报告上级主管；
●对问题进行初步诊断分析；
●通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；
●我方工程师赶至故障现场，确定故障原因，排除故障；
●填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。

3)严重问题级：其具体现象为出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

处理流程如下：
●我方工程师通过电话初步了解问题，获取相关信息，并报告技术总监；
●通过电话指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；
●我方工程师立即赶至故障现场，确定故障原因，排除故障；
●与用户工程师交流，对故障问题进行跟踪；
●填写故障技术报告进行记录，双方归档。

4)紧急问题级：其具体现象为系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

处理流程如下：
●我方工程师接到呼叫，尽快赶到故障现场，同时汇报技术总监与总经理；
●同时，技术总监与后备工程师根据接到的故障现象，也赶至故障现场；
●在故障现场进行问题诊断分析，进行故障排除；
●恢复故障设备系统运行；
●协助恢复应用、恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行；
●故障处理汇报及预防措施实施；
●填写故障技术报告进行记录，双方归档。

2．我公司提供成熟完善的软件监控工具、手段，并在每次到现场服务后提供运维文档。

3．我公司保证系统可用性不小于99%；各巡检报告、维护服务记录完整率100%。