全面品质管理

品质观念基本知识

第一部分全面品质管理

一、品质管理发展经过三个阶段：产品质量检查阶段、统计质量检查阶段、全面质量管理阶段。

1.产品品质检查阶段：

20~40年代，美国企业管理专家泰罗提出计划与执行分开，把产品之检验从制造过程中分离出来，成为一道独立检验工序。

产品质量检查主要标准要求，对产品进行观测检验，以便分出合格品和废品。

特点：

a) 强调检查人员之质量监督职能。

b) 对产品进行全数检查和筛选，及时剔出废次品。

c) 对产品之加工过程实行层层把关，防止不合格的半成品流入下一工序。

这标志着质量管理脱离了操作者自发质量管理阶段，进入了科学管理之阶段。

缺点：缺乏预防和控制职能，不适合大规模生产。

2.统计质量管理阶段(Statistical Quality Control简称SQC)

40~60年代，二次大战时期，民用品、军用品检验是破坏性，不能逐个进行，美国国防部与贝尔研究所休哈特博士商讨对策，1941年颁发了“美国战时质量管理标准”，主要内容要求按统计质量控制方法，有利保证产品质量和预防废次品产生，

特点: a) 在质量检查之同时,推行抽样检查及验收,从而显著降低检查费用。

b) 利用控制图对大量生产的工序进行动态控制,有效预防废品的产生。

c) 应用数理统计之工具，分析影响产品质量的原因，采取以预防为主的

措施。

缺点：片面强调运用统计方法，忽视了组织管理工作，50年代中期，不能满足生产实践对品质管理之要求。

3.全面品质管理阶段(Total Quality Management简称TQM)

50年代末至今，科技日益发展，对产品质量要求越来越高，如导弹、卫星。产品应从设计到服务整个过程进行控制才有作用。美国米兰和费根堡提出全面品质管理之概念。

费根堡观点：

a) 要生产出用户需要的产品，仅靠统计方法控制生产过程是不够，还需一

系列的组织管理工作。

b) 产品质量有个形成和发展的过程，其中包括市场调查、产品设计、标准

制定、加工制造、检验测试和销售服务等环节。这些环节互相促进，互

相制约，形成一个螺旋式上升的过程。

c) 要用系统分析的方法协调全过程，用最经济的方法，为保证产品完全满

足消费者的要求，而把各个生产班组和管理部门连成一个整体。

费根堡1961年担任通用电器公司的品质管理，建立世界工业界第一个质量保证体系，获得巨大之成功。

全面品质管理阶段主要标志：把专业技术、组织管理和统计方法密切结合起来，建立一套完整的质量体系，保证较经济地生产出满足客户要求的产品。

二、全面品质管理相关概念

1.程序：进行一项活动或过程之规定方法。

2.过程：使用资源将输入转化成输出之系统活动。

3.产品：过程的结果或者将输入转化成输出之相互关联的资源和活动之结果，

也即“过程之结果”。

a)产品可包括服务、硬件、软件和流程性材料或它们的组合。

b) 产品可以是有形、也可以是无形(如知识产权)或是它们之组合。

c) 产品可以是预期(顾客所需求)或非预期(污染后果)。

4.质量/品质(quality)

产品、体系或过程的一系列内在特性满足顾客和其它相关要求之能力/或者反映实体，满足明确和隐含需要之能力之特性总和。

质量特性一般包括：性能、寿命、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、经济性等。

狭义的质量：产品/服务质量。

广义的质量：产品/服务质量、还包含工作质量。产品质量不是固定不变，它随着不同的时间、对象、用途而变化，故因时而异、因人而异、因产品而异。

5.工作质量：企业(部门)的组织管理工作、技术工作等对产品质量的保证程度。它反映了企业为保证达到产品质量标准所做的组织管理工作、技术工作的水平。如废品率、成品抽检合格率是工作质量指针。

◆工作质量与产品质量的关系：产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是

各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是产品质量的保证。

6.质量环

从识别需要到评定这些需要是否满足之各阶段中，影响质量之相互作用活动的概念模式。

市场研究→开发设计→制定产品技术条件→编制制定计划→采购→工序控制生产→检验→测试→销售→服务→市场研究→……→服务(周而复始)

7.全面质量管理：

◆一个组织以质量为中心，全员参与质量管理，目的通过让顾客满意和本组

织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

◆企业全体职工及有关部门同心协力综合地应用管理技术(统计技术)、专业技

术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意之产品管理活动。

8.全面质量管理特点：

a) 全过程质量管理：从研发、生产、服务横向质量管理。

b) 全企业质量管理：企业上下之各个环节，也是从管理的各个方面的工作

质量，却直接或间接地影响产品的质量，是各级管理人员和各个部门的共同任务。

c) 全员的质量管理：从最高管理者到操作员，都要通过各种不同的方式或

参加质量管理，接受全员教育，不断提高质量意识，为开发质量、保证质量、提高质量做出新的贡献。

9.全面质量管理任务：

三、全面品质观念

1.为用户服务之观念：

a) 不断地满足用户对产品质量要求，让用户在使用中经常具有满意感。

b) 认真做好为用户服务工作，尤其重要是提供技术方面服务。

c)下道工序就是用户。

◆“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。

2.预防为主之观念

◆产品品质是设计和制造出来，不是检验出来。

◆质量管理重点：从“事后控制”转移到“事先预防”。

◆预防含为预防和预见，预防就是防止不良再发生，即纠正措施；预见就是出

现不良苗头前防止其发生，即预防措施。

a) 控制各影响质量因素，4MIE因素进行控制，使这些因素处在最佳、最

稳定之状态。

b)加强产品投产前和生产过程各个环节的质量管理工作。

c) 严格检验制度：由于生产受各种因素影响，一定会出现质量偏差，只有

通过检验，才能控制这偏差范围。