管理沟通与谈判

三、提问技巧
2．提问的时机 对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问
“您刚才说的意思是……?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”
自己发言前后提问
发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。对这个 问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服 务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”
(4)如果我们要求你们培训技术人员，你们可否按 现价出售这套设备？
(5)如果我们要求对原产品有所变动，价格上是否 有变化?
三、讨价还价策略
有取舍的让步 (1)不作无谓的让步； (2)让步要让得恰到好处； (3)有节奏的缓慢让步； (4)如果做出的让步欠周妥，应及早收回； (5)即使做出的让步使我方损失不大，也要使对方觉得让 步来之不易； (6)在准备让步时，尽量让对方先提条件，先隐蔽自己观 点与想法； (7)让步的目标，必须反复明确； (8)在接受对方让步时应心安理得。 目标分解 最后报价
三、讨价还价策略
蚕食鲸吞 谈判要一点一点要，蚕食的原则可以让原来的合
同变得更好，用蚕食技巧让别人答应原来不可能答应 的要求，合约谈成以后，再去要求一些次要的东西。 上级技巧
不要更你的老板要决定权（谈判前），关键在你 最好没有决定权，就算有也不要让对方知道有决定权。
你一定要说“请示上级”——在要求你作出让步 时。
谈判的导向
强调己方的要求和谈判的实力地 设法满足对方的要求，认为这
位，无视对方的关系，甚至利用这种 样对达到自己的目标更有利，努
关系达到眼前的成果
力增进至少不损害双方的关系
让步妥协的做法 让步越少越小越好
如果必须的话，愿意妥协让步， 旨在促进关系
谈判时间
时间用作谈判手段，用以压迫对方 让步
把时间看做是解决问题的手 段，尽量和对方沟通，让对方有 考虑的余地
◆ 最后期限法 ◆ 声东击西
◆ 疲劳策略
◆ 得寸进尺
◆ 既成事实
三、讨价还价策略
投石问路 常用的“石头”有：
(1)如果我们与你们签订为期两年的合同，你们的 价格优惠是多少? (2)如果我们采取现金支付和采用分期付款的形式； 你们的产品价格会有什么差别?
(3)我们有意购买你们其他系列的产品，能否在价 格上再优惠些？
★案例分享：苏联人与美国人4
会晤时达成了一项交易，哥伦比亚广播公司同 意把价格再次提高，甚至还提出了更多的让步条件。 谈判进行到这个阶段，人们都认为哥伦比亚广播公 司已经稳操胜券了。可是，苏联人在1976年12月初 又宣布了另一轮报价。哥伦比亚广播公司的经理们 坐立不安，于是他们又返回莫斯科准备最后摊牌。
让对方先谈 坦诚相见
二、阐述技巧
注意正确使用语言 (1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折冲迂回 (9)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判
三、提问技巧
早在1976年蒙特利尔奥运会期间，苏联人就邀请 了美国3家电视网的上层人物到停泊在圣劳伦斯河上的 苏联轮船阿列克赛·普希金号上，参加了一次十分豪 华的晚会。
★案例分享：苏联人与美国人2
苏联入的做法是：分别同3家电视网的上层人 物单独接触，要价是2．1亿美元！这个价比历史 上最高的奥运会转播权的售价高出近l0倍。不管 别人如何想，苏联人就是这么出价的。之后，苏 联人就把美国国家广播公司、全国广播公司和哥 伦比亚广播公司的代表请到莫斯科，请他们参加 角逐。用美国广播公司体育部主任茹思·阿里兹 的话来说就是：“他们要我们像装在瓶子里的3只 蝎子那样互相乱咬，咬完之后，两只死了，获胜 的1只也被咬得爬不起来了。”
三、提问技巧
1．提问的类型 借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了 解，请您考虑，是否把价格再降低一些?” 强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商 那里一般可得到3-5%的佣金，请贵方予以注意。” 引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三 的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方 的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?” 协商式提问 “你看给我方的折扣定为3％是否妥当?”
先谈细节，后Байду номын сангаас原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手
二、阐述技巧
开场阐述
(1)开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。
(2)对对方开场阐述的反应包括： 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让 对方说完，再从侧面进行反驳。
★案例分享：苏联人与美国人3
这一招似乎很灵，3只“蝎子”互相乱咬的结果， 是在谈判进入最后阶段时，3家电视网的报价分别是： 全国广播公司7000万美元，哥伦比亚广播公司7100万 美元，美国国家广播公司7300万美元。
这时候，一般人认为美国国家广播公司会占上风。 因为他们以前曾多次进行奥运会转播，经验最丰富， 而且这时的报价也最高。可是，哥伦比亚广播公司突 然从德国慕尼黑雇来一个职业中介人鲍克。在鲍克的 帮助下，1976年11月，苏联谈判代表同哥伦比亚广播 公司主席佩里进行了会晤。
几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全 新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表 只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以 “还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。
★案例分享： 美国人和日本人
到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故 伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知 美方。
最后摊牌的日子是12月15日，苏联人向3家电视 网的代表表明：时至今日所得到的结果只不过是每 家都有权参加最后一轮报价。这使美国人极为愤怒。 苏联人的这种做法一时把美国人给气跑了。
★案例分享：苏联人与美国人5
可是苏联人还是有办法的。第一，他们宣布转 播权已名花有主，属于美国SATRA公司。这是一家 极小的公司。苏联入的话听起来就像宣称大美人已 与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐。苏联人要的就是 这个，他们又使众多的追求者看到希望。第二，请 中介人鲍克再次与3家电视网接触，鲍克能言善辩， 长于周旋，是个架梯子的老手。经过这一番努力后， 奄奄一息的斗士们终于又爬回了竟技场。
三、讨价还价策略
扮演不情愿的买方 对方的开价与你的反应有关 实在是不想买 反致——听了你讲这么久，我是讲道理的，你说
说你开价多少？ 扮演不情愿的卖方
扮演不情愿的卖方，小心出现一个不情愿的买方， 两个都不情愿先发制人，谁先扮演这个角色，先套 出底价。
三、讨价还价策略
决不提双方均分，让对方提 服务价值递减规律
议程规定的辩论时间提问
三、提问技巧
3．提问的其他注意事项
注意提问的速度 注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性
四、答复技巧
1．不要彻底答复对方的提问 2．针对提问者的真实心理答复 3．不要确切答复对方的提问 4．降低提问者追问的兴致 5．让自己获得充分的思考时间 6．礼貌地拒绝不值得答复的问题 7．找借口拖延答复
游戏：分钱
共有10万元， 怎样A和B分，如 果两人达成一致。谈成了就分，谈 不成大家一分不给。
问题：1）通过这个游戏我学到了什么？ 2）我为什么分成了？（没有分成） 3）我为什么分大头？（小头）
第二节 谈判策略
一、互利型谈判策略
◆ 精诚所至
◆ 充分假设
◆ 润滑剂策略 ◆ 游刃有余
◆ 把握契机
二、我方有利型谈判策略
·借底牌以误导谈判对手
硬态度
·对谈判对手施加压力
·不掀底牌
·坚持立场
·讲理，但不屈服于压力
·以自身受益作为达成协议的条件 ·眼光摆在利益上，而非立场上
·探寻共同利益
三、影响谈判成败的三件大事
（一）信息 信息：有信息的一方总是控制信息不足的一方。 怎样获取信息：
1）直接问对手，不要怕丢脸。 2）不要在正式场合（谈判地点）发问。 3）问曾经与对方合作过的公司。 4）派助手（同类人）与对手（同类人）见面，
障碍之三：受知识、语言水平的限制，特别是专业知识 与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。
★案例分享：苏联人与美国人1
出售奥运会电视转播权一直是主办国的一项重大权 益。1980年，第二十二届奥运会在莫斯科举行，苏联 人当然不会放过这一机会。
在苏联人出售莫斯科奥运会电视转播权之前，购 买奥运会电视转播权的最高价格是1976年美国广播公 司购买蒙特利尔奥运会转播权创下的2200万美元。那 么，苏联人该怎么干呢?
寻找信息。
三、影响谈判成败的三件大事
（二）时间 1）80%的让步，都在最后五分之一的时间
做出来的。 2）当别人说，细节以后再说，你千万别中
计，不行现在就说。 3）不要因为付出了时间而让步，见坏就收，
不行就不行。
三、影响谈判成败的三件大事
（三）权力 1、权威的形象。 2、奖励的能力。 3、惩罚的能力。 4、言行一致。 5、个人魅力。 6、专业能力。 7、调头就走。
半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任 何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方 突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美 国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方 案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。 措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个 明显有利于日方的协议。
一个产品的价格会随时间不同涨、跌，你 对顾客所做的让步，会快速失去价值，越来 越低。
每当顾客要求让步时，在让步之前马上 要求回报，就可以在服务价值递减规律占优 势。
第三节 谈判技巧
▲ 入题技巧 ▲ 阐述技巧 ▲ 提问技巧 ▲ 答复技巧 ▲ 说服技巧
一、入题技巧
迂回入题
从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题
1．提问的类型 封闭式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?” 开放式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?” 婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?” 澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍， 这不是说您拥有全权与我进行谈判?” 探索式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”
表 对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较
对抗性谈判中的谈判者
合作性谈判中的谈判者
·视谈判对手为敌人
·视谈判对手为问题解决者
·追求的目标：获得谈判的胜利 ·追求的目标：在顾及效率及人际关
·不信任谈判对手
系之下达成需要的满足
·对谈判对手及谈判主题均采取强 ·对对手提供的资料采取审慎的态度
硬态度
·对对手温和，但对谈判主题采取强
管理沟通与谈判
★ 管理者的世界是张谈判桌 ★ 谈判动力：需要和需要的满足
世界上95%的财富被5%的人掌握， 5%的人都从事一种职业——沟通业。
沟通的最高境界是谈判！ 成功是什么？ 成功是得到我们想要的东西。
谈判的要素和种类 谈判策略 谈判技巧
第一节 谈判的要素和种类
一、谈判活动的基本要素
■ 谈判主体 (参与谈判的当事人) ■ 谈判客体 (谈判的议题及内容) ■ 谈判目的 ■ 谈判结果
五、说服技巧(环节、原则、技巧）
★案例分享： 美国人和日本人
有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场 许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地 向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听， 埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见， 日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去 研究一下”。
事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判， 是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”
★ 谈判人员的倾听艺术
◇ 多听 ◇ 善听 ◇ 恭听
障碍之一：在对方讲话时，只注意与己有关的内容或只 顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方讲话的 全部内容。
障碍之二：精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种 观点上与对方的看法不同时而对对方讲话内容少听、 漏听。
二、谈判的种类
■ 对抗性谈判
(“零和”谈判，竞争性谈判)
■ 合作性谈判
(“双赢”谈判 )
表 对抗性谈判与合作性谈判比较
对抗性谈判
合作性谈判
预期的目标
短期，双方目标不相协调都在竞取 长期，同时强调眼下实利和长 眼下的实利，无视长期关系的发展 期合作关系
对对方的观感 不信任，怀疑，相互提防
开诚布公，倾向于相信对方