旅行社违约责任损害赔偿纠纷及其处理

旅行社违约责任损害赔偿纠纷及其处理

在所有旅游服务纠纷中，大致可以分为违约责任和侵权责任，而违约责任纠纷占据旅游服务纠纷的绝对多数，我们通常所谓的旅游质量服务纠纷，大多属于违约责任纠纷。

一、违约责任的概念

违约责任是违反合同的民事责任的简称。违约责任是指合同当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合合同约定所应承担的民事责任。

二、旅行社违约行为形式

1.旅行社降低服务档次和标准。这是旅行社违约行为最主要的形式。在旅行社提供服务时，虽然服务是提供了，但服务档次和标准有所降低，如约定的是三星级饭店，而旅行社实际提供的饭店只有二星级标准；旅行社承诺的交通工具是火车，但真正提供的是汽车服务。如此等等，不一而足。

2.旅行社不履行合同约定的服务。由于旅游者维权意识日益增强的情况下，一般地说旅行社不会（或者说不敢）不履行合同约定的服务，因为旅行社清楚地知道不履行合同的后果。在迫不得已时，如由于交通严重延误，基于时间紧迫等原因，旅行社才会减少服务项目，导致旅游者权益受损。

3.旅行社违约的特殊形式。按照《合同法》的一般规定，如果合同义务方不能提供合同约定的商品或服务，可以用同类更高档次的商品或服务替代，合同义务方的行为不能认定为违约，合同另一方当事人也乐意接受。而在旅游服务中，即使旅行社用高档次的服务替代，旅游者仍难以接受，这种特殊违约形式为旅游合同所特有。

三、旅行社违约损害责任赔偿争论焦点

1.旅游者和旅行社对赔偿标准分歧很大。旅行社坚持按照《合同法》的相关规定，按合同约定的违约金或者旅游者的实际损失进行赔偿；旅游者要求更高的赔偿，理由是按照旅行社的赔偿，假如旅游者下次再去游览，旅游者的付出远远高于旅行社的赔偿。最近有司法案例表明，人民法院已经注意到该现象，有司法判例已经对旅行社的赔偿方式作出了重大调整，值得旅行社高度重视。

2.旅行社违约责任赔偿是否包含精神损害。赞同者竭力主张应当包含精神损害，理由是旅游服务包含精神享受，既然旅行社违约，按照补偿性的原则，旅行社就应当赔偿精神损害；反对方认为《合同法》没有将精神损害纳入违约责任赔偿范围内。从目前的司法实践看，有少量的违约责任赔偿被判承担精神损害，应当引起旅行社的关注。

3.违约责任赔偿是否仅仅局限于经济赔偿。按照《合同法》的规定，违约责任发生后，违约方“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，赔偿损失仅仅是违约责任承担的一种形式。当违约

行为发生时，旅行社要在第一时间继续履行或者采取补救措施。如果不能采取继续履行、采取补救措施，或者虽然采取了继续履行、采取补救措施，仍然给旅游者造成损失，旅行社才应当赔偿旅游者损失。

四、旅行社违约责任损害赔偿纠纷处理的基本原则

1.组团旅行社必须对旅游合同负责。组团旅行社签订了旅游合同，就必须为合同约定的所有服务项目负责任，不论是否为组团旅行社的过错和疏忽，只要旅游者得到的服务与合同约定不符，组团旅行社应当承担全部责任，而不能以非组团旅行社自身过错为由，拒绝承担责任。

2.只要和合同约定不符均应认定违约。不论旅行社的行为是否给旅游者造成直接经济损失，但只要旅行社的服务与合同约定不符，旅行社的行为都应当认定为违约。旅行社有些行为并不直接损害旅游者的权益，如擅自调整上午和下午的行程，但这样的调整并不能改变其违约的性质。

3.违约责任适用补偿性原则。尽管有些司法判例已经突破了《合同法》关于补偿性的相关原则，但就目前法律规定看，补偿性赔偿原则仍然占据主导地位。为了更能平衡旅行社和旅游者之间的权益，较为理想的办法是，由旅游管理部门制定旅游合同文本，明确违约责任，有利于旅游者的维权。