群体性事件案例教学

不能带着民警“壮胆”去见群众。
领导到场后怎么做？
三个不要：


导致群众情绪激化的话不要说；
不符合政策、法律的态不要表； 通过努力不能兑现的“空头支票不能开”。特 别要防止为急于脱身、息事宁人而不负责任地 乱表态，结果造成事情越闹越大。
危机管理---现场处置


见则疏，不见则怒
主要领导不肯见群众：一种是怕见，一种是赌气不见，一种是摆架子， 一种是认为无关紧要不见。
由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定人
数聚合临时形成的偶合群体。以人民内部矛 盾的形式通过没有合法依据的规模性聚集， 对社会造成负面影响的群体活动。以言行冲 突为行为方式，表达诉求主张。
社会群体性事件的类型（维权、泄愤、骚乱）
当前中国社会群体性突发事件的基本分类:农 民维权约占35%，工人维权30%.市民维权15%,社会 纠纷10%,社会骚乱5%,有组织犯罪5%.
基本套路：“过去＋现在＋将来”
问候＋慰问
过去：发生了什么？做了什么？ 现在：进展如何？正在做什么？ 将来：工作安排＋要求（希望）
鼓劲＋表态
基本套路：“过去＋现在＋将来”(人 祸)
亮明身份：我是谁？为何而来(亲和＋威慑) 过去(表明态度)：刚发生了什么(痛心＋歉意) 现在(严肃处理)：调查进展如何(快速＋公开) 将来(提出希望)：民众该做什么(依法＋合理) 适当承诺：主持公道，有话好说(派代表谈)

信息搜集、分析、甄别、把握能力是危机领导力 提升的基石。良好的心理素质是危机领导力发挥 的前提。

危机管理---现场处置
应急决策处置（一线分析法）
研判
控制
发现
报告
沟通
解决
海恩法则
1起严重事故 ＝29次 轻微事故 ＝300起 未遂先兆 ＝1000起事故隐患
早发现：抓早、抓小、抓苗头
聪者听于无声 明者见于未形
危机预防---风险研判
风险研判
10
低概率高危胁 （特别关注）
0
高概率高危胁 （危险区）
100% 发生概率
低概率低危胁 （安全区）
高概率低危胁 （日常一般）
0
群体性事件的基本过程
群体性 事件
民意
民忧
民怨
民怒

树立三阶段，四点式危机治理理念，特别要坚持预防为主， 尽量做到关口前移。不同的危机具有不同的危机生命周期 轨迹。
术
防范
突发 事件
核报
研判 稳控
善后
方向
方法
加：融入现场 减：控制周边 乘：防止扩大 除：果断行动
一线分析法
上：报告 下：指令 内：沟通 外：发布
Why为何沟通 Who （谁来沟通） Whom （对谁沟通）
When 何时沟通
沟通7要素 （7W）
怎么说
怎么答
Where 何地沟通
What 沟通什么 How 怎样沟通
——《汉书· 伍被传》
早研判：敏锐性、洞察力、鉴别力
敏感时间
影响 敏感 ＝ 发展 要素
敏感地点
敏感事件 敏感人员
早报告：及时、准确、规范
初报 续报 结报
审核
即到即报、及时核实、加强研判、随时 续报，决不允许迟报、谎报、瞒报和漏报
道
沟通
以情感人 以理服人 以法育人 以利动人 说：过去+现在+将来 答：Q=A+1
吉林通刚事件(2009.7.24）

大气候下（社会大背景）的小气候（一时一地的具体社会情 绪），其引爆为群体性事件的过程具备某种偶然性。一方面 防范的难度很大，一方面仍有规律可循。因此，战略上重视 具体社会情绪的发展轨迹，战术上则不放过任何一个可能导 致危机放大的引爆节点。
2、信息公开要领

在应对群体性事件时，无论是危机出现前， 还是事件处置中，还是善后工作里，毫无疑 问应将信息公开作为第一法则。在网络时代， 互联网已经成为信息的主要载体，信息流动 的速度和节率，使得传统的封堵等管制措施 已经很难奏效，目前这已经成为自高层以下 的共识。
信息传递有新的特征
失实或错误信息 的传播使事态扩大。 这些信息激起民愤 和聚集人员使事态 扩大；这些信息主 要通过口头、短信 和网络的传播。
2006年8月浙江瑞安市 三中29岁的女教师戴海静 坠楼身亡引发的砸工厂机 器和汽车、冲击政府的瑞 安事件，各种流言短信起 到了非常重要的作用。


第一是信息公开必须彻底，半公开的效果还不如不公开。 心理学意义上，受众对一扇经年累月紧闭的门是比较少 兴趣的，当这扇门虚掩时，其兴趣则大得多。当时代已 经发展到不可逆的信息社会时，彻底打开大门，让受众 看个透亮，这才是消除狐疑和顾虑，赢得公信力的最好 办法。 第二是，信息公开应该主动，谨防出现“谣言倒逼公开” 现象的被动局面。需及时辟谣，但如果老是跟着谣言走， 毫无疑问会陷入被动。
4、紧急处置措施
一是不要将紧急处置措施动辄军事化和政治 化。 二是紧急处置措施中可以甚至应当有必要的 妥协，但不能背离法治精神。 即一是事后能 否兑现承诺，二是协议和声明本身是否违背 法律

（三）危机管理的能力建设


危机预防 危机识别 危机管理 危机修复
（ 风险管理 ） （ 预警机制 ） （ 应急管理 ） （ 修复重建 ）
2010年4月13日，大连庄河千人下跪事 件。4月24日，庄河市长被免职。
切忌“一拖二躲三捂四推”来自危机管理---现场处置

蒋国华书记：开始我犯了一个判断 上的错误，过去老百姓有问题找领导解 决，领导一出面，事情就能够平息，算 是给书记市长面子吧。那天的情况超出 了惯例，学生家长失去孩子的悲痛和怨 恨集中在一起，一夜之间不认识我了。 五福镇这次受灾并非最严重，恰恰垮塌 最严重的就是富新二小的一幢教学楼， 127名小学生死亡，家长们认为，教学 楼的垮塌，不光是天灾，也是人祸。我 承诺要对学校的房屋进行鉴定，但是需 要给我时间，家长们不同意，我也急了。 我下跪是为了表达一种诚意，不是作秀， 情急之下我也记不清跪了几次，事后有 人说是4次，过去遇到再棘手的事情也 没有想到过下跪，大难当前，一切私心 和委屈都可以抛开。
权威人士出面 权威媒体出声
主要领导到指挥部 分管领导到现场
战略决策 战役指挥 战术行动
现场 首席 指挥官
望：观气色 闻：听声息 问：询症状 切：摸脉象
性质、人员、时空、规模 三个慎用
慎用警力 慎用警械武器 慎用强制措施
三个结合
内外结合 文武结合 公秘结合
早解决：善于学习、勤于反思、 勇于改革
“一个聪明的民族，从灾难中学到的东
西会比平时多得多。” ——恩格斯
“一个民族在灾难中失去的，必将在 民族的进步中获得补偿，关键是要善于 总结经验和教训。” ——温家宝
领导到现场

危机管理---现场处置
六个不能：


不能摆架子不见群众，
不能和群众斗气， 不能派无法答复和解决问题的人去应付群众， 不能派没有经验的干部去处置， 不能等到事件闹得不可收拾时才硬着头皮去见群众，
为什么：重要性、紧迫性、艰巨性
“三个点”
①政府工作重点 ②社会关注热点 ③媒体报道焦点
“三个特别”
① 工作特别紧迫 ② 责任特别重大 ③ 任务特别艰巨
位重任亦重， 时危志弥敦！
—— 王昌龄《咏史》
群体性事件应急处理
（一）处置者应该准备的功课
1、应急处置水平与FPC模型

熟悉度（Familiarity） 预见度（Predictability） 应急处置能力（Capability）
杭州“欺实马”事件
3、社会组织介入


一起公共事件能否得到良性处置，在宏观上取决 于社会情绪是否饱满并接近临界点，在技术上则往 往取决于社会力量能否成功同步介入事件。其介入 的深度，互联的广度，对该公共事件的运行轨迹往 往能起到决定性作用，甚至基本能决定其是否朝推 动社会进步的良性方向发展。 而这个社会力量的主要角色，首当其冲是媒体， 其次是律师，工会，妇联，NGO等。
中国近年社会群体性事件分类
10%
5%
5% 35%
农民维权 工人维权 市民维权 社会纠纷 社会泄愤 聚众犯罪
15% 30%
危机的定义（Foster）：
危机是对一个社会系统的基本价值 和行为架构产生严重威胁，并在时间性 和不确定性很强的情况下必须作出关键 性决策的事件。危机四大特点是 意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性
3、了解社会心理

羊群效应 蝴蝶效应
■破窗效应 ■窥私心态
4、了解危机成因模型
（二）群体性事件应对四个节点
1、员工（社会）情绪掌控


每一个群体性事件的背后，一定是某种酝酿发酵已 久的社会情绪已经接近或者到达了临界点。历数近 几年的群体性事件，背后几乎都可以找出这个规律。 通钢事件，背后依稀可见国企改革过程中十余年来 在当地积累的社会情绪，即效率优先而公平滞后， 借改革为名而行掠夺之实，管理层利益膨胀，基层 职工成为利益剥夺方。
熟悉度 Familiarity
处置者 预见度 Predictability 处置能力 Capability
2、了解群体性事件的运行规律
事件得到完全 解决：全面恢 复 事件发生前各种先兆出现： 识别与预警
前兆阶段
事件在局部或全局演变 迅速，出人意料：应急 处置
解决阶段
紧急阶段 相持阶段
事件进入相对平稳阶段，仍有恶 化的可能：控制风险
群体性事件及其应对
郑美如 副教授
中共莆田市委党校、莆田市行政学院 2014.3

于建嵘（中国社会科学院农村发展研究所社会问题 研究中心主任、教授）：解决维稳困境必须从脱 敏开始 汪 性玉 事凯 件： 妖我 魔们 化把 了群 体

中国行政体制改革研究会秘书长
群体性事件的定义 （《中共党的建设词典》2009）
绵阳市委书记谭力的笑

在现代信息时代，领 导人也是公众人物， 其一切言行都可能被 民众所知悉，如果表 现或处理不当，就有 可能成为群体性事件 的导火线。
“微笑局长”杨达才
深圳海事局党组书记林嘉祥事件
祁书记捡垃圾、熊抱管彤
谢 谢！