公交运行服务质量评价指标体系探讨

气候变化 框架公约! 缔约方第 15 次会议, 哥 本哈 根, 2009 年 12 月 7~ 18 日) 的城市交通发展而言,
决我国交通问题的基本技术国策.
势在必行.
目前, 在具有一定人口规模的大、中型城市, 公
城市公共交通服务的质量, 特别是地面公交的
共交通服务质量不高的现状得到了普遍的公认, 而 运行服务质量, 对乘客是否愿意选择公交出行产生
14
交通运输系统工程与信息
2010 年 8 月
部、发改委、财政部等六部委提出了 关于优先发展 车的排放标准是远远不够的, 优先发展公共交通,
城市公共交通的意见![ 1] , 次年 12 月 1 日又颁布了 控制不断增长的总量对于实现∀ 低碳#化( 联合国
关于优先发展城市公共交通若干 经济政策的意 见![ 2] . 可见, 优先发展城市公共交通已经成为解
有效改善服务质量, 提升公交出行吸引力, 正在逐 务吸引力的根本途径. 就评价视角以及体系架构
步受到政府监管部门与公交营运企业的广泛关注 而言, 由于各研究所关注的公交方式不尽相同, 系
与高度重视. 近几年来, 欧美发达国家的汽车工业 统组成结构也有所 差异, 因此 一直都缺少一 套明
增幅呈现渐缓趋势, 其面临的课题更多是促进新能 源技术的应用和现有汽车的减排; 然而, 对于仍然
expenditure, and information dimensions. Finally, suggestions of future work is given, in which, paying more at
tention to the ergonomic and psychological perspectives of travel issue is encouraged for revealing travel behavior
第10卷 第4期 2010 年 8 月
交通运输系统工程与信息
Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology
文章编号: 1009 6744 ( 2010) 04 0013 09
Vol 10 No 4 August 2010
确、完善且通用的体系构架. 从国内外的研究现状 来看, 多数公交服务质量评价体系框架[1, 3- 10] 主要
高速成长的发展中国家而言, 仅仅依靠提升现有汽 从以下几方面出发来进行构建( 见表 1) .
表 1 既有公交服务质量评价体系的主要指标类别划分
Table 1 Evaluation index architecture of transit service quality: summary from literatures
性; 基于对出行策略的定义, 分析了出行者出行对时间、成本与体能消耗三方面的预算
对其出行决策的影响; 探讨了公交运行服务质量评价的系统边界, 以价值、能耗与信息
为基本维度, 提出了评价公交运行服务质量的三维体系架构; 最后分析提出三大预算对
于从公交出行生理因素和心理过程两个基础层面揭示出行行为机理, 是从乘客对服务
在基本确定之后, 往往不易变更, 由此, 从私人机动 化出行向公交出行转化的可能性微乎其微, 因此真
正需要关注的群体应为新增机动车保有群体, 成本 研究也应当对新增群体的收入特征、生活方式给予
重视.
生理因 素主 要是 指体 能耗费 ( Act ivity Energy Expenditure, AEE) . 以往的研究更多的聚焦于行程 时间、票价、道路拥挤收费等, 但实际上, 在影响出
(3) 缺少从出行者特性与公交运行服务匹配 状况出发的评价视角, 且多数研究主要关注的是出 行时间与费用, 缺少对人在出行过程中生理能耗方 面的考虑.
( 4) 既有评价体系中缺少对需求结构( 如年龄结 构, 出行目的结构等) 的考虑. 不同的乘客对公交运行 服务质量的感知是不同的, 例如, 通勤者往往采用多 日的出行经历来衡量公交运行服务质量, 这一点在既 有的评价指标体系中, 体现得并不明显.
2 公交运行服务特性分析
2. 1 交通服务过程分析 交通服务 过程, 其 本质为采用特 定交通工 具
第 10 卷第 4 期
公交运行服务质量评价指标体系探讨
15
( 包括步行) , 将乘客从出发地运送到目的地的公益 性有偿运输过程, 服务主体为运输通道、运输车辆 的营运管理机构或者出行者个人, 服务客体则为出 行者. 随着城市交通系统的发展以及社区功能的 完善, 交通服务的终端已逐步深入到了社区当中, 但是出行需求的多样性, 导致仍然难以实现门到门 交通服务的普及化. 由此, 对于交通服务进行评价 时, 不得不伴随着这一过程中所隐含的步行、候车、 换乘等诸多衍生问题的考虑.
公交运行服务质量评价指标体系探讨
杨晓光a , 安 健a , 刘好德* b , 滕 靖a, 张 栋b
( 同济大学 a. 交通运输工程学院; b. 土木工程学院, 上海 200092)
摘要: 为了从服务学的视角准确考量公交系统运行服务的质量, 本文基于交通调查和
系统采集数据, 通过统计分析解析了公交系统运行服务的过程和出行者出行的内在特
YANG Xiao guanga , AN Jiana, LIU Hao deb , TENG Jinga, ZHANG Dongb
( a. School of Transportation Engineering; b. School of Civil Engineering, Tongji University, Shanghai 200092, China)
from a more fundamental level, as well as providing theoretical support to the evaluation of transit service quality
Leabharlann Baidu
from passengers perception.
Key words: traffic engineering; transit; service quality; passengers perception; evaluation architecture
这一划分方法基本上覆盖了公共交通服务质 量的各个方面, 但是存在着如下问题:
( 1) 指标体系较为繁杂, 但是评价所属的层面 ( 规划、设计还是营运层) 以及面向的评价主体( 监 管部门、营运公司等) 不甚明确, 不便落实公交运行 服务质量的承载主体.
( 2) 服务质量的评价既然是从乘客的角度出 发, 就有必要在评价体系当中充分体现乘客对于服 务的感知, 及其出行决策的依据. 当前评价体系中 虽然对乘客满意度给予了足够重视, 但是指标过于 集计, 能从心理学角度出发, 深层次反映并解释乘 客对服务产品认知和出行决策行为机理的指标并 不多见.
随着人们生活水平的提高与汽车工业的长足发展, 最为直接影响, 合理诠释公交服务过程这一复杂现
私家车保有量以及其出行分担率呈现出逐年猛增 象, 科学、客观地进行公交运行服务评价, 辅助行业
的态势. 面对公共交通在一些服务特性上的固有 监管部门与营运企业清晰掌握公交运行服务过程
劣势, 应当在其服务的过程中采取哪些措施, 才能 中存在的不足, 是提升公交服务质量, 增强公交服
CLC number: U491. 1
Document code: A
1引 言
优先发展公共交通, 是当今世界解决城市交通
拥堵, 实现交通高效、节能、环保及可持续发展的重 要途径. 2005 年 9 月 23 日国务院办公厅转发建设
收稿日期: 2010 01 18 修回日期: 2010 03 25 录用日期: 2010 04 03 基金项目: 国家自然科学基金重点资助项目( 70631002) ; 国家自然科学基金资助项 目( 50908173) ; 国 家重点基础 研 究发展计划资助项目( 2006CB705505) . 作者简介: 杨晓光( 1959- ) , 男, 江苏宿迁人, 工学博士, 教授、博导. * 通讯作者:Howard@ tongji. edu. cn
service and travelers. A new perspective of evaluating the route level transit service quality, which is distinguished
from that of network level, is discussed with recommended system architecture, established based on value, energy
成本因素涉及方面众多, 不仅包含交通设备的 购置、养护与折旧, 还包含车辆运行所必须支付的 各方面费用. 对于私家车而言, 成本估算需综合考 虑车辆购置、固定停车泊位购置、维护成本、保险、 油费以及停车费用等, 进而以月、年为单位均摊核
算; 而对于公交出行者而言, 虽然同样需要支付如
上诸多项目, 但属其核算相对简单, 所有的成本都 包含在票价当中. 涉及成本的决策行为通常是长 期决策行为, 且伴随着与之相匹配的生活方式, 而
交通出行主要由车辆停放、车辆乘用、候车过 程、步行过程以及车辆驾驶五项基本要素构成, 每 种出行策略[ 11] 都对应一套由这五种基本要素中的 若干要素所构成的出行链( 如图 1) , 从传统效用理 论解释选择行为的角度来看, 任何一条策略的效用 都由其子要素的效用共同构成.
图 1 交通服务过程解析 Fig. 1 The process of passenger transportation service
评价项目
评价内容基本描述
[ 1] 覆盖水平、可达性与可用性
[ 2] 服务时间 [ 3] 服务可靠性 [ 4] 票价结构与支付方式 [ 5] 衔接便捷性 [ 6] 舒适性与安全性 [ 7] 多用户角度设计 [ 8] 信息服务 [ 9] 出行环境
如城市公共交通系统终端( 站点) 的覆盖水平, 站点与社 区的空间 位置关系, 以及到达 公交 站点的行人交通设计等. 公交服务的提供时段, 公共交通车辆的发车频率, 以及车辆运行时间等. 通常指时刻表的执行水平. 票价与收入水平, 票价的核算方式以及售票方式等. 与其他交通方式的联通水平. 包括候车、乘车过程中, 以及从社区到服务终端之间旅行的舒适性与安全性. 设计是否能够符合更多类型的出行者, 如不同出行目的, 不同年龄段的人群, 以及残疾人等. 出行前与途中信息的可用性, 准确性以及信息提供质量. 出行通道在设计方面是不是较为赏心悦目
Abstract: In this research, travelers responses to transportation service according to their budgets on travel
time, money and energy expenditure are studied based on the analysis of intrinsic characteristics of transportation
交通服务涉及到与人相关的三个方面因素分 别为: 时间因素、成本因素以及生理因素, 而这三方 面因素, 从本质上决定着出行者对于交通服务的响 应与认知.
时间因素是由交通服务本身的时空特性决定 的. 随着交通工具的快速化与出行方式的多样化, 出行者往往更倾向于采用时间尺度而非空间尺度 来衡量出行距离, 本研究认为主要出于以下原因: 一方面, 时间距离更易于估算和理解, 方便与其它 日程的衔接协调; 其次, 时间距离易于与价值、体能 等相关要素进行模糊换算, 方便进行出行策略的综 合成本估算和策略方案的比选.
感知视角对公交运行服务质量进行评价的更为客观有效的手段.
关键词: 交通工程; 公共交通; 服务质量; 乘客感知; 评价指标体系
中图分类号: U491. 1
文献标识码: A
Evaluation Architecture Discussion of Route Level Transit Service Quality