突发公共卫生事件应急风险沟通手册.doc

突发公共卫生事件应急风险沟通手册
主编：陈贤义
副主编：毛群安
编者（按姓氏笔画排列）：
牛丽娟米燕平李日春刘斯杨勇何继波宋耀君欧剑呜唐雪峰程曼丽解瑞谦阚坚力
目录
前言 3
目的与原则 5
一、风险沟通目的 5
二、风险沟通基本原则 5
基本程序 6
第一步风险沟通准备7
第二步风险识别与评估9
第三步确定沟通对象、内容和方式13
第四步制定风险沟通实施方案18
第五步风险沟通实施19
第六步风险沟通效果评估23
风险沟通操作工具25
工具1风险沟通领导工作小组的建立25
工具2风险沟通咨询专家组的构成26
工具3风险沟通预案要素26
工具4突发公共卫生事件性质快速评估提纲28 工具5通讯录编制模板29
工具6信息准备清单29
工具7物资准备清单31
工具8风险判定与应急响应工具31
工具9明确风险沟通目标人群34
工具1 0新闻发布会工作程序35
工具1 1苗头事件信息模板 36
工具1 2事件初期阶段风险沟通信息与渠道37 工具1 3信息要点核对清单 37
工具1 4媒体问题清单 38
工具1 5特殊人群评估工具 39
工具1 6评估总结模板 42
风险沟通技巧43
技巧1制作沟通信息的原则与要求43
技巧2公众沟通的技巧44
技巧3与媒体沟通的技巧46
技巧4新闻发言人的沟通技巧48
专业词汇50
参考文献50
前言
风险沟通是危机管理的重要组成内容，是建立在政府部门、专业机构、公众和媒体之间理性的沟通桥梁。

每当突发公共卫生事件发生时，我们都会面临如何开展信息传播和心理干预的问题。

卫生应急工作者，特别是管理者，都需要了解和掌握如何缓解相关部门、公众的压力和如何采取有效的应对策略。

在事件处置过程中，适时提供恰当的信息是处置突发公共卫生事件的关键。

以事实为依据，以风险沟通原则为指导，采取适当的技巧进行有效沟通，可以减轻公众的恐慌，从而降低和规避风险，平息不良影响。

卫生部卫生应急办公室成立后始终重视沟通机制的建立，加强了部门间的信息交流与共享，提高了系统内突发事件相关信息报告的及时性，健全了公众突发事件信息沟通渠道；同时，在加强与WHO、美国、澳大利亚等国际组织和国家在应急风险沟通理论和技能方面的交流与合作的基础上，组织开展了卫生应急风险沟通相关培训工作。

2007年8月，在中美新发和再发传染病合作项目支持下，应急办组织全国风险沟通专家，开发了培训教材《突发公共卫生事件应急风险沟通指南》。

开发《突发公共卫生事件应急风险沟通手册》是中美新发和再发传染病合作项目中应急风险沟通培训项目活劫的又一个重要内容。

该项目活动的目的是结合中美两国突发公共卫生事件应急风险沟通经验，探讨适合于我国突发公共卫生事件应急风险沟通的原则、技巧，为基层卫生部门在应对突发公共卫生事件过程中能够进行有效沟通提供指导，促进政府有关部门、专业技术机构、新闻媒体和公众之间的理解和配合，创造一个部门配合协调、全社会共同参与、科学理性控制突发公共卫生事件的环境，从而达到有效应对突发公共卫生事件。

本手册是在中美新发和再发传染病合作项目支持的基础上，参考《突发公共卫生事件应急风险沟通指南》、美国疾病预防控制中心危机和突发事件应急风险沟通在线培训课程和世界卫生组织暴发疫情信息沟通计划
指南，结合我国实际，由中美双方风险沟通专家共同编写完成。

手册旨在为卫生应急相关人员在处置各类突发公共卫生事件时，就如何与公众、媒体及相关部门进行风险沟通提供可操作的快速指导。

我们衷心感谢美国疾病预防控制中心Marsha L．Vanderford博士，Barbara Reynolds博士，Melinda Frost女士，Terri Lynn Rodney-Brown女士，美国疾病预防控制中心健康沟通项目官员李日春女士，以及全体编写人员和其所在单位的大力支持。

同时，我们也衷心感谢福建省卫生厅和三明市卫生局、贵州省卫生厅和贵阳市卫生局、浙江省卫生厅和宁波市卫生局、四川省卫生厅、北京市通州区卫生局和北京市通州区疾病预防控制中心，以及参加《突发公共卫生事件应急风险沟通手册》测试与演练的全体人员所给予的支持与帮助。

卫生部卫生应急办公室
中国健康教育中心
二O一一年五月
目的与原则
一、风险沟通目的
争取支持和合作，减少和规避风险，控制和消除突发公共卫生事件的危害，平息事件可能造成的不良影响。

营造必要的舆论环境，维护和塑造政府及有关部门的良好形象。

二、风险沟通基本原则
为有效处置突发公共卫生事件，应急风险沟通需要坚持以下六个基本原则，并且贯穿于风险沟通工作的方方面面。

提早准备：在突发事件处置过程中，有效的风险沟通是任何医疗卫生机构都要面对的挑战。

因此，需要提前建立并不断完善风险沟通方案，以便更好地开展风险沟通工作。

及时主动：在当今信息时代，信息传播非常迅速，事件相关信息会很快引起新闻媒体和公众的关注。

因此，卫生应急工作者应快速作出反应，提出处置对策和信息沟通要点，尽快主动地让公众了解突发事件的真相，掌握舆论主动权。

信息真实：开展风险沟通要以准确为前提。

一些尚未弄清全部情况、较为复杂的突发事件，或者是发布时机选择的需要，可先发简短消息，再作后续报道。

应避免发布不实消息，否则将会对整个卫生应急处置工作造成被动。

口径一致：事件发生后，早期信息缺乏，事中信息大量涌现，事件的发展存在着不确定性。

因此，此时对外公布的口径应保持高度统一，无论是事件处理者还是新闻发布者，无论是行政领导，还是与事件有关并可能接触媒体的人，都要做到口径一致，不能提供互相矛盾的信息。

口径不一致，沟通就可能会导致舆论危机，增加突发公共卫生事件的处置难度和复杂性。

有利应对：通常情况下，任何突发事件的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。

因此，要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚坦率和公开透明的态度，围绕事实，放大有利的一面，但绝不能掩盖事实，越是隐瞒越会引起更大怀疑
维护信誉：政府的信誉是卫生应急风险沟通的出发点和归宿，在卫生应急风险沟通的全过程中，卫生应急机构要努力减少突发公共卫生事件对政府信誉带来的损失，争取公众的理解和信任。

基本程序
风险沟通工作贯穿于突发事件卫生应急的全过程，直接关系到事件处置效果。

从组织层面讲，开展风险沟通工作有一定的程序，包括六个步骤。

第一步风险沟通准备
包括组织、技术、联络、信息、物资等方面的准备。

第二步风险识别与评估
明确信息来源，判定事件真实性，对危险性、关注度、应对措施进行风险评估。

第三步确定沟通对象、内容和方式
根据风险判定结果，决定沟通对象、内容和方式。

第四步制定风险沟通实施方案
根据确定的沟通对象、内容和方式，制定沟通方案。

第五步风险沟通实施
确定沟通核心信息，实施与政府及部门、公众、媒体，以及部门内部的沟通。

第六步风险沟通效果评估
对风险沟通的过程和效果进行评估，改进风险沟通方案，完善沟通机制。

需要说明的是：风险沟通是一个需要不断进行风险评估、调整沟通
对象、完善沟通方案、实施有效沟通的连续过程。

风险沟通方案、对象及策略都不是一成不变的，应及时根据事件的发展变化和风险评估结果进行调整，以服务于突发事件的有效处置。

事件结束后，还需要进行全面的评估和总结，以指导进一步完善沟通准备。

风险沟通准备→风险识别与判定→确定沟通对象内容及方式→制定沟通计划→实施沟通→风险沟通效果评估与改善
第一步风险沟通准备
在突发公共卫生事件发生前，尽可能做好风险沟通计划和准备是十分重要的。

因此，你需要根据既往资料与经验，花些时间考虑一下你省、市或县可能会发生什么突发事件。

根据所列出的可能发生的突发事件，提前准备好媒体和公众可能提出的问题，并针对这些问题做好正确的响应。

当然，最初准备的风险沟通草案可以不必很完整，可以留有一定的空间，以便在突发事件应对的过程中加以完善。

同时，此时还应加强与相关部门的合作，确保口径一致。

一、组织准备
组织准备指在常态情况下，明确各自工作职责，一旦事件发生，既能在最短的时间内，进入风险沟通工作状态，有效地进行风险沟通。

●卫生应急办公室是突发公共卫生事件处置过程中一切信息的入口和出口。

●成立风险沟通领导小组（见工具1：风险沟通领导工作小组的建立），其成员单位包括卫生行政部门、新闻宣传主管部门、卫生应急处置专业技术机构、主流媒体、公安部门、通信管理部门、外事部门、传媒培训研究机构等。

●风险沟通领导小组是突发公共卫生事件应急指挥中心（部）的一个重要小组。

●成立风险沟通咨询委员会（见工具2：风险沟通咨询专家组的构成），其成员包括卫生应急、危机管理、新闻传播等领域专家学者。

●确定新闻发言人。

二、技术准备
（见工具3：风险沟通预案要素；工具4：突发公共卫生事件性质快速评估提纲）
●在原有突发公共卫生事件应急预案中增加风险沟通的内容。

●根据风险沟通工作的内容和特点，制定专门风险沟通计划和各类事件风险沟通工作方案等。

●开展工作人员和相关专业人员培训与演练。

三、联络准备
●建立与相关部门、主流媒体、相关企业等的沟通机制，确定联络人，编制通讯录（见工具5：通讯录编制模板）。

●保持沟通渠道的连续性和畅通性（包括正式沟通与非正式沟通）。

四、信息准备
（见工具6：信息准备清单）
●收集背景资料
●收集既往突发事件资料
●收集突发事件实时信息
●监测媒体舆情信息
●调查掌握公众舆论信息、需求信息
五、物资准备
（见工具7：物资准备清单）
●办公场所（尤指应急现场）、设备、耗材。

●宣传资料和培训材料，如既往开发的宣传资料、中国疾病预防中心和中国健康教育中心（卫生新闻宣传中心）网站的防控资料等。

第二步风险识别与评估
风险沟通是将不确定的健康风险信息，通过相关渠道提醒相关人员进行理解分析，引导关注，从而引起决策。

卫生应急的风险沟通，不但要面对公众，还要面对政府领导、政府相关部门、突发事件的受害者（病人）、专业人员（医务人员、疾病预防控制人员）等。

以科学为依据的风险分析是制定卫生应急风险沟通策略、计划的基础。

此步骤基本内容包括事件确定、风险识别和风险评估。

一、事件确定
（一）明确信息的来源
●下级对上级的工作报告
●突发公共卫生事件相关监测信息
●部门间的信息通报
●非常规疫情监测信息，如媒体报道、群众举报等
●上级部门的批示
●世界卫生组织、有关国家的通报等
（二）判定事件的真实性
●根据风险信息的来源进行初步判定
●确定是否已进行逐级核实
●确定是否已向相关部门等核实
●判断获取的信息是否一致
（三）了解事件的基本情况
●健康危害
-事件发生的时间、地点、影响的人群
-临床症状与体征、初步诊断、流行病学史和实验室诊断
-波及人群、暴露人群、发病人数、正在治疗人数、危重人数、死亡人数、密切接触人数等
●处置情况
-事件发生、发展经过
-介入处理的部门
-已采取的措施及其效果
●发展趋势
-了解对事件进一步发展可能造成的影响
二、风险识别
风险识别主要是确定风险种类和风险的来源，是风险评价的主要依据。

（一）实时掌握事件发展动态
●事件的进展情况
-事件波及的人群、范围及其发展情况，事件的责任主体，病人数、重症病人数、死亡人数等变化情况。

掌握患者救治、消杀灭、应急接种、密切接触者的观察、风险沟通、采样与检测等应对措施的情况。

●现场调查处置情况
-事件的严重性如何？病因是否明确？潜在的危害是什么？是否会进一步恶化？是否需要启动或调整应急响应机制？
●是否存在特殊情况
-是否发生在特殊地区、特殊人群、特殊时间、特殊背景？是否有政府、名人、犯罪事件卷入其中？
（二）确定风险的种类和来源
●识别外部风险
-识别事件相关的生物学风险
-识别事件相关的环境风险
-识别事件相关的社会风险
●识别人为风险
-技术风险
-组织风险
-文化风险
-决策风险
三、风险评估
（见工具8：风险判定与应急响应工具）
（一）危害性分析
危害性分析主要针对风险的大小及事件本身可能造成的直接危害。

着重关注风险的直接影响。

●判断事件性质
-类别：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件
-级别：特别重大、重大、较大、一般
-阶段：苗头、早期、中期、恢复期
-范围：本地、跨区域、全国性、国际性
-主体：以卫生部门为主；其他部门为主，卫生部门参与
●危险性评估
-事件性质：类别、级别、是否造成重大伤亡
-影响范围：人群、时间、地点
-波及人群：规模、流动性、民族、文化、习俗、信仰
-发展趋势：恶化、维持、趋缓、结束
（二）脆弱性分析
脆弱性是一个群体、个人或组织对突发事件影响不能预测、应对、阻止及恢复的程度。

●公众的关注情况
-了解公众的关注点及关注原因
-了解公众的情绪及期望
-了解酿成事件的可能性
●媒体的关注情况
-了解是否已经有媒体介入
-了解媒体关注点及关注原因
-了解媒体信息的传播范围，判断是否炒作或出现谣言，确定需要澄清的事项
-了解网络传播的相关信息情况
●个别专家学者的关注情况
-了解专家的意见是否一致
-了解媒体上不同的专家意见
-了解发表意见和建议的专家的身份
●领导的关注情况
-了解领导是否有批示
-了解领导是否有电话询问
-了解领导是否到过现场
-了解相关组织的关注情况
-了解国内社团是否关注
-了解世界卫生组织等国际组织是否关注
-了解其他国家是否关注
（三）应对能力分析
在突发事件的应对过程中，组织本身的能力及其控制措施也直接影响着事件的发展和各方的关注。

●了解医疗救治的效果：有无特异性的治疗措施、治疗效果。

●了解现场控制的效果：有无特异性预防措施，如疫苗、预防用药及其他干预措施等。

●了解政府保障工作情况，如经费、医疗等落实情况、被隔离人员相关权益等。

●了解事件责任追究情况，如在事件的防范、处置过程中，是否有违法、违规、违纪的行为？是否对责任人和责任单位追究责任？责任追究是否恰当？
第三步确定沟通对象、内容和方式
一、确定重点沟通对象
●事件直接影响的人群
●对事件高度关注的人群
●参与处置事件的部门和人员
●影响应急处置的机构与人员
二、确定沟通内容与方式
（一）政府及部门沟通
1．政府沟通
突发公共卫生事件发生后，卫生行政部门应积极与当地政府沟通协调，视情况启动应急预案，开展突发事件处置工作。

●沟通内容
-事件基本情况、控制措施及效果、存在的问题、建议和需求
●沟通方式
-书面沟通：汇报、请示、报告、通报、简讯等，主要用于事件不是特别紧急的情况
-口头沟通：当面、电话、视频音频等，主要用于事件紧急、危害影
响大的情况
2．部门间沟通
卫生应急风险沟通过程通常涉及多个部门，如政府、卫生行政部门、专业机构等。

卫生应急机构应协调好各部门的关系，在政府的统一领导下，各司其职，齐心协力地开展卫生应急风险沟通工作。

如多个机构共同举办新闻发布会，联合发布某些信息，将可以达到风险沟通的最佳效果。

●沟通内容
-提供事件相关信息，提出协作需求
●沟通方式
-启用沟通联动机制
-函告沟通部门
-定期会议制度
-通过相关部门的上级部门协调
-非正式沟通
3．维护沟通渠道
-及时更新联络人及其联系方式，保持沟通畅通
-保持双方信息的互通
-保持良好的互动互信关系，获得理解，增强共识和认同
（二）部门内部沟通
危机事件发生后，信息同时在部门内外进行传播。

大量的信息涌进机构内部，同时，部门外部对信息的需求量空前增加。

危机事件发生后，往往出现机构发出的各种信息相矛盾的情况，公众向机构寻求帮助却没有明确哪个部门负责等，这些混乱状况的产生与组织内部沟通不够有关。

因此，只有部门内信息畅通，才能有助于对迅速统一思想、采取行动，在危机的积极处理上占据主动。

●沟通内容
-危害现状、事态进展、诊断治疗、流行病学调查、实验室检测等
-控制措施、实施效果、存在的难题、工作要求等
●发挥专家优势
-利用专家的公信力，影响沟通对象
-统一专家对事件性质及措施的认识
●沟通方式
-通知、通报、简报、电话、明传电报、电视电话会议、网络等
（三）公众沟通
在分析受众群体的时候，需要考虑的事情很多。

首先考虑的是突发公共卫生事件的性质和级别，分析当前事件对大众影响的范围和程度，最后决定风险沟通的方式和策略。

对突发公共卫生事件性质及级别分析之后，就需要分析应急处置的能力，这个能力包括临床救治水平、现场控制能力、资金、资源等。

这些可以确定服务什么样的受众群体，尤其是最初的时候。

根据事件对公众的影响，确定沟通对象、内容和方式（见工具9：明确风险沟通目标人群）
●判断事件对公众的影响
-确定事件对公众健康的危害度
-掌握引起公众恐慌的主要原因
-研判事件的可控制程度
●确定沟通的对象
-突发事件区域内的公众
-近邻事件区域的公众
-事件波及人员和参与事件处理人员的家属
-关心事件发展的一般公众
●了解公众信息需求
-包括公众想知道的和应该告诉公众的信息
-事件发生、发展的情况
-已采取的措施和已有的效果
-事件可能造成的危害
-不同人群的防护措施
-获取相关信息的途径
-指定的专业处置机构
●制定沟通信息的内容
-沟通对象主要关心的问题和需要告诉公众的内容
-信息内容真实、明确，主要内容是权威机构或部门证实的-信息描述要适宜沟通对象的地域文化、习俗与卫生知识水平-用简单的语言和语句描述信息，少用行业或专业术语
●确定沟通方式
-通过媒体传递信息
-通过政府及有关机构的官方网站发布
-手机短信、电子邮件传递
-开通电话咨询热线
-发放宣传资料
-通过权威人士或专业人员直接面对公众沟通
●沟通方式的注意事项
通过媒体、网站、电子邮件、宣传资料等方式沟通：
-信息内容应经审核批准
-使用信息通稿（统发稿）
通过手机短信沟通：
-利用手机短信沟通的特点和优势，重点提醒公众如何防护等通过电话咨询沟通：
-公布咨询电话
-培训专门咨询人员，提供24小时咨询服务
-按制定的信息内容回答咨询
通过面对面沟通：
-由专业机构、权威人士开展
-选择的沟通场所对沟通对象没有压力
-掌握沟通群体中有影响的人，开展重点交流或提前交流，发挥其影响力
-沟通语气平和、语言通俗易懂，不要照本宣科
-争取公众对政府应对危机的信任，增强公众面对危机的信心，激发公众参与应对危机的主动性
-诚实、直率、公开，传递真实信息，澄清不实传闻
-学会倾听，富有同情心，坦诚面对公众不同的意见和情绪
（四）媒体沟通
媒体是与公众进行沟通的重要手段。

突发公共卫生事件发生后，信息迅速传播开，媒体会密切关注并要求了解有关信息。

如果与媒体关系处理不好，则可能使非主流信息甚至谣言大行其道，造成公众心理恐慌或对卫生行政部门的措施不配合、不理解，从而不利于事件的处置。

因此，要做好与媒体的合作工作。

●判断媒体舆情对公众的影响
-媒体关注度
-报道的完整性
-公众的反应
●确定媒体的关注点
-事件发生的情况（时间、地点、性质、涉及人员）
-事件发生的原因和危害
-事件的进展和趋势
-已采取的措施
-公众防护建议
-公众获取相关信息的渠道
●确定沟通方式
-发布新闻稿
-召开新闻发布会（见工具10:新闻发布会工作程序）
-召开媒体通气会
-组织媒体采访
-指定专家接受媒体采访
-其他：书面沟通、电子邮件、口头沟通、电话采访等
●制定方案、实施沟通
-确定沟通对象和范围
-确定时间、方式、参加人员
-编制新闻稿
-确定发言人
-预测媒体所提问题，并做好应对
-监测媒体舆情信息
第四步制定风险沟通实施方案
根据风险判定结果确定沟通对象和方式后，按照相应事件的风险沟通预案，制定本次事件的风险沟通实施方案，具体内容如下：
一、目的
●根据事件的性质、所处的阶段确定本次沟通的具体目的
二、内容与方式
●为达到沟通目的，针对不同沟通对象，制定具体的沟通内容和方式
三、职责分工
●确定各项工作内容的责任部门、责任人、联络人及联系方式
●明确具体任务分工
四、工作程序
●确定工作程序，如定时碰头会等
五、保障
●确定人、财、物的保障和技术支持
第五步风险沟通实施
突发公共卫生事件发生后，必须尽快公开进行沟通。

公众希望获得他们需要知道的信息（且这些信息未必是你认为应该让他们知道的信息）。

此时，也正是获得公众信任的机会。

相反，如果没有做出快速、明确的沟通，则有可能被认为是隐瞒事实，失去公众的信任。

一、事件初始阶段
（一）基本步骤
1．核实情况
●向相关领域的专家了解该突发公共卫生事件可能给公众健康所带来的威胁。

●随时了解有关突发公共卫生事件的最新进展。

2．评估危机程度
评估事件的程度和强度，并以此来决定沟通反应（见工具8：风险判定与应急响应工具）。

3．通知
●利用你的风险沟通计划，确保工作内容清晰、明白，并且要明确你在其中参与的工作。

●确保你的领导了解此次紧急事件（尤其是来自媒体报道的事件），并且让领导知道你已参与此项工作。

●给你的领导第一份风险评估报告和沟通计划。

记住：尽早、正确、。