倾听版本1

现在，你就是张厂长。 你今年40岁，是永光无线电子厂厂长，永光无线电子厂是永 光无线电子有限公司下属的一个分厂。由于工厂业务的扩展， 需要增设一名分管采购和销售的副厂长。关于这个副厂长的 人选，你心里早已有了候选人，此人就是现任采购科科长的 小李，小李今年35岁，身体健康，业务熟练，沟通能力强， 而且人品不错。 然而，对这个人，公司的王总经理却持不同意见。王总刚才 打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长的人选之事。 你认为，目前在厂里没有比小李更合适的人选了。可是听王 总的口气似乎另有一个候选人。“不管怎样”，你思忖着， “这个候选人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务，同时 还要有一定的群众基础。”想到这里，你便快步向总经理办 公室走去。 现在你该练习倾听技能了。
观察者的阅读材料
在角色扮演的过程中，你应该注意以下情形： 1.作为倾听者，王总对张厂长的表述是否表现出来兴趣？ 2.在倾听过程中，王总是否对张厂长的表述作出客观的评价？ 3.在倾听过程中，王总是否表现出非语言的暗示？ 4.在倾听过程中，王总是否有能力引导张厂长的观点？ 5.通过倾听，王总是否意识到张厂长确实想物色一名德才兼备且 年富力强的候选人？ 6.在倾听过程中，王总是否认识到他对小李的了解欠全面？事实 上，小李确实是一个不可多得的年轻人才。 7.在倾听过程中，张厂长是否与王总发生争执？王总是否运用倾 听技巧设法让张厂长安定下来？

10.3 倾听的策略
语言的 正式的
反馈的形式
非语言的 非正式的 有意识的
无意识的
反馈的类型
评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这 样做很好！” 通过评价以示鼓励 分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的 是……”，通过分析以明确观点 提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的 相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息： 你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。 复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息 正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也 有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。 忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮 丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。

角色扮演:
完成步骤一后，学生在组中交流各自的
体会，观察者回答下列问题
作为倾听者，张厂长和王总经理分别从对方
了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是 否出现过什么障碍？ 作为倾听者，张厂长和王总经理应怎样运用 反馈技巧使倾听更为有效？ 通过练习，你是否已经体会到在人际沟通中， 倾听技能是十分重要的？
3.不善倾听的人的分类

坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
4.不善倾听的信号

很晚才知道重要事件的发生


作为经理，员工相互之间交谈，而不与你交谈
总是忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你

你的老板或同事不断地向你重复信息
10.2 倾听中的障碍
环境障碍
干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息
影响沟通者的心境
倾听者障碍
理解信息的能力 情绪 态度
会议室
一般
严肃
一对多
现场 谈判 讨论会 非正式场合
开放 封闭 封闭 开放
可松可紧 紧张 轻松 轻松
一对多 多对多 多对多,一对多 多种对应 关系
倾听者障碍
说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上） 思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏 信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境） 急于发言 排斥异议 情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言
常见的提问方式




开放式 ：以“你认为…是什么”；“如何…”；“哪个…”等方 式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年的 营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？ 清单式 ：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问 题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因 是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么 原因？再如：A情况…，B情况…，C情况…； 假设式 ：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获 取其对问题的看法和态度，如若是你的话,你会怎么想、看、做 重复式 :一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息； 另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如你的意 思是…，你是说… 封闭式 :是为了获取某些具体的信息，如你在那家公司工作了几 年；回答通常为“是”或“不是”，或一些具体的数字。
环境障碍
封闭程度 氛围状况
对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭程度
封闭
氛围状况 对应关系
严肃 一对一,多对一
主要障碍源
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等 对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制 外界的干扰,准备不足 对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈 很难把握信息要点 外界干扰,易跑题

7.有 效 的 提 问
有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过
有效提问能使我们获取更多更新的信息。那 么，如何进行有效提问呢？ 首先，我们要明确有哪些提问方式； 其次，要了解通过这些提问方式会获得什么 样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这 一点，才能以适当的提问方式去激发他人 “倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。
30%
16%
9%
45%
你的结论？
你是否曾遇到过?
那人用迟钝的目光看着你，一心一意地
想着自己接下来要说的台词，他对你所 说的话一点儿都没听进去，却时不时地 打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫 不客气地跟你谈论起他自己的事。
第十讲 倾听
沉默的艺术
学习目的
1.明确倾听的类型和特征
2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用
6.提高提问质量，促进有效倾听
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
写9% 讲30% 读16% 听45%

1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现

应避免的提问方式
引导式 诱导式 组合式 斥责式

克服倾听障碍的具体应做的九点

找出并克服自己不良的倾听习惯 每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时， 专心听。 选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点） 尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随 便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点） 明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息） 保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳） 建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈） 建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效） 适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也 有助于进一步获得相关的信息）
张厂长的背景资料
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
王总经理的背景资料



现在，你就是王总经理，现年56岁。 这几天，你正在为永光无线电子厂副厂长的人事安排犯愁。 本来，你心理早已有谱：让公司人事科科长老刘当副厂长。 老刘这个人十分忠厚，从公司初创之日便跟随自己，在公司 做了二十多年的科长，让他当副厂长，资格应当是没问题的。 不过前几天，永光无线电子厂的张厂长却推荐该厂采购科的 科长小李为候选人，小李这个人你曾见过，年纪很轻，现年 不过35岁。你认为年轻人办事有时过于草率，做副厂长尚显 太嫩。 然而，听张厂长的意思，副厂长的人选非这个年轻人莫属！ 这个张厂长，有时也很固执。 就永光无线电子厂副厂长候选人之事，你今天找来张厂长想 亲自与他谈一谈。
精力投入的程度
最高
倾听以帮助他人(积极的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容
最低
听(被动的)
2.倾听的类型
(1)全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价， 注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式 的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 (2)专心的倾听：需要分析信息,记住内容，但信息往往 富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西 (3)随意的倾听(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、 听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种 倾听很普遍
增进理解
改善关系 解决问题
四个例子： 1.美国一名耳朵有点背的推销员； 2.松下幸之助； 3.中日合资公司南常公司的总经理；
4.戴尔．卡耐基例子
听 Vs 倾听
听 耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识
角色扮演:
练习采用角色扮演的方式进行训练，并通过角
色互换，使每个学生都有机会体验听（倾听 者）、说（信息提供者）、看（旁观者）等角 色，借以提高各位的倾听技能。 练习共分两个步骤，其中步骤一练习三次，每 次要求角色互换一次，使每位同学都有机会扮 演三个不同的角色。
角色扮演:
步骤一： 每个小组由三人组成； 角色分配：学生甲扮演张厂长，学生乙扮演王总经理， 学生丙扮演观察者； 阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料），大 约5分钟； 张厂长与王总经理进入角色； 进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟； 观察者谈自己的所见所闻，约3分钟。
10.1 倾听的特征和类型
1.倾听的定义
所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提
问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜 寻的行为。 “洗耳恭听”就是倾听的一种表现！
倾听的五位一体法则——
用耳听
用眼观察
用嘴提问
用脑思考
用心灵感受
积极倾听的益处
给予鼓励 获得全部信息