导游服务质量提升的思考和探析

导游服务质量提升的思考和探析

沈阳职业技术学院 齐欣

摘 要：随着旅游业的快速发展，导游服务质量也出现了越来越不容忽视的问题，旅游者投诉比例以及旅游安全事故发生率在逐年增加。本文根据目前旅游市场现状，试图探索问题症结所在并寻求解决方法。

关键词：导游服务 质量 提升

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)07(b)-150-02

在我国改革开放的带动下，旅游事业快速崛起，旅游业已经成为了许多城市的重要产业甚至是支柱产业，就连东北地区的沈阳、哈尔滨、鞍山、本溪和内蒙的包头等一些以重工业为主的城市，也把旅游作为支柱产业加以扶持和发展。仅从下面这些数据就可以看出这些城市旅游业发展的速度和现状。

然而自2006年起，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到76.8%。这些问题的出现严重制约了我国各个地区旅游业的蓬勃发展。本文针对目前导游服务出现的问题和如何提升服务质量进行探析。

1 存在的问题

导游服务质量主要存在以下三大类问题：(1)职业素质不高。表现在导游人员服务态度冷漠，服务质量差，对旅游景点讲解不认真，对食宿活动安排不尽心等。(2)业务能力不强。有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解，对业务规范不了解，甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉，在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时处理。(3)职业道德缺失。导游人员压缩、删改景点，强制消费、私收回扣等现象时有发生。如2010年5月就发生乒乓球名将陈佑铭因被强制购物导致心脏病发作而猝死的惊人事件。

这些服务质量问题，严重损害了旅游消费者的利益，也严重影响了地区甚至国家的形象。这种愈演愈烈的负面影响必须要引起各方面的高度重视，并采取必要的解决措施。

2 解决措施的探析

2.1 强化对导游队伍的建设和管理力度

在我国34.84万职业导游中，相当一部分人在学历层次、职业能力、职业素养等方面都不能真正满足导游业务的要求，甚至有些地区还存在无证上岗的状况。要提高导游人员服务质量，就必须加强对其建设和管理力度，进而提升队伍的整体水平。应采取如下具体措施：

(1)提高准入门槛，保证导游队伍素质。我国导游队伍素质良莠不齐和结构失衡，究其原因则是准入门槛过低。提升准入门槛的具体措施是：提高学历层次，考试报名资格至少在大专以上，中高级导游员报名资格至少在本科以上；增加考试资格审查内容，报考人员必须有半年以上导游工作(含实习和见习)经历；强化素质考核内容，不仅要在笔试中考核业务知识，重点要通过面试考查职业能力和素养；增加品质考核内容，在诚信、忠诚度等方面进行考核；增加导游员见习制度，考试合格后导游员必须经历半年到一年的见习期，经相关部门考察合格后方能取得上岗证。

(2)完善年审制度，强化导游队伍建设。年审是对执业人员的经历、能力及素养进行阶段性考核的主要措施，但鉴于目前的年审多数是“走过场”，交纳费用即可通过的现状，强化并完善此项制度，并将其作为行政管理部门一项重要工作内容则显得尤为重要。除此之外，还应有定期或不定期的抽查式考评，除了可以弥补考试的偶然性缺憾，还可对起到督促导游人员不断加强学习的作用。

(3)建立常年培训制度，提升导游队伍水平。导游员工作是一项性质比较特殊的工作，它既强调良好的职业道德，也强调纯熟的职业技能；既强调对传统旅游景点做到耳熟能详，也强调对新兴旅游资源的熟悉和了解。加之恐怖分子活动和自然灾害频繁发生(如2010年8月在菲律宾发生的香港旅游团人质劫持事件和同年10月在台湾苏花公路发生的大陆旅游团因山体滑坡集体失踪的事件等)，对导游人员职业能力和素质提出了新的更高的要求。这就需要建立并逐渐强化对导游人员的常年培训制度，通过培训使导游人员及时了解和掌握旅游资源开发的新动态，旅游法规和政策的新变化，导游业务的新技能、新要求，世界各地旅游业发生的自然事故和安全事故案例，不断提高安全防范能力和处理危机能力。通过培训加强考核，也可以把年度培训和年审结合起来，把岗位培训和岗位资格认定结合起来。

2.2 建立健全合理的导游人员职业保障制度

目前导游职业社会认同度低，行业地位不高，导游从业人员缺少有效的职业保障机制和稳定收入。许多导游只是“挂靠”在旅行社，既没有社会保障，更缺乏职业稳定性和归属感差；导游人员付出与回报不成比例，造成基本收入无法保证正常生活开销。在这种情况下就使导游在带团过程中更多的扮演了“导购”角色，

“回扣”成了绝大多数导游人员的主要收入来源，进而出现了一系列违规、违纪甚至违法的现象。

解决这些问题的根本就是应建立健全合理的职业保障制度。一是要提升导游人员的职业归属感。要求旅行社与导游人员签订固定的劳动合同，解决导游人员的职业稳定问题。二是要改革导游人员的薪酬制度。借鉴国内外一些做法，将薪酬结构改为由“固定工资”、

“带团补助”、

“绩效奖励”、

“服务津贴”四部分组成。其中主体

作者简介：齐欣(1976-)，女，辽宁沈阳人，沈阳职业技术学院副教授，主要从事旅游管理研究。

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Tourism旅游经济研究

部分是“固定工资”，数额以保证当地基本生活为标准；“带团补助”则

是对其辛勤工作的补助和认可；“绩效奖励”则是按照业绩的优秀程度对工作人员进行的奖励；“服务津贴”则是游客对导游服务给予的评价及肯定，也可分为不同级别，这样既可以减少导游人员职业风险性，又可以鼓励其提供高质量服务。三是建立健全导游人员的保险制度。使导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法获取帮助。2.3 建立、实施有效的服务质量监控体系

(1)健全相关法规和制度。在旅游者权益、导游人员职责以及旅行社责任与义务等方面，《旅行社条例实施细则》已进行了明确的规定，同时旅行社企业也应制定规章制度，使导游人员从业时有章可循，使行政管理部门处罚时有法可依，使旅游者维权时也有相应的依据。

(2)健全“公示”及监督机制。首先，要做到及时向游客公示服务内容、标准及规范，使游客有“旅游购物知情权”、“服务标准知情权”和“服务质量监督权”。其次，要健全游客投诉机制和参与机制，使导游人员及时补救服务失误。最后，可以建立旅行社与旅游者之间的联系制度、专兼职监察员制度，并采取具体实施措施。

(3)建立以诚信记录为主要内容的导游员信息库。信息库包含导游的业务档案、个人信息、违规记录等，并与旅行社和导游服务中心联网，面向社会。将对违规的导游人员及旅行社在业内公示，必要时可取消其从业资格。

3 更多方面的思考

旅游事业是一个国家和地区永不中断的服务事业，因此提高服务质量也成为旅游行业发展的一个永恒主题。要想确保其长期、有效、稳定的发展，并成为地区经济发展的一个重要支撑点，就必须从更广的角度、更深的层次去思考导游服务质量的建设工作。借鉴国外先进的旅游管理经验，一是应加强旅游环境的建设，使各个环节的卫生环境条件、服务规范及设施等方面的建设都达到要求，确保旅游活动的良性发展；二是加强对旅游行业的宣传力度，并重视宣传旅游环境、旅游服务；三是在对导游人员进行培养和培训时，充分发挥国内各层次旅游院校的作用，使导游从业人员不仅较高的文化水平，良好的从业环境，而且有更好的职业能力和职业素质提升环境。

参考文献

[1] 齐欣.导游服务中存在的质量问题和解决措施[J ].辽宁经

济,2010,(06).

[2] 贾红丽.浅论导游服务质量的提升和管理[J].商丘职业技术学院

学报,2009,(04).[3] 吴鸣岐.加强导游员队伍建设的途径[J].陕西教育,2009,(06).

云南旅游开发与跨国旅游合作战略

①

广西民族师范学院经济与管理系 陈俊安

摘 要：云南地处我国西南边陲，与多国接壤，伴随着我国旅游大发展，云南在发展过程中积累了许多经验。在中国—东盟自由贸易区建成新形势下，云南作为中国——自贸区前沿省市，有条件在总结经验基础上抓住跨境旅游新增长点，深化边境旅游合作，进一步做强旅游产业。

关键词：云南 旅游开发 跨国境旅游 合作战略中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)07(b)-151-03

1 云南旅游地脉与文脉

云南地处我国西南边陲，与缅甸、老挝、越南二国接壤。边境线长达4060千米，全省有9个国家级口岸, 12个省级口岸和80多条对外通道与境外相通。航空、铁路、公路、水路均可出入境，是中国通往

东南亚、南亚的重要通道，具有得人独厚的区位优势[1]

。

云南素有“彩云之南，万绿之宗”的美誉，云南拥有独特的旅游资源。一是自然风光类型多样。云南独特的地理结构，形成了众多罕见的地质奇观，如腾冲地热火山群、“天下第一汤”温泉。独特的地貌环境还造成了滇东高原和滇西横断山脉两大风格迥异的景观区:滇东高原表现为起伏和缓的低山丘陵，发育着各种类型的喀斯特地貌景观，如“天下第一奇观”石林、“高原明珠”滇池、“生态奇观”建水燕子洞，以及众多的溶洞、喀斯特瀑布等。而横断山脉高山峡谷错落有致，高黎贡山、碧罗雪山、云岭纵列；金沙江、元江、澜沧江、怒江等成帚状排列，形成三江并流和帚状水系山水大观。山势险峻，形成了海拔4000m 以上的雪山群，有世界最长峡谷之一的怒江峡谷，世界最深峡谷之一的“狂涛卷地，飞瀑撼天”的虎跳峡，令人神往的“香格里拉”迪庆高原。二是生物资源丰富多样。云南气候类型复杂多样，立体气候显著，加上地形复杂，为各种动植物的生长创造了良好条件。云南素有“动物王国”、“植物王国”和“天然花园”的美誉，是全国拥有森林面积最多和森林覆盖率最高的省区之一。三是民族风情绚丽多姿。云南有26个少数民族在此聚居，是我国少数民族最多的省份。民族节庆活动是云南各民族人文生态景观的集中表现形式之一，如傣族“泼水节”、彝族的“火把节”、白族的“三月街”、傈僳族的“刀杆节”、哈尼族的“阿玛突”等。云南民族旅游资源异彩纷呈、内涵丰富，并与云南自然生态旅游资源相互融合，构成丁

云南生态旅游的独特优势[2]

。立足云南景观多样性、生物多样性、文化多样性、气候多样性和民族性，优化云南旅游产业结构转变旅游增长方式。

2 云南旅游现状

2.1 旅游定位

中国和东南亚、南亚地区特色突出的国际旅游圣地；连接和辐射东南亚、南亚国际旅游市场及西南、内陆地区国内旅游市场的重

要客源集散地和通道；成为旅游经济强省。[3]

2.2 旅游生产力布局

①基金项目：广西师范大学广西人文社会科学发展研究中心“边疆问

题研究”专项课题立项经费资助(XWSKYB2010010)。

作者简介：陈俊安(1976-)，男，苗族，湖南怀化人，硕士研究生，讲

师，主要从事旅游经济、旅游规划与开发的研究。151

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