大客户管理工作规范

客运服务工作手册

1.0目的

规定新疆航大客户管理工作流程和工作要求，拓展南北疆地区的销售网络,吸引大宗客源,增加收益,促进服务质量的提高。

2.0适用范围

适用于新疆航大客户的开发和南北疆销售网络的建设。

3.0职责

3.1 大客户管理员对南北疆航空市场进行了解和分析，对大客户的管理和信息提出意见

和建议。

3.2 大客户管理员对建立起来的销售网络进行业务指导和实际操作的训练、考核。

3.3 大客户管理员对南北疆销售网络和大客户进行管理、监督和检查。

4.0 规范内容

开始

需求预测

客运服务工作手册

市场调查

审批

①

①

组织实施

客运服务工作手册

日常监控

效果评价

改进实施

统计归档

客运服务工作手册

结束

5.0 管理细则

5.1 需求预测：

5.1.1根据公司整体营销战略，结合外部宏观经济环境、公司销售网络现状及市场份额

等综合因素，对公司南北疆的销售网络的设立提出可行性市场预测。预测内容应包括对适于成为大客户的实体的购买力、市场潜力、规模等的预测。

5.2 市场调查：

5.2.1依照《市场调研规范》，主要就以下几项内容进行实地调查：

5.2.1.1调查当地对外贸易政策、投资环境等宏观经济发展状况；

5.2.1.2调查当地铁路、公路等交通运输发展状况；

5.2.1.3了解当地人均收入及消费水平概况；

5.2.1.4了解当地旅游资源现状及发展前景；

5.2.1.5当地代理人销售状况。

5.2.2当地文化氛围。

5.2.2.1了解拟建的南北疆销售网络的地理位置、环境、交通、客流情况。

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5.2.2.2其它相关信息。

5.3审批：

5.3.1公司审批:

5.3.1.1大客户管理员提交的大客户开发和南北疆销售网络的建立的可行性调研报告经售

票处经理审核后上报市场营销部审批。

5.3.1.2经市场营销部审批后，上报公司审批。

5.4日常监控：

5.4.1应不定期对南北疆销售网点的客票使用情况进行抽查，票证的管理是否安全，票

证使用是否存在违规现象，票款是否能够及时回笼. 对发现存在违规使用票证的销售网点应以书面报告形式向售票处分管领导汇报。

5.4.2应对新下发的各类业务规定和文件，负责向大客户和南北疆销售网络的工作人员

进行解释和明确，指导其具体操作。

5.4.3对每年的培训工作列出详细计划并下发至各大客户和各销售网络，每半年对所有

大客户和南北疆销售网络人员进行一次集中业务培训并考核。

5.4.4应不定期检查大客户和南北疆销售网络业务规定的执行情况，是否存在违规销售

客票现象，不定期抽查南北疆销售网络订座记录并打印，检查是否存在占座和虚耗座位现象，不定期抽查大客户单位和南北疆销售网络工作人员对旅客身份证件的查验情况及订座单的填写是否规范、完整。

5.4.5应不定期以暗查形式检查大客户和南北疆销售网络工作人员的服务质量，对其存

在的服务质量问题及时提出并限期改正。

5.5效果评价：

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5.5.1每年对各大客户机构和南北疆销售网络的整体经营情况、安全生产情况、服务质

量、违规情况、市场的拓展情况进行综合评价并提交报告。

5.6改进实施：

5.6.1根据年度评价报告，对各项工作中出现及面临的问题提出改进意见，经市场营销

部批准后负责组织实施改进，并定期跟踪检查，发现偏差，及时纠正。

5.7统计归档：

5.7.1每周对各大客户单位和南北疆销售网络的生产经营情况、安全管理规定的执行情

况、业务规范的执行情况、服务质量状况等进行统计、整理、分析并进行归档。

6.0相关文件/记录

6.1《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》

6.2《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》

6.3《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》

6.4《客运业务受理工作规范》