汽车美容保养服务标准体系

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技服务标准体系

上海赛赛汽车技术服务有限公司

目录

1 总纲 0

2 管理 0

2.1 加盟与退出 0

2.2 经营与制度 (2)

2.2.1 组织管理 (2)

2.2.2 经营指标 (3)

2.3 权利与义务 (3)

2.3.1 连锁店权利与义务 (3)

2.3.2 总部权利与义务 (5)

2.4 人员与利润 (5)

2.5 服务与设备 (6)

3 服务 (10)

3.1 规范与环境 (10)

3.1.1 服务规范 (10)

3.1.2 服务环境 (11)

3.2 流程与承诺 (11)

3.2.1 服务流程 (11)

3.2.2 质量承诺 (16)

1 总纲

为了规范公司总部(以下称“总部” )下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据《公司法》、《合同法》等相关法律法规的规定，按照公司的规章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。

总部由公司发起设立，是严格按照《中华人民共和国公司法》的规定进行规范运作的企业法人，主要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁店，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。

连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营合同.承包经营合同由总部制定统一标准合同。

2 管理

2.1 加盟与退出

开设一家汽车美容维修店要具备合法资质以及齐全的证照，需要办妥以下的审批手续并获得认可：

(1) 公路运输管理部门的相关申请；

(2) 机动车维修配件行业协会的审批手续；

(3) 工商局颁发的营业执照；

(4) 若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办理有关手续；

(5) 税务部门合法的相关税务手续。满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加

盟店的申请，加盟流程如图

2.1 所示

汽车美容保养服务标准体系

加盟成功

图 2.1 加盟流程

2.2 经营与制度

连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁(加盟连锁) 。

2.2.1 组织管理

(1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。

(2) 总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。

(3) 店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，接受总部统一管理、考核。

(4)连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管理。

2.2.2 经营指标

承包经营合同本着市场公允的前提下，根据实际情况公平合理地制定每年的承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的经营权和管理权的同时接受总部考核和监督，总部会不定期对各店的情况采取随机抽查。

经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于3%o。

2.3 权利与义务

2.3.1 连锁店权利与义务

(1) 连锁店的权利

①在承包经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。

②接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。

③接受总部统一的装修、改装的技术指导。

④采用总部统一的管理方式经营。

⑤接受总部统一的经营计划的执行。

⑥采用总部统一制定的操作流程.

⑦接受总部统一的考核办法.

⑧实行总部统一制定的薪酬标准.

⑨接受总部统一的培训.

⑩享有总部提供的商业信息的权利。

(2) 连锁店的义务

①连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。

②连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装

工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或

无形)利益时，连锁店应负完全责任。

③连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。

④连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。

⑤连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。

⑥连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。

⑦连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。

⑧连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由保密义务，不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。

⑨连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。

(3) 负责人责任店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。店长应严格执行合同各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁店的各项工作，根据公司要求，不断加强该店的正规化建设和规范化管理，在总部的直接领导下，享有相对自主的经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先报经总部主任批准同意。

在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权；在财务方面，店长应严格承包经营合同中的规定的会计核算制度进行会计核算。对总部重大事项在合同规定的权限内有的决定权，超出范围的有建议权。

在管理方面，店长应严格遵守和执行合同的各项条款，应承担管理上的过失责任。

在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职员的原因，不论主观上是故意还是过失，凡店长任职的连锁店里出现损害总部经济利益和合法权利的情况，对经全力仍无法

挽回的直接经济损失部分，都应按“过错追究责任制” 的规定予以

赔偿。

2.3.2 总部权利与义务

(1) 总部的权利

①总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。

②总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。

③总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。

④总部有权根据实际情况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资金。