处理投诉ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2009年2月 保密文件 版权所有
品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目 标， 保证品质，顾客眷顾才是利润的来源。
保证 品质
顾客 满意
顾客 忠诚
利润 来源
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如果品质不能保证消费者 就会不满意，投诉甚至于 不再眷顾。
处理投诉教学
课程目的
1、掌握如何处理投诉的技巧 2、如何预防投诉的产生
3、投 诉 的 改 进
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
课程内容
一、概述及如何看待 二、投诉的产生
三、处理投诉的原则
四、投 诉 的 改 进
五、投诉的预防
六、总结
2009年2月 保密文件 版权所有
处理投诉的“LEARN”原则
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听， 并不时地点头，和客人要有目光的接触 E 代表empathize， 要对客人表示同理心，但不是同情， 只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气 的” A 代表apolagize，这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问 题赶快协调 N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的 同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里， 下次客人在来时映着重关注
案例分析：一错再错
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
顾客投诉心理
获得尊重的心理 获得发泄的心理 获得赔偿的心理
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
你应该有的态度
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
处理宾客投诉的原则
三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 四、提出建议（如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪并了解客户是否满意
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（三）
寻求双方认可的服务范围
不作过度的承诺
交换条件 必要时，坚持原则
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
投诉
4% 顾 客 不 满 意
显在诉求30%
潜在诉求66%
客人投诉后为什么必须24小时之 内给予答复
第一，住店客人来去匆匆，两三天一个周期。如果投诉 未及时处理；客人就要离店，想补救也来不及了。文字 信函再好，也不如当面解决富有色彩。 第二，快速处理投诉本身就体现了饭店对客人的关注， 使客人心理得到平衡。 第三，由于饭店产品的即时性，生产和销售同时发生。 一旦质量出现问题，如果不及时纠正，它会重复发生， 漫延很快。处理客人投诉时也要强调“即时性”。 第四，饭店服务是人对人的服务，而服务的全过程又 充满感情色彩，一旦感情受到伤害，他会留下不易抹掉， 因此要在最短的时间内使客人得到慰藉和平复，心情舒 畅地离去。
处理过程中该做及不该做
To Do
适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等 对方说 话结束再做回应
Not To Do
一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地
正确理解对方的观点
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
Βιβλιοθήκη Baidu
客人的看法是一个事实
这是酒店进行改进的机会
可以创造有利的新局
客户不是针对你个人
可以示警戒，作好培训案例
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
三、处理宾客投诉的原则
一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听 二、确认问题所在 —你可以提问题，把事情 弄得更清楚
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
一、概述及如何对待
投诉是宾客人对酒店提供的产品、服务的不满 而产生的议论和反映。 任何酒店都希望客人称心如意，而不希望出现 不满意。而事实上，客人的不满是难以避免的。 客人不投诉，不等于客人都满意， 96% 的客人 以沉默表示不满。在酒店不投诉，并不等于在外 面不说。 要最大限度地减少投诉，就要主动寻找投诉， 注意观察客人的情绪，主动征求客人的意见，把 客人的不满情绪消灭在萌芽状态。
实际值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
顾客的反应是…
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
造成客户的不满现象来由
硬件设施 工作人员服务态度 工作人员服务效率 服务方法欠缺（包括不尊重、语言不恰当等） 酒店违约 商品质量 其他（酒店方面）
投诉处理成本
1：10：100法则 即时处理客人投诉成本为1； 拖延至第二天成本为10； 拖延至3天以后成本为100。
消费者意识高涨或期望值提高
唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且
能决定是否继续支持酒店者
酒店利润的泉源——顾客
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（一）
先处理心情
现处理事情
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（二）
不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题
有形产品 无形产品
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
二、投诉、抱怨的产生
来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可 能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会 将此心理现象转变成抱怨的行为
顾客的期望值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目 标， 保证品质，顾客眷顾才是利润的来源。
保证 品质
顾客 满意
顾客 忠诚
利润 来源
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如果品质不能保证消费者 就会不满意，投诉甚至于 不再眷顾。
处理投诉教学
课程目的
1、掌握如何处理投诉的技巧 2、如何预防投诉的产生
3、投 诉 的 改 进
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
课程内容
一、概述及如何看待 二、投诉的产生
三、处理投诉的原则
四、投 诉 的 改 进
五、投诉的预防
六、总结
2009年2月 保密文件 版权所有
处理投诉的“LEARN”原则
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听， 并不时地点头，和客人要有目光的接触 E 代表empathize， 要对客人表示同理心，但不是同情， 只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气 的” A 代表apolagize，这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问 题赶快协调 N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的 同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里， 下次客人在来时映着重关注
案例分析：一错再错
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
顾客投诉心理
获得尊重的心理 获得发泄的心理 获得赔偿的心理
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
你应该有的态度
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
处理宾客投诉的原则
三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 四、提出建议（如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪并了解客户是否满意
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（三）
寻求双方认可的服务范围
不作过度的承诺
交换条件 必要时，坚持原则
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
投诉
4% 顾 客 不 满 意
显在诉求30%
潜在诉求66%
客人投诉后为什么必须24小时之 内给予答复
第一，住店客人来去匆匆，两三天一个周期。如果投诉 未及时处理；客人就要离店，想补救也来不及了。文字 信函再好，也不如当面解决富有色彩。 第二，快速处理投诉本身就体现了饭店对客人的关注， 使客人心理得到平衡。 第三，由于饭店产品的即时性，生产和销售同时发生。 一旦质量出现问题，如果不及时纠正，它会重复发生， 漫延很快。处理客人投诉时也要强调“即时性”。 第四，饭店服务是人对人的服务，而服务的全过程又 充满感情色彩，一旦感情受到伤害，他会留下不易抹掉， 因此要在最短的时间内使客人得到慰藉和平复，心情舒 畅地离去。
处理过程中该做及不该做
To Do
适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等 对方说 话结束再做回应
Not To Do
一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地
正确理解对方的观点
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
Βιβλιοθήκη Baidu
客人的看法是一个事实
这是酒店进行改进的机会
可以创造有利的新局
客户不是针对你个人
可以示警戒，作好培训案例
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
三、处理宾客投诉的原则
一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听 二、确认问题所在 —你可以提问题，把事情 弄得更清楚
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
一、概述及如何对待
投诉是宾客人对酒店提供的产品、服务的不满 而产生的议论和反映。 任何酒店都希望客人称心如意，而不希望出现 不满意。而事实上，客人的不满是难以避免的。 客人不投诉，不等于客人都满意， 96% 的客人 以沉默表示不满。在酒店不投诉，并不等于在外 面不说。 要最大限度地减少投诉，就要主动寻找投诉， 注意观察客人的情绪，主动征求客人的意见，把 客人的不满情绪消灭在萌芽状态。
实际值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
顾客的反应是…
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
造成客户的不满现象来由
硬件设施 工作人员服务态度 工作人员服务效率 服务方法欠缺（包括不尊重、语言不恰当等） 酒店违约 商品质量 其他（酒店方面）
投诉处理成本
1：10：100法则 即时处理客人投诉成本为1； 拖延至第二天成本为10； 拖延至3天以后成本为100。
消费者意识高涨或期望值提高
唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且
能决定是否继续支持酒店者
酒店利润的泉源——顾客
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（一）
先处理心情
现处理事情
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
如何执行这个原则（二）
不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题
有形产品 无形产品
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉
2009年2月 保密文件 版权所有
二、投诉、抱怨的产生
来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可 能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会 将此心理现象转变成抱怨的行为
顾客的期望值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0