饭店人力资源管理(员工培训篇)

分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、 成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度
❖通过业绩评估，分析造成差距的原因 ❖收集和分析关键事件 ❖进行培训需求调查
培训需求分析示意图
培训需求的可能性
培训需求的现实性
培训需求的时机
•新员工进入 •职位变动 •顾客投诉 •引入新技术、程序 •新的服务项目 •饭店或员工绩效不佳 •饭店实现新的发展目标
1、什么是培训需求分析
• 我们目前在哪里？
要求具备的（应该在哪里）
要求具备的（应该在哪里）
培
训
需
员工现在已有的（现在在哪里） 求
饭店/员工要求具备的全部－现在已有的＝还需要的
2、为什么要进行需求分析？
小徐的苦恼
❖培训需求分析的作用
找 差 距 确 定 目
找 解 决 方 法
前 瞻 性 分 析
培 训 成 本 预 算
1、制定培训目标
• 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成 果和效果。
• 目标要具体、清晰、可衡量
2、设计培训课程
• 培训内容 • 培训顺序 • 考核方式
3、确定培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、编制培训预算
• 整体计划的执行费用 • 每个培训项目的执行或实施费用
编制培 训预算
反应层评估
学习层评估
行为层评估
结果层评估
• 培训需求分析 • 培训计划 • 培训实施 • 培训评估
我们目前在哪里？ 我们要达到哪里？ 我们如何到那里？ 我们究竟到那里没有？
（一）培训需求分析
• 什么是培训需求分析 • 为什么要进行需求分析 • 培训需求分析的内容 • 怎样进行培训需求分析
饭店员工培训
❖ 一流的饭店就拥有一流的人才；二流的饭店它就 拥有二流的人才；三流的饭店它就拥有三流的人 才。很多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训 更好的人才呢？
❖ 当前，一个中小企业培养一个人才很难，留住一 个人才更难，尤其是销售服务方面的人才。人才 是招不到的，人才只能通过培训才变成饭店发展 所需的栋梁之才。
达 成 共 识
标
LOGO
3、培训需求分析的内容
分析
目的
组织 分析
决定饭店中哪 里需要培训
具体方法举例
❖考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判 定知识和技术需求
❖将实际结果与目标进行比较 ❖制定人力资源计划 ❖评价饭店组织环境
任务 决定培训内容 分析 应该是什么
决定谁应该接
人员 分析
受培训和他们 需要什么培训
组织 分析
人员 分析
任务 分析
培训需求的现实性
•是否需要培训 •哪些人需要培训 •在哪些方面需要培训 •培训的内容是什么
4、怎样进行培训需求分析
• 座谈 • 问卷调查 • 观察 • 测试 • 检查 • 顾客投诉 • 审阅资料
（二）制定培训计划
• 制定培训目标 • 设计培训课程 • 确定培训方式 • 明确培训安排 • 编制培训预算
C 分析能力强
D 有工作经验
成人性
3、培训和教育一回事吗？
A
培训内容强调实用性和实效性
B 强调速成性
C
学习形式和方法要灵活多样
D 与工作实践相结合
在职性
3.2 员工培训系统流程
需求分析
组织分析
任务分析
人员分析
制定培 训目标
制定培训计划
设计培 训课程
确定培 训方式
明确培 训安排
实施培训计划
评估培训效果
4
检查和跟踪（Check you）
3.4 培训评估
➢观察反应； ➢检查结果； ➢衡量员工培训前后的工作表现； ➢衡量饭店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
评估级别
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主要内容
衡量方法
反应层评估 观察学员的反应 （培训中）
问卷、评估调查表填写， 评估访谈
学习层评估 检查学员的学习结果 （培训中）
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❖ 优点： ❖ 内容多 ❖ 知识系统、全面 ❖ 教师易发挥 ❖ 培训费用低 ❖ 缺点： ❖ 学员难消化 ❖ 不易互动 ❖ 教师水平很重要 ❖ 方式枯燥
LOGO
❖针对某一专题知识的传授
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❖ 优点： ❖ 不费时 ❖ 形式灵活 ❖ 满足某一需求 ❖ 集中某一专题 ❖ 易理解 ❖ 缺点： ❖ 知识集中 ❖ 可能不具备系统性
评估调查表填写，笔试、 绩效考试，案例研究
行为层评估 （培训后）
结果层评估 （培训后）
衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、 下属进行绩效考核、测 试、观察和绩效记录
衡量饭店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、 士气
1、对培 训的感觉 怎么样？
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2、你学 到了什么？
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3、操作 水平有没 有提高？
3.3 酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行 实际的授课，包括教授学员如何最佳 利用既定的培训资料、课堂授课、组 织讨论及活动、协调培训课程等。
• 酒店技能培训最常用的培训方法？
TSFC四步培训法
总结：TSFC四步培训法
1
准备（Tell you）
2
示范（Show you）
3
练习（Follow me）
1
应掌握的基础知识
2
培训的系统流程
3
培训的方法
4
培训师应具备的技能和技巧
3.1 应掌握的基础知识
1、什么是 培训？
3.1应掌握的基础知识
• 培训就 是为了 实现知 识、技 能和态 度的改 变。
培训
知识培训
是员工获取持续 提高和发展的基 础
技能培训
态度培训
员工的工作技能 是酒店产生效益、 获得发展的根本 源泉。
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4、顾客 是否增多 了？
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3.4 培训方法
一、饭店培训的内容 • 职业素质培训 • 企业文化培训 • 饭店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
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• 二、培训的方法 • 讲授法 • 案例讨论法 • 角色扮演法 • 操作示范法 • 情景模拟法 • 管理游戏法 • 远程培训 • 拓展训练
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教学目标
• 能力（技能）目标
✓ 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划 书
✓ 能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行 培训
• 知识目标
✓ 系统阐述酒店员工培训的特点和原则 ✓ 能准确描述酒店员工培训的流程 ✓ 培训计划实施与管理 ✓ 说明如何进行培训效果评估
本模块主要内容
酒店持之以恒 培训的核心重点
培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。
3.1 应掌握的基础知识
2、饭店为什 么要培训？
饭店为什么要培训
工作能力 入职培训 在职培训
员工
工作要求 饭店
3.1 应掌握的基础知识
3、培训和教育 一回事吗？
3 培训和教育一回事吗？
A 年龄大，机械记忆力弱
B 有明确的学习目的