物流质量管理概述
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2013年3月5日9时40分
【引例】
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优 势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质
量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场
存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务
水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装
运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激 光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230 000个存货单 位的存货，以此提高记录精度和速度。
产品质量
形成
工作质量是 一切质量问题 的根源！
过程质量
保证
工作质量
各种质量概念之间的关系
基础
五、质量管理
什么是质量管理？ 质量管理是指导和控制组织的关于质量 的活动。
五、质量管理
(质量管理的几个要点)
1）质量管理是一个组织全部管理活动的重要组 成部分，它的管理职能是负责质量方针的制 定和实施。 2）质量管理的职责应由组织的最高管理者承担， 不能推卸给其他的领导者，也不能由质量职 能部门负责。 3）质量与组织内的每一个成员相关，他们的工 作质量都直接或间接地影响着产品或服务的 质量。
六、狭义质量和广义质量
所谓的狭义质量: 指的是仅仅从用户的角度去看
质量。（用户） 所谓的广义质量: 指的是不仅从用户的角度去看 质量，同时还应从制造者和社会的角度去理解质量。 （用户+社会+制造者）
七、寿命周期质量
在产品寿命周期循环的各个阶段中，存在
着大量的质量活动，这些质量活动就被称为 产品的寿命循环质量。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； 如：员工
所有者 供方 社会
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求； 产品必须满足的：明示需求
工作
（四）物流工程质量：物流技术、装备、设
施、管理水平等物流系统质量。
第一章
概述
第二节 几种现代的质量观
第二节 几种现代的质量观
质量观是什么？
一、朱兰的质量观
质量大师：朱兰
历史地位：影响美国历史的新移民
光辉历程：1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫 苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位 并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工 作室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题 的统计方法应用》的小手册。1951 出版的 《朱兰质量控制手册》为他赢得了国际威望。 他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研 讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已 成为世界上领先的质量管理咨询公司。
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以 自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。
现在：“提高质量是企业的社会责任”
把质量观念扩展到社会生活的一切方面， 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
4
21世纪的新质量观念
注重过程管理
传统：质量理论和方法往往侧重于
结果，希望在终端处制造质量。
现在：注重结果转向更多地注重过
程，即所谓的过程管理。
2013-3-5 5
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的 可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件 要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的 可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允 许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小 时。 过去在质量管理中有所谓的“3σ法则”，即在稳 态下不合格品率达到2.7‰(10-3,千分率)的水平， 而现在则提出“6σ法则”，即在稳态下不合格品 率达到2PPB（PPM即Parts Per Million，10-6，百 万分率，PPB即Parts Per Billion，10-9，十亿分 率）的十亿分率水平。也就是说，对不合格品率 的要求比过去严格了2.7‰/0.002PPM=135万倍。 这就是我们所面临的质量挑战的大背景。
隐含需求
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求； 例：摩托车驾驶员头盔
计算机屏幕 空调
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
二、产品质量
例：
汽车 ——硬件产品（如发动机、变速箱、车身） ——流程性材料（如汽油、冷却液、润滑液） ——服务产品（如销售人员所做的操作说明） ——软件产品（如驾驶员手册）
二、产品质量
产品的一组固有特性满足顾客要求的能力。
二、产品质量（硬件产品）
1）性能 2）可信性 3）安全性 4）适应性 5）经济性 6）时间性
授课人：刘莉
朱兰（1994）：“20世纪是生产力
世纪，21世纪是质量世纪。” 美 国 质 量 管 理 专 家 哈 林 顿 (H.J.Harrington) 说 ： 这 不 是 一 场 使用枪炮的战争，而是一场商业战 争，战争中的主要武器就是产品质 量。
2013-3-5
2
21世纪的新质量观念
“质量就是顾客对所提供产品和服务感受到
的优良程度”。
戴明质量管理学说的十四要点：
核心：目标不变，持续改善
戴明质量管理学说的十四要点：
1）要为企业的质量管理制定长远的目标和计划，而 不是一个月或一年； 2）绝不要对自己的产品质量自鸣得意，绝对不能容 忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和低劣 的服务。 3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准，要采用 统计质量控制技术，质量应通过改良生产过程来实 现，要求供应商也采用统计控制技术；
3
2013-3-5
21世纪的新质量观念
“顾客满意”是质量的核心
传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以企业 为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客满意”为核心。
2013-3-5
桑德霍尔姆
强调企业内部与
外部的关系！
强调质量活动 （三）质量环 的不间断性！
戴明
八、物流质量
是指物流服务活动本身固有的特性满足
物流客户和其他相关要求的能力。物流质量 既包括物流对象质量，又包含物流手段、物
流方法的质量，还包括物流协作质量。因此，
是一种全面的质量观。
（一）物流产品质量：具有一定质量的实体 （二）物流服务质量： （三）物流工作质量：各环节、各岗位、各
二、产品质量（硬件产品）
5）经济性 具体表现在：设计费用 制造费用 使用费用 报废后的回收处理费用
二、产品质量（硬件产品）
6）时间性
二、产品质量（服务产品）
1）功能性 2）经济性 3）安全性 4）时间性 5）舒适性 6）文明性
二、产品质量（软件产品）
1）性能 2）安全性 3）可靠性 4）专用性 5）保密性 6）经济性
光辉历程：戴明 1900年生于伊阿华州苏 城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威 尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位， 1925年继续在科罗拉多大学深造并获数 学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大 学物理学博士学位。 闪光智慧：戴明 14 要点（详细内容） 至理名言：质量无须惊人之举
二、戴明的质量观
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
例：制造过程
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
③ 固有特性的种类很多；
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
三、过程质量
过程质量的内容： 1）规划过程质量（重点是满足市场需求） 2）设计过程质量（最重要） 3）制造过程质量（实际达到的实物质量） 4）使用过程质量（产品质量的最终体现） 5）报废处理过程质量（便于回收处理的程度） 6）服务过程质量（对用户服务需求满足的程度）
6）服务过程质量
为了提高服务质量，应从以下四个方面努力： 1）反应迅速； 2）服务能力； 3）信誉； 4）及时提供配件。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求；汽车产品 ：顾客——速度、舒适性、油耗
社会——节能、废气排放量低、 噪音小
二、产品质量
产品通常包括下述四种类别： ——服务产品； ——软件产品； ——硬件产品； ——流程性材料(也称流体性材料：由固体、 液体、气体，或其他组合体构成，包括粒状、 块状、丝状或薄板状)。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
例：电视机产品
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
三、过程质量
过程：
ISO9000：2000对过程的定义是： “使用资源将输入转化为输出的一组相互关联或相 互作用的活动”。 ①过程含有三个要素：输入、输出、活动； ②产品的实现使过程产生了增值； ③活动是由输入到输出变化的动因，资源是转化的 条件； ④过程是一个活动的系统。
三、过程质量
什么是过程质量？ 过程的一组固有特性满足顾客要求的能力。
2013年3月5日9时40分
第一章
物流质量管理概述
第一节 基本概念和定义
一、质量
什么是质量？ 加工精度——质量 对顾客态度好——质量就好
一、质量
国际标准化组织在ISO 9000：2000标 准中对质量进行了定义： “产品、体系或过程的一组固有特性满足 顾客和其他相关方要求的能力”。
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
七、寿命周期质量
（一）质量螺旋 （二）质量圈 （三）质量环
朱兰 桑德霍尔姆 戴明
（一）质量螺旋
适用性
朱兰
强调产品质量是 不断改进和不断 完善的！
市场研究 用户 服务 销售 检验 市场 研究 生产 制造 产品 开发 设计 工艺 准备 采购 供应 供应厂商
资源 配置
图1-1 朱兰质量螺旋
（二）质量圈
四、工作质量
什么是工作？
四、工作质量
什么是工作质量？ 工作质量一般是指企业生产经营中各项工 作对过程、产品和服务质量的保证程度。
四、工作质量
工作质量取决于： ① 员工的素质：质量意识、责任心、业务水平 ② 组织规章制度的完善性
工作效率、报废率
四、工作质量
（各种质量概念间的关系）
用户需求
体现
案例:
2013-3-5
6Baidu Nhomakorabea
【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布
的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心
为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消
费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。
公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷 诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能 够连续24h为全国90%的地区提供服务。
闪光智慧：质量三步曲 （质量计划，质 量控制，质量改进）。核心：管理就是 不断改进工作。 至理名言：21 世纪是质量的世纪。
一、朱兰的质量观
朱兰认为：“质量是一种适用性.”
他提出了“20/80”法则 “与领导职责相关的过程占有极其重要的地位”
二、戴明的质量观
质量大师：戴明
历史地位：现代质量改进之父
二、产品质量（硬件产品）
1）性能 例：机床产品 例：电视机产品
二、产品质量（硬件产品）
2）可信性
可靠性 可维修性 维修保障性
二、产品质量（硬件产品）
3）安全性 例：机器 冲压机 电器
二、产品质量（硬件产品）
4）适应性 环境：自然环境（抗高温、抗湿、抗震、
抗电磁干扰等能力） 社会环境（适应不同国家、地区的能力）
五、质量管理
4）质量管理涉及面很广，从横向来说，它包括： 企业的战略规划 企业的资源分配 其它相关活动。 如：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进活动等，任何现代质 量管理模式都是围绕这些内容来运作的。
五、质量管理
5）在质量管理中，必须考虑经济因素，即要考虑质量 系统的经济效益。
【引例】
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优 势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质
量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场
存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务
水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装
运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激 光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230 000个存货单 位的存货，以此提高记录精度和速度。
产品质量
形成
工作质量是 一切质量问题 的根源！
过程质量
保证
工作质量
各种质量概念之间的关系
基础
五、质量管理
什么是质量管理？ 质量管理是指导和控制组织的关于质量 的活动。
五、质量管理
(质量管理的几个要点)
1）质量管理是一个组织全部管理活动的重要组 成部分，它的管理职能是负责质量方针的制 定和实施。 2）质量管理的职责应由组织的最高管理者承担， 不能推卸给其他的领导者，也不能由质量职 能部门负责。 3）质量与组织内的每一个成员相关，他们的工 作质量都直接或间接地影响着产品或服务的 质量。
六、狭义质量和广义质量
所谓的狭义质量: 指的是仅仅从用户的角度去看
质量。（用户） 所谓的广义质量: 指的是不仅从用户的角度去看 质量，同时还应从制造者和社会的角度去理解质量。 （用户+社会+制造者）
七、寿命周期质量
在产品寿命周期循环的各个阶段中，存在
着大量的质量活动，这些质量活动就被称为 产品的寿命循环质量。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； 如：员工
所有者 供方 社会
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求； 产品必须满足的：明示需求
工作
（四）物流工程质量：物流技术、装备、设
施、管理水平等物流系统质量。
第一章
概述
第二节 几种现代的质量观
第二节 几种现代的质量观
质量观是什么？
一、朱兰的质量观
质量大师：朱兰
历史地位：影响美国历史的新移民
光辉历程：1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫 苦家庭。1925年获得电力工程专业理学士学位 并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工 作室检验部。1928年完成了一本叫《生产问题 的统计方法应用》的小手册。1951 出版的 《朱兰质量控制手册》为他赢得了国际威望。 他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研 讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已 成为世界上领先的质量管理咨询公司。
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以 自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。
现在：“提高质量是企业的社会责任”
把质量观念扩展到社会生活的一切方面， 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合， 追求寿命周期费用的最佳。
4
21世纪的新质量观念
注重过程管理
传统：质量理论和方法往往侧重于
结果，希望在终端处制造质量。
现在：注重结果转向更多地注重过
程，即所谓的过程管理。
2013-3-5 5
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的 可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件 要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的 可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允 许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小 时。 过去在质量管理中有所谓的“3σ法则”，即在稳 态下不合格品率达到2.7‰(10-3,千分率)的水平， 而现在则提出“6σ法则”，即在稳态下不合格品 率达到2PPB（PPM即Parts Per Million，10-6，百 万分率，PPB即Parts Per Billion，10-9，十亿分 率）的十亿分率水平。也就是说，对不合格品率 的要求比过去严格了2.7‰/0.002PPM=135万倍。 这就是我们所面临的质量挑战的大背景。
隐含需求
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求； 例：摩托车驾驶员头盔
计算机屏幕 空调
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
二、产品质量
例：
汽车 ——硬件产品（如发动机、变速箱、车身） ——流程性材料（如汽油、冷却液、润滑液） ——服务产品（如销售人员所做的操作说明） ——软件产品（如驾驶员手册）
二、产品质量
产品的一组固有特性满足顾客要求的能力。
二、产品质量（硬件产品）
1）性能 2）可信性 3）安全性 4）适应性 5）经济性 6）时间性
授课人：刘莉
朱兰（1994）：“20世纪是生产力
世纪，21世纪是质量世纪。” 美 国 质 量 管 理 专 家 哈 林 顿 (H.J.Harrington) 说 ： 这 不 是 一 场 使用枪炮的战争，而是一场商业战 争，战争中的主要武器就是产品质 量。
2013-3-5
2
21世纪的新质量观念
“质量就是顾客对所提供产品和服务感受到
的优良程度”。
戴明质量管理学说的十四要点：
核心：目标不变，持续改善
戴明质量管理学说的十四要点：
1）要为企业的质量管理制定长远的目标和计划，而 不是一个月或一年； 2）绝不要对自己的产品质量自鸣得意，绝对不能容 忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和低劣 的服务。 3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准，要采用 统计质量控制技术，质量应通过改良生产过程来实 现，要求供应商也采用统计控制技术；
3
2013-3-5
21世纪的新质量观念
“顾客满意”是质量的核心
传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以企业 为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个 性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾 客满意”为核心。
2013-3-5
桑德霍尔姆
强调企业内部与
外部的关系！
强调质量活动 （三）质量环 的不间断性！
戴明
八、物流质量
是指物流服务活动本身固有的特性满足
物流客户和其他相关要求的能力。物流质量 既包括物流对象质量，又包含物流手段、物
流方法的质量，还包括物流协作质量。因此，
是一种全面的质量观。
（一）物流产品质量：具有一定质量的实体 （二）物流服务质量： （三）物流工作质量：各环节、各岗位、各
二、产品质量（硬件产品）
5）经济性 具体表现在：设计费用 制造费用 使用费用 报废后的回收处理费用
二、产品质量（硬件产品）
6）时间性
二、产品质量（服务产品）
1）功能性 2）经济性 3）安全性 4）时间性 5）舒适性 6）文明性
二、产品质量（软件产品）
1）性能 2）安全性 3）可靠性 4）专用性 5）保密性 6）经济性
光辉历程：戴明 1900年生于伊阿华州苏 城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威 尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位， 1925年继续在科罗拉多大学深造并获数 学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大 学物理学博士学位。 闪光智慧：戴明 14 要点（详细内容） 至理名言：质量无须惊人之举
二、戴明的质量观
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
例：制造过程
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
③ 固有特性的种类很多；
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
三、过程质量
过程质量的内容： 1）规划过程质量（重点是满足市场需求） 2）设计过程质量（最重要） 3）制造过程质量（实际达到的实物质量） 4）使用过程质量（产品质量的最终体现） 5）报废处理过程质量（便于回收处理的程度） 6）服务过程质量（对用户服务需求满足的程度）
6）服务过程质量
为了提高服务质量，应从以下四个方面努力： 1）反应迅速； 2）服务能力； 3）信誉； 4）及时提供配件。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性； ③ 固有特性的种类很多； ④ 其他相关方； ⑤ 要求；汽车产品 ：顾客——速度、舒适性、油耗
社会——节能、废气排放量低、 噪音小
二、产品质量
产品通常包括下述四种类别： ——服务产品； ——软件产品； ——硬件产品； ——流程性材料(也称流体性材料：由固体、 液体、气体，或其他组合体构成，包括粒状、 块状、丝状或薄板状)。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
② 固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；
例：电视机产品
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
① 产品、体系和过程是质量的载体；
三、过程质量
过程：
ISO9000：2000对过程的定义是： “使用资源将输入转化为输出的一组相互关联或相 互作用的活动”。 ①过程含有三个要素：输入、输出、活动； ②产品的实现使过程产生了增值； ③活动是由输入到输出变化的动因，资源是转化的 条件； ④过程是一个活动的系统。
三、过程质量
什么是过程质量？ 过程的一组固有特性满足顾客要求的能力。
2013年3月5日9时40分
第一章
物流质量管理概述
第一节 基本概念和定义
一、质量
什么是质量？ 加工精度——质量 对顾客态度好——质量就好
一、质量
国际标准化组织在ISO 9000：2000标 准中对质量进行了定义： “产品、体系或过程的一组固有特性满足 顾客和其他相关方要求的能力”。
质量定义
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾 客和其他相关方要求的能力。
七、寿命周期质量
（一）质量螺旋 （二）质量圈 （三）质量环
朱兰 桑德霍尔姆 戴明
（一）质量螺旋
适用性
朱兰
强调产品质量是 不断改进和不断 完善的！
市场研究 用户 服务 销售 检验 市场 研究 生产 制造 产品 开发 设计 工艺 准备 采购 供应 供应厂商
资源 配置
图1-1 朱兰质量螺旋
（二）质量圈
四、工作质量
什么是工作？
四、工作质量
什么是工作质量？ 工作质量一般是指企业生产经营中各项工 作对过程、产品和服务质量的保证程度。
四、工作质量
工作质量取决于： ① 员工的素质：质量意识、责任心、业务水平 ② 组织规章制度的完善性
工作效率、报废率
四、工作质量
（各种质量概念间的关系）
用户需求
体现
案例:
2013-3-5
6Baidu Nhomakorabea
【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布
的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心
为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消
费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。
公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷 诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能 够连续24h为全国90%的地区提供服务。
闪光智慧：质量三步曲 （质量计划，质 量控制，质量改进）。核心：管理就是 不断改进工作。 至理名言：21 世纪是质量的世纪。
一、朱兰的质量观
朱兰认为：“质量是一种适用性.”
他提出了“20/80”法则 “与领导职责相关的过程占有极其重要的地位”
二、戴明的质量观
质量大师：戴明
历史地位：现代质量改进之父
二、产品质量（硬件产品）
1）性能 例：机床产品 例：电视机产品
二、产品质量（硬件产品）
2）可信性
可靠性 可维修性 维修保障性
二、产品质量（硬件产品）
3）安全性 例：机器 冲压机 电器
二、产品质量（硬件产品）
4）适应性 环境：自然环境（抗高温、抗湿、抗震、
抗电磁干扰等能力） 社会环境（适应不同国家、地区的能力）
五、质量管理
4）质量管理涉及面很广，从横向来说，它包括： 企业的战略规划 企业的资源分配 其它相关活动。 如：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进活动等，任何现代质 量管理模式都是围绕这些内容来运作的。
五、质量管理
5）在质量管理中，必须考虑经济因素，即要考虑质量 系统的经济效益。