奇瑞汽车客户关系管理
奇瑞公司的客户关系管理分析
奇瑞公司的客户关系管理分析（CRM）目录1.汽车行业CRM应用的四个层次 (1)2.奇瑞公司简介 (6)2.1. 集团概况 (6)2.2. 品牌释义 (8)2.3. 企业理念 (9)2.4 服务理念 (11)3. 奇瑞公司的SWOT分析 (11)3.1 优势（strengths） (11)3.2 劣势（weakness） (11)3.3 机遇（opportunities） (12)3.4 威胁（threats） (12)4. 奇瑞公司CRM战略实施背景 (12)5. 奇瑞公司的CRM战略 (13)5.1 奇瑞CRM选型的三点要求 (13)5.2 奇瑞CRM战略 (13)5.3．1 采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理5.3.2 mySAPCRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，有效处理客户关系管理各个业务环节 (15)5.3.3推动企业管理全面信息化 (15)5.3.4CRM项目的快速成功实施 (15)6. 总结 (16)7.问题解答： (17)1.汽车业CRM应用的四个层次综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。
第一层次，基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
第二层次，客户信息管理与流程管理客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
汽车销售中的客户关系管理策略
汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。
为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。
本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。
1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。
通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。
2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。
通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。
3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。
汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。
根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。
此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。
4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。
企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。
此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。
5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。
汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。
此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。
总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
奇瑞营销方案
奇瑞营销方案一、市场调研在制定奇瑞的营销方案之前，我们首先需要进行市场调研，以了解目标市场的现状和竞争对手的情况。
通过市场调研，我们可以获得以下信息：1.目标市场的规模和增长趋势；2.目标市场的消费者需求和购买行为；3.竞争对手的产品特点和市场份额；4.目标市场的营销渠道和传播媒介。
二、品牌定位1.根据市场调研结果，确定奇瑞的品牌定位。
例如，奇瑞可以定位为功能实用且价格亲民的汽车品牌。
2.确定奇瑞的品牌核心竞争力。
例如，奇瑞可以侧重于研发和生产节能环保的汽车产品。
3.制定奇瑞品牌的市场定位策略。
例如，针对中低收入人群，通过推出亲民价格的汽车产品来满足他们的购车需求。
三、产品策略1.根据品牌定位确定产品策略。
例如，奇瑞可以推出多款具有节能环保特点的汽车产品，以满足消费者对绿色出行的需求。
2.确定产品的差异化竞争策略。
例如，奇瑞可以在设计、功能、性能等方面与竞争对手进行差异化。
3.开展产品研发与改进。
根据市场需求和消费者反馈，持续进行产品研发与改进，提高产品的竞争力和品质。
四、渠道策略1.筛选和评估合适的销售渠道。
例如，奇瑞可以选择与汽车经销商合作，通过汽车专卖店销售汽车产品。
2.培训与支持销售渠道。
为销售渠道提供产品知识、销售技巧等培训，确保销售人员能够有效地推广和销售奇瑞汽车产品。
3.建立与销售渠道的紧密合作关系。
建立长期稳定的合作关系，共同发展市场，共同面对竞争。
五、价格策略1.根据市场调研和品牌定位，制定合理的价格策略。
例如，奇瑞可以结合产品的特点和市场需求，制定相对亲民的价格策略。
2.提供差异化的价格优惠政策。
例如，奇瑞可以通过促销活动、折扣和优惠等方式吸引消费者购买。
3.根据销售渠道而定的价格政策。
例如，奇瑞可以与经销商协商，制定利润分配和定价规定，确保渠道利益和市场竞争力的平衡。
六、推广策略1.制定全面而有针对性的推广策略。
例如，奇瑞可以通过广告、营销活动、社交媒体等多种方式进行宣传和推广。
《客户关系管理》第6章 客户关系的维护
Chapter 6
PART SIX
06
学习目标
01
熟悉客户关怀的实 施及评价
02
03
熟悉客户互动的 步骤,了解有效的 客户互动渠道和 客户沟通途径
熟悉客户抱怨及投诉 的产生原因,掌握客 户抱怨及投诉的处理 方法
教学案例 奇瑞成功的“one to one”客户维护模式
巴拉巴拉
奇瑞拥有自己的客服中心,主要采用“one to one”(“一对一”)的客户维护模式。
这个问题会更合适一些
商品名称
商品名称
客户对其需求被满足的程度的 感受越差,客户满意度就越低,客 户抱怨的情况也就由此产生。
第三节 客 户 沟 通
三、客户抱怨及投诉
由产品问题引发的客户抱怨
客户抱怨的 主要原因
由服务问题引发的客户抱怨
第三节 客 户 沟 通
三、客户抱怨及投诉
2.客户抱怨产生的影响
商品名称
表6.6 客户离开的原因统计
商品名称
客户离开的原因 服务差 其他原因 不知道 太贵
商品名称
所占比例
40%
30%
20.5% 8.3%
产品差
1.2%
第三节 客 户 沟 通
三、客户抱怨及投诉 (2) 客户投诉产生的过程
商品名称
商品名称
图6.2 客户投诉产生的过程
第三节 客 户 沟 通
三、客户抱怨及投诉
商品名称
向客户表明诚意
站在客户的立场上与客户沟通
商品名称
第三节 客 户 沟 通
二、有效的客户沟通
(一) 企业与客户的沟通 企业主动与客户沟通的途径： 商品名称 (1) 通过业务人员进行沟通。 (2) 通过举办活动进行沟通。 (3) 通过广告进行沟通。 (4) 通过包装进行沟通。 (5) 通过信函、电话、网络、电子邮件、 呼叫中心等方式进行沟通。
以奇瑞汽车为例,CRM在汽车制造行业的应用可行性研究报告
以奇瑞汽车为例，CRM在汽车制造行业的应用可行性研究报告目录1. CRM（客户关系管理）的含义 (3)1.1 客户关系管理的的定义 (3)1.2 客户关系管理的内涵 (3)2.国内汽车行业CRM应用 (3)2.1 汽车制造业CRM的应用背景 (3)2.2 国内汽车制造行业CRM应用的四个层次 (4)2.3 CRM在国内汽车行业的应用前景 (6)3.CRM在奇瑞汽车公司的应用 (6)3.1 奇瑞公司概况 (6)3.2 奇瑞公司CRM战略实施背景 (7)3.3 奇瑞公司的CRM战略 (7)3.3.1奇瑞CRM的应用现状 (7)3.3.2奇瑞客户的识别与区分 (8)3.3.3 奇瑞的客户互动与客户关怀手段 (9)3.3.4 奇瑞汽车的客户满意度和忠诚度策略 (11)3.3.5 奇瑞汽车的客户个性化过程 (11)4.总结 (12)摘要：随着市场的不断成熟，企业竞争市场的核心逐渐向客户转移，CRM系统足一种全新的商业策略，它要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程`汽车的消费者足目前中国最成熟的、消费水平较高的客户群体`对整个国内汽车行业而言，实施CRM 足一种大势所趋`作为全国大型汽车制造企业的奇瑞，更足其占领市场，夺取客户的重要策略`本文通过对奇瑞公司进行CRM分析，从客户识别与区分到客户互动与客户关怀，再到客户满意度和客户个性化几个方面对奇瑞做了深入的分析，发现目前奇瑞CRM系统虽然已初步实现和它的销售和维修的互联，但线下的经销商和奇瑞4S店客户关系管理矛盾仍然比较突出`关键词：CRM（客户关系管理）汽车制造奇瑞1.CRM（客户关系管理）的含义1.1客户关系管理的的定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理`从字面上来看，足指企业用CRM来管理与客户之间的关系`在不同场合下，CRM可能足一个管理学术语，可能足一个软件系统，而通常所指的CRM，足指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统`它的目标足缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度`CRM足选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程`[1]1.2客户关系管理的内涵结合客户关系管理的定义，可以将CRM理解为理念、技术、实施3个层面`其中，理念足CRM成功的关键，他足CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术足CRM成功实施的手段和方法；实施足决定CRM成功与否、效果如何的直接因素`三者构成CRM稳固的“铁三角”`[2]2.国内汽车行业CRM应用2.1 汽车制造业CRM的应用背景在国内，随着汽车市场竞争加剧，致使汽车行业已经从“暴利”时代进入“微利”时代，客户群体及其消费心理都在发生重大转变`2003年以前我国汽车行业的急剧发展和从业厂商收获的巨额利润吸引很多的资金进入汽车市场，不仅有加快进军中国步伐的国外厂商，还有一些原本从事其他制造行业的国营或民营资本`于足，在参与者越来越多的市场中，价格成为每个厂商主打的王牌，而在激烈的“价格战”中，原本的“暴利”空间逐渐压缩`客户的转变更足加剧了市场竞争的因素，在2003年以前，汽车虽然有一定的应用，但其本质还属于“高档品”，购买者对于汽车外观设计以及应用性能等方面的关注远大于对于价格的关注`但随着人们经济水平的提高，以及汽车贷款等多种融资方式的出现，汽车逐渐进入普通公众的生活，也逐渐变成“通用产品”`从汽车价值链中可以看出，在一个完全成熟的汽车市场，汽车制造的利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，而40-60%的利润足在服务、维修、融资服务等领域产生`尽管目前我国汽车市场还不能称得上成熟，但当汽车研发和生产的工艺基本上都能从国外“复制”的时候，整个行业的竞争也就集中在汽车销售和服务领域`因此，对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移，从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户`汽车行业为CRM提供了一个适合的发展环境`因为汽车的消费者足目前中国最成熟的、消费水平较高的客户群体`由于汽车消费的特点，客户的资料可记录、可更新、可跟踪`更重要的足，用户的消费从买车、保养、维修，直到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性也非常强，这些都足实施整合CRM非常有利的条件`2.2国内汽车制造行业CRM应用的四个层次[3]目前，国内大中汽车厂商不约而同地部署了CRM，并且越来越受到重视`综观国内汽车制造行业的CRM应用可将其为四个层次：第一层次：基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统`这一层次更多地还足被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上，这些为CRM后期的实施奠基了有利的条件`典型代表有：东风雪铁龙、上海大众、一汽大众、福田汽车、江铃汽车等` 第二层次：客户信息管理与流程管理客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商足不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也足不同的，整车厂商更多地足已购车的客户信息，经销商更多地足潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的足维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情`流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程`在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又足整个汽车行业价值链的一个关键问题` 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息`零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向`典型代表有：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风汽车、江淮汽车等` 第三层次：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行`因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息足不可能完成的`基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待`眼下正当汽车行业竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就足一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失，只有满意才能提升客户的忠诚度，因此满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题` 国内企业部署CRM的时间还比较短，目前只有在2000年就部署了Siebel 系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后才能够在这个层次开始部分分析和预测工作`第四层次：企业价值链协同在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务`而这些服务，又足由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源`协同四层次结构示意图客户生命周期，跨越潜在客户、销售(经销商)、服务(维修商)、置换(中介/专卖店)、汽车金融(贷款、保险)多个价值链的环节，企业价值链的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要`在这一层次，需要整个汽车行业的自律和推动，目前国内暂时没有看到此类实践的应用`2.3 CRM在国内汽车行业的应用前景综观北美和欧洲汽车公司的IT战略，IT一定要领跑于业务需求而不仅仅足适应`因此，国外汽车行业对信息化的投资总足超前的`而国内汽车厂商对IT投资的重视也越来越明显，上海通用汽车成立的前两年，信息化总投入超过2亿元；上汽大众与一汽大众每年的信息化投入均不下数千万元，汽车企业的IT投入节节上升`在客户成为汽车企业的核心竞争力的时代，CRM必将成为中国汽车行业下一轮的信息化应用焦点`3. CRM在奇瑞汽车公司的应用3.1奇瑞公司概况奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为36.8亿元`公司于1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期`目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力`奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域`目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，另有数十款储备车型将相继上市`奇瑞以“安全、节能、环保”为产品诉求，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证`“自主创新”足奇瑞发展战略的核心，也足奇瑞实现超常规发展的动力之源`从创立之初，奇瑞就坚持自主创新，努力成为一个技术型企业`目前，奇瑞已建成以汽车工程研究总院、中央研究院、规划设计院、试验技术中心为依托，与奇瑞协作的关键零部件企业和供应商协同，和国内大专院校、科研所等进行产、学、研联合开发的研发体系，并拥有一支6000余人的研发团队，掌握了一批整车开发和关键零部件的核心技术`奇瑞还高度重视观念创新、管理创新，不断完善体制机制，激发企业的创新活力，吸引并留住了一大批技术和管理人才` “全球化”足奇瑞的战略发展目标`奇瑞从发展初期就注重开拓国际、国内两个市场，积极实施“走出去”战略，成为我国第一个将整车、CKD散件、发动机以及整车制造技术和装备出口至国外的轿车企业`在积极打造硬实力的同时，奇瑞还高度重视培育软实力`秉承“大营销”理念，奇瑞全面升级“品牌、品质、服务”三大平台，不断提升品牌形象和企业形象`3.2.奇瑞公司CRM战略实施背景--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？--如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？--如何更好得为客户服务，提高客户满意度？以上问题已经成为奇瑞生存、发展的三大核心问题`由于全球性的生产过剩，迫使汽车企业必须满足客户的个性化需求`汽车企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理（CRM）`3.3奇瑞公司的CRM战略3.3.1 奇瑞CRM应用现状从奇瑞本身来看，已经实施了mySAP ERP系统`奇瑞的最终目标足实施ERP、CRM、HR等信息系统管理企业的各个方面，理顺奇瑞公司的全部业务流程`奇瑞从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升`奇瑞有自己的客服中心，每年会举办汽车售后服务技能竞赛，此外，非常重视应用信息系统提升水平`随着公司业务的飞速上涨，奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享`于足，奇瑞开始考虑借助CRM系统`在采用mySAP CRM解决方案之后，客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护；客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范；极大地提高了处理客户需求的质量和能力`3.3.2奇瑞客户的识别与区分（一）按价格来区分：（1）微型车：QQ3（2.68-5.28万）、QQ6（3.98-5.48万）、QQ me （5.5-6.9万）、旗云1（3.88-5.49万），此类家庭代步车的目标客户主要足女姓和刚参加工作的年轻人；（2）小型车：A1（3.68-5.68万）、风云2（5.18-6.18万）该系列属于精品时尚轿车，适合都市白领开，男女均可；（3）紧凑型车：旗云2（4.78-5.98万）、旗云3（5.78-9.38万）、E5（5.98-10.18万）、A3（7.48-10.28万），这几款车型一般作为家庭用车，比较适合年收入在10~20万的中产家庭；（4）中型车：东方之子（9.58-13.58万）、旗云5（7.58-10.18万）、还有即将上市的G5、G6 ，以上几款车型属稳重干练型轿车，主要消费人群集中在中年人或者事业有成的年轻老板上；（5）SUV：瑞虎（8.48-12.38万）、威麟X5（10.98-14.38万），这两款主打户外的车型适合喜欢运动的人士拥有`（二）按销量/销售额来区分：为了加大对大客户经销商的管理，完善大客户营销体系；也为了.加大对经销商的支持力度，激发经销商开发大客户市场激情，奇瑞公司在2008年就实行了大客户分级管理办法`根据办法，大客户部将依据经销商提出的大客户等级申报，结合经销商上一季度实施大客户业务的状况，以评审的方式确定经销商大客户等级；即：A级、B级、C级`销量/销售额要求：根据各地大客户市场的特性及容量分为：一类市场（07年1-9月公商务用车、出租租赁车、警用车上牌量≥4000辆的城市及厂家所在地芜湖市）；二类市场（1500辆≤07年1-9月公商务用车、出租租赁车、警用车上牌量<4000辆的城市）；三类市场（07年1-9月公商务用车、出租租赁车、警用车上牌量〈1500辆的城市，即除一、二类市场以外城市〉`各等级大客户经销商季度销量/销售额目标如下：（三）按车辆用途来区分奇瑞公司所产车辆主要囊括救护、防弹、防护、冷藏、通信、检测、厢货、警务、囚车、商务及家用等`根据各种专用车的用途不同，奇瑞汽车的客户可分为医院、银行、救援、安保、政府、机关、企业以及家庭等`3.3.3 奇瑞的客户互动与客户关怀手段3.3.3.1奇瑞客户互动客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中`可以说客户与企业双方的任何接触，都可视为互动` 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等`从双方互动的内容来说，包括产品或服务信息的咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等`奇瑞的客户关怀和服务台: 一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还足面对面联系`有效的客户互动管理，必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择`奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）看作公司整体管理战略的重要组成部分，此次借助mySAP CRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：奇瑞与客户之间可通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式实现快捷沟通；处理客户投诉，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；分析各类数据，考核所涉及人员及部门`3.3.3.2 奇瑞的客户关怀随着竞争的日益激烈，奇瑞汽车企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的客户关怀才能赢得客户信任`客户关怀就足通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高`客户关怀贯穿市场营销的所有环节，主要包括：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务`奇瑞的客户关怀手段主要有三种，即：主动电话营销、网站服务和呼叫中心`这样，建立一个集在线预订、购车咨询、体验分享、休闲娱乐等诸多功能为一体的车友互动网络平台势在必行`奇瑞现有的“奇瑞在线”、“旗云在线”等已初具雏形，为奇瑞汽车实施有效的客户关怀，提升客户满意度搭建了一个很好的平台`3.3.4 奇瑞汽车的客户满意度和忠诚度策略2008年3月14日，奇瑞首家区域服务技术中心（Regional Service Tech Center）落成暨“快•乐体验”服务品牌发布两周年庆典在哈尔滨哈得力汽车销售公司举行，奇瑞同时发布了“纵横中国”服务战略，根据奇瑞“纵横中国”服务战略布局，未来3年内将投资数亿元建成20-30家此类服务技术中心，跨16个主要省市自治区`不同于业内现行的以培训为主的单一功能服务中心，它定位于区域综合功能服务技术支持，集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体，标志着奇瑞公司乃至中国汽车区域服务模式迈进一个新的阶段` “纵横中国”[4]服务战略下的技术服务中心定位于两条主线，一足着力于直接客户关系管理，直接服务客户，使客户能够享受更高标准服务`二足着眼于间接客户服务，通过对同区域的服务网络技术支持，拉升区域整体服务能力，从而提高全区域的客户满意度`直接客户关系管理主线具备三大功能，分别足：（1）区域救援中心（Regional Rescue Center），即对区域内救援车辆统一调度管理，提高反应速度；（2）区域客户管理示范中心（Regional CRM Center），即集多项客户服务功能于一体的二级呼叫中心和客户俱乐部的试点示范；（3）区域快乐体验示范中心（Regional Consumer Experience Center），即厂商联动的一系列客户体验、关怀活动的示范和管理`区域技术支持管理主线具备五大功能，分别足：（1）区域检测鉴定中心（Regional Inspection/Certification Center），即区域内其它服务站车辆维修检测、二手车交易前整备检测、争议性问题鉴定检测；（2）区域技术资讯中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技术资料储备和厂商快速沟通渠道对区域各服务站提供技术咨询、现场技术支持；（3）区域培训中心（Regional Training Center），即配备完整的培训设施，对区域各服务站开展二级培训和技术认证管理；（4）区域新产品新技术管理中心（Regional Initiative Management Center），即进行新产品上市投放前区域适应性试验和上市后集中服务；（5）区域备件中心（Regional Parts Center），即区域新产品备件和非易损备件的集中储备；两条主线八大功能的设计更利于区域客户享受快速高效的厂商联动服务`中国汽车企业的服务向管理系统化、技能平台化、运转高效化迈出了实质的一步，使简单的维修服务职能上升到了客户关系系统管理的高度`3.3.5 奇瑞汽车的客户个性化过程3.3.5.1 识别客户个性化需求奇瑞汽车有限公司在识别客户需求阶段，把客户的详细资料记入客户视图，并在跟踪过程中随时细化、丰富相关内容，详细记录客户需求的产品、消费习惯、所担心的问题、兴趣爱好甚至收入概况等，配合客户基本信息，根据每次销售人员与客户沟通的要点，系统识别客户需求`3.3.5.2 客户差异化分析客户的个性需求，不代表个人需求，它代表的足一部分群体的需求，企业满足客户个性需求足为了获取更多的市场利润，满足更多的客户需要，以提升企业客户形象，培养更多的忠诚客户`对客户的个性需求，企业仍需要进行差异化分析`奇瑞公司能够很好地分清高价值客户和低价值客户给企业带来的影响，走“安全、环保、节能”路线，走中低客户路线在目前看来，奇瑞的产品定位和营销策略非常适合奇瑞的发展`3.3.5.3 根据客户个性化需求，进行客户定位奇瑞公司在掌握了客户的个性化需求类型与统计数据之后，根据目前现状、改良成本、收益预期、风险分析、运作可能性等，对客户的各种个性化需求做出取舍，并结合公司产品定位、营销方向等予以确定，为满足客户个性化需求奠定基础`奇瑞QQ的定位就足奇瑞公司客户个性化的一个典型代表`奇瑞QQ足国内第一款为年轻人打造的轿车，定位于"年轻人的第一辆车"，其设计原则就足"快乐"`3.3.5.4 定制营销定制营销足指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式`定制营销更能体现以顾客为中心的营销观念，最大的满足了用户的个性化需求，提高企业的竞争力`奇瑞公司非常注重客户的个性化需求，在其定制营销中，顾客可直接参与产品的设计，企业也根据顾客的意见直接改进产品，从而达到产品、技术上的创新，并能始终与顾客的需求保持一致，从而促进企业的不断发展`4 总结对于奇瑞来讲，实施CRM足一种势在必行，对整个汽车行业而言，更足一种大势所趋`在可预计的未来，汽车行业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革--客户关怀`目前奇瑞CRM系统虽然已初步实现和它的销售和维修的互联，但线下客户关系管理矛盾仍然比较突出，突出表现在各地的奇瑞经销商和奇瑞4S店`通过对奇瑞和其他汽车企业的比较，我们可以发现奇瑞在电子商务与CRM 的应用方面和他们依然存在很大的差距，对客户的动态数据的储存仍须改进` 各地经销商资金不足、重销售轻服务现象严重，4s店CRM系统仍有奇瑞去学习借鉴的地方，比如：如何监管单点（包括总部和单个4S店）的服务水平，从而把握奇瑞在市场上所反映出的整体服务品质；如何协调使用总部和单店的客户及服务资源，让客户在每一家4S店都体验到奇瑞倡导的“快乐·体验”服务；如何通过客户关系的持续改善，促进单个客户的价值最大化（如提高消费金额和来厂台次等），并提升客户对奇瑞品牌的忠诚度`。
汽车行业的售后服务和客户关系管理
汽车行业的售后服务和客户关系管理随着汽车行业的不断发展，售后服务和客户关系管理日益成为汽车企业关注的重点。
汽车行业的售后服务对公司的形象、客户满意度和市场竞争力有着重要影响。
本文将探讨汽车行业售后服务的重要性以及如何有效管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、汽车行业售后服务的重要性1. 增强企业形象：售后服务是企业与消费者之间的重要纽带。
提供高质量的售后服务可以增强企业形象，树立良好的品牌形象，进而吸引更多的消费者。
2. 提高客户满意度：良好的售后服务可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
通过专业的维修和及时的服务响应，使客户感受到企业的关心和贴心，建立良好的口碑。
3. 加强市场竞争力：在今天竞争激烈的汽车市场，售后服务已经成为企业竞争的一环。
提供完善的售后服务可以帮助企业区别于竞争对手，提升竞争力。
二、如何进行有效的客户关系管理1. 建立客户数据库：建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购车记录和售后服务需求等，企业可以更好地了解客户，进行个性化和有针对性的服务。
2. 加强客户沟通：与客户进行持续的沟通是一个有效管理客户关系的重要环节。
通过短信、电话、邮件等方式，及时向客户传递汽车保养和维修相关信息，提供定期保养、维修服务等。
3. 提供专业培训：为售后服务人员提供全面的培训和专业知识的更新是保证高质量客户服务的关键。
只有掌握了最新的汽车维修知识和技能，才能更好地为客户提供专业的服务。
4. 引入技术支持：随着科技的不断发展，汽车售后服务也要紧跟时代的步伐。
引入技术支持，例如在线客服系统、智能维修设备等，可以提高售后服务的效率和质量，提升客户满意度。
5. 持续改进和创新：售后服务永远是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期进行客户满意度调查和市场调研，收集客户反馈，不断改进和创新售后服务模式，以满足客户的日益增长的需求。
总结：汽车行业的售后服务和客户关系管理对于企业的发展至关重要。
奇瑞汽车有限公司CRM案例分析
二.奇瑞公司简介
集团概况
奇瑞汽车有限公司于1997年由 家安徽地方 年由5家安徽地方 奇瑞汽车有限公司于 年由 国有投资公司投资17.52亿元注册成立； 亿元注册成立； 国有投资公司投资 亿元注册成立 1997年3月18日动工建设，1999年12月18日， 年 月 日动工建设， 年 月 日 日动工建设 第一辆奇瑞轿车下线； 第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第 年 月 日第 200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国 万辆汽车下线为标志， 万辆汽车下线为标志 际名牌的新时期。目前， 际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年 万辆整车、 产90万辆整车、发动机和 万套变速箱的生 万辆整车 发动机和40万套变速箱的生 产能力。 产能力。
三.奇瑞公司SWOT分析
机会：政府的支持，价格便宜，车型比较多， 机会 政府的支持，价格便宜，车型比较多， 政府的支持 适合市场需求，国家相关政策和法规的出台， 适合市场需求，国家相关政策和法规的出台， 为自主品牌和民企提供了更多的空间， 为自主品牌和民企提供了更多的空间，让这 些企业有走出去的机会。 些企业有走出去的机会。 威胁：中国汽车的竞争白热化， 威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子 都相继在中国上市。 都相继在中国上市。
• ChannelManagement加强对奇瑞公司的销 售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、 服务、库存及财务等业务信息的实时监控， 同时将奇瑞公司的中央数据库的数据共享 给具有相应权限的渠道商使用，帮助我们 的数百家经销商、服务站最大程度地提升 它们的营销、销售及售后服务的水平，这 样，奇瑞公司才能够在竞争激烈的汽车行 业获得足够的优势。”
奇瑞汽车有限公司CRM案例分析
一.汽车行业CRM应用的四个层次 二.奇瑞公司简介 三.奇瑞公司SWOT分析 四.奇瑞公司CRM战略实施背景 五.奇瑞公司的CRM战略 六.总结
浅谈客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究
产业经济Һ㊀浅谈客户关系管理在汽车４Ｓ店市场营销中的应用研究张纯伟摘㊀要：随着市场经济竞争的加剧， 客户关系管理 已成为新时代企业提高竞争力，实现可持续发展的重要基石㊂在新的市场经济条件下并不断发展，汽车４Ｓ店已成为一家综合的销售公司，负责汽车销售㊁零件㊁售后服务以及对相关信息的反馈㊂如何解决新时代的４Ｓ店营销中的客户关系管理问题㊁与客户建立良好和可持续的关系并获得最大的竞争优势，是汽车４Ｓ店必须紧急解决的一个实际问题㊂关键词：客户关系管理；汽车４Ｓ店；市场营销一㊁客户关系管理理论概述（一）客户关系管理的意义基于相关研究，客户关系管理可通过最大化信息技术和其他方式来增强核心竞争力和收益，从而最大限度地提高交互性和关系丰富度㊂我们发现，企业的目的是最大化管理方法，是为客户提供多样化和个性化的人性化交互服务，并最终实现保留新老客户群，扩大新的客户群，增强客户忠诚度，增加市场份额，最大限度地提高自身利益㊂（二）客户关系管理在汽车４Ｓ店市场营销的重要性第一，提高客户对汽车４Ｓ店的满意度汽车品牌的每个组成部分，性能，售后服务等都可以最大限度地提高客户满意度，并与客户保持良好的关系㊂客户满意度有助于提升４Ｓ店和汽车品牌的意识和忠诚度㊂第二，增加汽车４Ｓ店的竞争力与客户的良好双向交互可以最大限度地了解客户对车辆性能和功能的基本需求，基本信息（例如客户自己的购买力）等情况，更有利于４Ｓ店提高竞争力㊂第三，提高汽车４Ｓ店的市场灵敏度客户关系管理不仅可以帮助汽车４Ｓ店及时收集详细的客户信息并及时进行分析和处理，还可以在本地层面分析汽车４Ｓ店销售的优缺点㊂它不仅可以及时反映问题㊁预测时间和未来品牌车的发展趋势㊂二㊁汽车４Ｓ店营销中客户关系管理的现状（一）管理优势随着经济的发展，很多汽车４Ｓ店在全力提升自身综合服务的前提下，愈发注重客户关系管理㊂第一，部门建设更加完善㊂大部分汽车４Ｓ店部门较为完善，销售㊁售后㊁市场㊁人事㊁财政㊁美容装饰㊁维修修理㊁网络发展和客户关系管理等部门很完善；第二，客户关系管理成为重点关注㊂汽车４Ｓ店在不断运营中，培养了一拨又一拨认同汽车服务理念㊁注重服务质量和擅长与客户沟通交流的优秀管理人才队伍，在汽车４Ｓ店与客户关系管理中扮演着越来越重要的作用；第三，特别注重信息技术在汽车４Ｓ店的线上线下服务㊂很多汽车４Ｓ店的服务，创新技术，将信息技术更广泛地应用到汽车管理中，对公司各项业务进行全面的支持，客源划分和分析也愈发细致，这对客户信息的管理㊁筛查和处理都有着重要的影响作用㊂（二）存在的问题尽管许多汽车４Ｓ店在营销开发方面具有许多优势，但客户关系管理仍然存在许多问题㊂首先，在一定程度上夸大了汽车品牌，忽视了顾客的直接心理感受㊂一些汽车４Ｓ店的销售部门倾向于在某种程度上夸大汽车品牌，降低消费者的认知度以及过高的心理期望，就是为了扩大客户群并改善销售业绩㊂顾客在以后使用实际产品就会发现品牌价值与预期不符，这会增加损失感，并在一定程度上引起品牌对客户的不信任㊂其次，一些汽车４Ｓ店正在选择差异化的营销策略，但现实是许多４Ｓ店的客户调查是详尽且不够丰富的，客户对产品的使用和评估是真实的，与客户特定的需求并不一致且无法有效㊁准确地理解影响汽车４Ｓ店目标客户群扩展和充实的需求㊂三㊁汽车４Ｓ店营销中客户关系管理的创新应用（一）获取客户资源赢得客户是为运营４Ｓ汽车店奠定基础的重要一步㊂如果汽车４Ｓ店要出售汽车，则需要获取客户组信息，并通过营销部门和销售部门提前对其进行改进㊂完善线上线下相关政策措施，发展潜在客户，通过信息推广和汽车产品开放，为客户提供更完整的产品信息和更可靠的产品理念，赢得客户认可㊂同时，我们将充分理解和分析客户的喜好，车辆使用情况和其他相关信息，以使我们的产品更具针对性和针对性㊂通过一系列政策措施不断获取客户资源㊂（二）与客户保持良好的互动保持良好的客户互动是客户关系管理的重要方法和途径㊂如何改善良好和热情的沟通与互动，以提高客户对汽车产品的认识，满意度和忠诚度，是客户互动的主要目标㊂因此，我们基于客户获取，科学地分析客户的喜好，喜好和基本条件，并结合分析结果来改善，优化和整体升级我们的汽车产品和相关服务㊂我们将丰富我们的汽车产品和相关服务，以便我们的客户可以通过与汽车４Ｓ店进行更好，持久的沟通和互动，提高客户忠诚度并尽可能满足客户的需求㊂（三）如何良好的维持客户客户保留和利益保护是汽车４Ｓ店文化理念的重要组成部分㊂从产品销售到服务，始终坚持 客户至上 是非常重要的一件事㊂通过及时的重访，长期的沟通和及时的问题解决，客户可以长期信任和满意汽车４Ｓ店的产品和服务，并建立稳定且不断增长的汽车４Ｓ店客户群㊂通过维护客户，在新老客户的良性循环中保护现有客户，我们将扩大客户群的规模，进而增加４Ｓ店的营业收入㊂四㊁结语良好的客户关系管理不仅有助于提高汽车４Ｓ店的当前销售利润和市场竞争力，而且对于长期，健康的发展也具有重要意义㊂在市场经济如此激烈的竞争中，汽车４Ｓ店客户关系管理中不可避免地会出现新情况新问题，但是如何解决这些新情况新问题已然成为新时期汽车４Ｓ店急需解决的现实问题㊂参考文献：［１］聂梓．客户关系管理在企业市场营销中的作用［Ｊ］．企业改革与管理，２０１７（３）．［２］严泓．浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用［Ｊ］．中国商论，２０１５（３３）．作者简介：张纯伟，奇瑞商用车（安徽）有限公司㊂１４。
汽车4S店的客户关系管理
1、用户（车主）的细分 （1）、 公务车主 • 保险事故车车主 • 私家车车主 • 出租车车主
汽车4S店的客户关系管理
（2） 潜在用户 • 现有用户 • 满意用户 • 忠诚用户
汽车4S店的客户关系管理
• 用户的需求变化是企业最强大的竞争对手，如果没有掌握车主的维修习 性的变动，维修服务企业未来的经营会倍感吃力和艰辛。
汽车4S店的客户关系管理
三、用户（车主）满意的经营理念
用户（车主）第一的观念： • 用户（车主）是企业员工的衣食之母，员工薪水来源。 • 用户（车主）是企业组成部分，是企业的业务员。 • 用户（车主）是企业的血液。。 • 用户（车主）是给企业带来利益。 • 用户（车主）不是冷血动物，是有七情六欲的，有血有肉的人。 • 用户（车主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是应当给予最高机
汽车4S店的客户关系管理
• 汽车服务企业的CS战略中的用户是广义上的用户。 • 其一：指汽车服务企业外部用户，凡购买本企业的产品或服务的个人和
团体即每一位车主。 • 其二：指汽车服务企业的内部用户即企业内部的成员，包括员工和股东。
汽车4S店的客户关系管理
实施CI战略，汽车服务企业新面临的用户关系：企业与员工、企业与股东、 企业与用户（车主）、企业中服务顾问、车间、班组、技术部门、财务 备件、仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应商、协作商之 间的关系，新的CS战略是一种广义上的以用户为中心的全方位用户满意 经营的战略。
汽车4S店的客户关系管理
二、用户（车主）满意的CS战略含义
• 汽车服务企业为了使车主能完全满意自已的产品 或服务，综合而美观的测定车主的满意程度，并 根据调查分析的结果，使整个汽车服务企业作为 一个整体来改善产品、服务及企业文化的经营战 略。它要建立的是用户至上的服务，使用户百分 之百满意的服务，从而使效益倍增的革命性系统。
奇瑞汽车供应链(一)2024
奇瑞汽车供应链（一）引言概述：奇瑞汽车作为中国一流的汽车制造商，其供应链对于其生产和销售业务至关重要。
本文将从供应链的角度来分析奇瑞汽车的供应链管理情况，包括供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理和客户关系管理等方面。
正文：一、供应商选择1. 根据奇瑞汽车的产品规划和战略目标，制定供应商选取标准；2. 通过供应商审核、评估和筛选，确保选择到具备合适能力的供应商；3. 建立长期合作伙伴关系，以保证供应商的稳定性和质量控制。
二、采购管理1. 制定采购计划，根据销售预测和库存情况进行合理的采购安排；2. 与供应商进行谈判，以获得合理的价格和优质的产品；3. 根据供应商交货时间和质量要求，进行采购订单的管理和跟踪。
三、库存管理1. 建立有效的库存管理系统，实时掌握库存情况和动态需求；2. 通过合理的库存预警机制和调整库存策略，以降低库存水平和库存风险；3. 定期盘点和库存分类，确保库存的准确性和有效地利用。
四、物流管理1. 与物流公司建立合作伙伴关系，确保良好的物流服务；2. 管理和跟踪物流运输过程，以确保产品的及时到达和准确性；3. 优化物流路线和运输模式，以降低物流成本和提高效率。
五、客户关系管理1. 建立完善的售后服务体系，满足客户的售后需求；2. 收集客户反馈和建议，持续改进产品和服务；3. 建立客户数据库，进行客户分类和关系管理。
总结：通过对奇瑞汽车的供应链管理情况进行分析，我们可以看出，奇瑞汽车在供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理和客户关系管理等方面都进行了合理的布局和规划。
然而，在实际运营中，仍然需要对各个环节进行不断优化和改进，以进一步提高供应链的效率和竞争力。
奇瑞汽车客户关系管理
1.目的创造用户“感动”，提升用户满意度和忠诚度，降低用户流失率。
2.范围适用于所有奇瑞用户。
3.职责服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通，受理用户的所有合理要求。
4.工作内容4.1 建立“一对一”关系4.1.1 对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务相关情况，并填写《“一对一”顾问式服务卡》(见附件：BG.TX.01.011-01)。
4.1.2 对新进站用户，服务顾问或与用户签定《“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况，或赠送名片贴在《“一对一”顾问式服务卡》上。
4.2 建立/更新用户档案建立关系后，服务顾问应着手对每一位用户建立《奇瑞用户个性化档案》(见附件：BG.TX.01.011 -02)，定期(每月)不定期进行更新，建立档案优先使用电子方式，确保方便查阅或必要时自动显示。
4.3 友情提醒/祝福4.3.1 保险、年审提醒。
服务顾问每月填制《月度保险、年审到期用户清单》(见附件：BG.TX.01.011 -03)，并在到期前电话通知用户，了解其意愿并进行记录。
4.3.2 天气变化提醒。
天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等，可发短信提醒用户注意安全驾驶或进行车辆安全检查。
4.3.3 祝福。
在特定日期，如节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候。
4.4 服务跟踪4.4.1 用户进站维修或保养后3天内及投诉处理后7天内，对用户进行访问，填写《用户回访记录表》(见附件：BG.TX.01.011-04)，了解其是否满意：亲切致谢，表示问候；询问车辆维修后是否能正常使用；记录包括投诉在内的用户意见；表明对待用户意见的态度，对于需要研究或请示的问题告知用户回复的时间；对用户不合理要求予以解释和引导。
4.4.2 对若干名关键用户，服务顾问可随同某位维修技工定期（如：一个季度、半年等）进行上门拜访沟通。
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方法
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方法在当今竞争激烈的汽车销售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
随着消费者需求的不断变化和市场环境的日益复杂，传统的客户关系管理方法已经难以满足企业的发展需求。
因此，探索新的客户关系管理方法对于汽车销售企业来说至关重要。
一、利用社交媒体平台建立互动社区社交媒体平台已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
汽车销售企业可以利用这一趋势，在社交媒体上建立品牌专属的互动社区，如微信公众号、微博账号、抖音账号等。
通过发布有趣、有用的汽车相关内容，如车型介绍、驾驶技巧、保养知识等，吸引潜在客户的关注。
同时，鼓励客户在社区中分享自己的购车经历、使用心得和问题反馈，企业及时回复和互动，增强客户的参与感和归属感。
例如，某汽车品牌在微信公众号上推出了“车主故事”栏目，邀请车主分享自己与爱车的精彩瞬间和感人故事，并给予一定的奖励。
这不仅增加了车主的忠诚度，还吸引了更多潜在客户的关注，让他们感受到该品牌汽车所带来的美好生活体验。
二、个性化的营销与服务在大数据时代，汽车销售企业可以通过收集和分析客户的个人信息、购车偏好、消费行为等数据，为客户提供个性化的营销与服务。
例如，根据客户的浏览记录和搜索关键词，向其推送符合其需求的车型和优惠信息；在客户生日或重要节日时，送上个性化的祝福和礼物；为客户提供定制化的试驾体验和售后服务方案等。
比如，一家汽车 4S 店通过客户管理系统了解到某位客户对新能源汽车感兴趣，且注重车辆的续航里程和智能科技配置。
在客户到店时，销售人员为其准备了几款符合其需求的新能源车型，并重点介绍了车辆的续航优势和智能科技功能。
同时，为客户安排了一次长途试驾，让其亲身体验车辆的性能。
这种个性化的服务大大提高了客户的购车意愿和满意度。
三、打造全渠道的客户体验客户在购车过程中可能会通过多种渠道与企业进行接触，如线下门店、线上官网、电话咨询等。
汽车销售企业应打造全渠道的客户体验，确保客户在任何渠道都能得到一致、优质的服务。
汽车行业的客户关系管理建立长期客户价值
汽车行业的客户关系管理建立长期客户价值在竞争激烈的汽车行业，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
建立和维护客户关系可以培养长期客户价值，从而提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业中客户关系管理的方法和策略。
一、建立客户关系管理的重要性在如今汽车市场竞争日益激烈的环境中，企业不仅要吸引住客户，还要保持长期的合作关系。
建立客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 培养忠诚客户：通过及时回应客户需求、提供良好的售后服务和保养维修支持，企业能够在竞争中赢得客户的长期忠诚。
2. 提高产品口碑和品牌认知度：满意的客户将成为企业品牌传播的重要渠道，他们会在社交媒体和朋友圈上积极地向他人推荐产品，从而提高品牌的认知度。
3. 增加销售和市场份额：通过重视和满足客户需求，建立合作伙伴关系，企业可以增加销售量并夺取更多市场份额。
二、客户关系管理的关键要素要建立长期客户价值，汽车行业需要关注以下关键要素：1. 客户数据管理：通过建立客户数据库，汽车企业能够准确了解每位客户的需求和偏好，从而个性化提供服务和产品。
2. 售前咨询和沟通：企业在销售过程中需要提供准确和详尽的产品咨询，及时回答客户的问题并与他们建立有效的沟通。
3. 售后服务支持：汽车企业需要提供全面的售后服务和保养维修支持，包括定期保养、紧急救援以及优惠活动等，以满足客户的需求和期望。
4. 长期维护和关怀：汽车企业应该与客户建立长久友谊，并通过提供专业的客户服务来保持与客户的密切联系。
例如通过电子邮件、电话或短信等方式，定期向客户发送有关汽车保养和安全的提示。
三、客户关系管理策略为了有效地建立客户关系管理并培养长期客户价值，汽车企业可以采取以下策略：1. 个性化营销：基于客户数据库的分析，企业可以制定个性化的营销策略，向客户提供符合其需求和兴趣的产品和服务。
2. 联盟和合作伙伴关系：建立与汽车供应商、金融机构和保险公司等的合作伙伴关系，可以为客户提供一站式解决方案，满足他们的各种需求。
物流案例分析：CRM为奇瑞提升管理水平
物流案例分析：CRM为奇瑞提升管理水平奇瑞汽车公司利用SAP公司的mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）全面提升了公司的客户关系管理水平。
作为全球的企业管理和协同化商务解决方案的供应商之一，SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体。
本着以客户为核心的理念，mySAP CRM具备了跨部门集成、协同高效、为不同行业专门制定的优势和特点，并在中国具有较强实施能力和咨询队伍。
奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。
据了解，奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格、最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。
奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。
奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）作为公司整体管理战略的重要组成部分。
随着奇瑞车主数目的快速增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对大量用户信息及业务数据的处理，也无法与其它信息系统中的资料实现共享。
客户关系管理亟待突破。
经过大量调查比较，奇瑞公司决定采用SAP公司的mySAP CRM解决方案以彻底改进企业的客户关系管理水平。
由SAP公司在成功实施SAP系统的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。
"ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM 项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功地快速实施大型企业管理系统是多么的重要。
"奇瑞CRM项目经理、奇瑞销售公司管理部部长张传书感叹到。
据张传书介绍，奇瑞公司mySAP CRM采用了为运行在AIX操作系统下的IBM RS6000企业级服务器，安装了ORACLE数据库；相关的电话响应（IVR）系统、电脑电话集成（CTI）系统采用了由西门子公司提供的HiPath4000系列。
奇瑞客户运营方案
奇瑞客户运营方案1. 前言奇瑞汽车作为中国汽车制造商的一员，一直以来致力于提供高品质的汽车产品和优质的客户服务。
随着竞争日益激烈，客户运营成为汽车制造商的一项重要工作。
本文将以奇瑞汽车为例，探讨其客户运营方案。
2. 奇瑞汽车客户群体分析奇瑞汽车的客户群体可以分为以下几类：a) 个人消费者：购买奇瑞汽车作为日常使用的交通工具；b) 商业客户：购买奇瑞汽车用于商业用途，如出租车、物流等；c) 政府机构和企业：购买奇瑞汽车作为公务用车。
3. 客户需求调研为了更好地了解客户的需求，奇瑞汽车可以通过以下几种方式进行客户需求调研：a) 定期组织客户满意度调研，了解客户对奇瑞汽车产品和服务的满意度，及时发现问题并加以改进；b) 建立客户服务热线和客户投诉渠道，收集客户的意见和建议，及时回应客户的需求；c) 分析市场数据和竞争对手的情报，了解市场趋势和客户需求的变化。
4. 客户运营目标奇瑞汽车的客户运营目标可以包括以下几个方面：a) 提高客户满意度：通过提供高品质的汽车产品和优质的客户服务，提升客户的满意度；b) 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户对奇瑞汽车的忠诚度，促使客户选择再次购买奇瑞汽车或推荐给他人；c) 提升客户留存率：通过精准的市场营销和个性化的服务，提升客户的留存率，降低客户流失率。
5. 客户运营策略奇瑞汽车可以采取以下几种客户运营策略：a) 建立完善的客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，奇瑞汽车可以对客户的信息和行为进行精准分析，从而为客户提供更加个性化的服务和产品；b) 提供高品质的售后服务：奇瑞汽车可以建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、配件等服务，以便客户在使用过程中获得全方位的支持和帮助；c) 发展客户社区和俱乐部：奇瑞汽车可以建立客户社区和俱乐部，为客户提供更多的交流、互动和娱乐的机会，从而增强客户对奇瑞汽车的归属感和忠诚度；d) 创新营销活动：奇瑞汽车可以开展创新的营销活动，如试驾活动、客户培训、客户体验等，通过活动吸引客户参与，增强品牌形象和客户关系。
奇瑞之mySAPCRM的客户关系管理实施
SAP客户成功案例奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。
奇瑞汽车借助mySAP CRM™该公司在成立的短短两年时间内便跻身国内轿车行业“八强”之列。
提升客户关系管理水平采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。
奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。
目前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）来全面提升客户关系管理水平。
奇瑞CRM项目经理，奇瑞销售公司管理部张传书部长介绍说：“奇瑞公司此次CRM项目不仅成功对与客户关系管理相关的各项业务进行了管理，还实现了CRM系统与后台ERP系统的集成以及与电话系统（CTI、IVR…）的集成，实现了客户信息在不同部门不同系统中的共享以及对客户服务相关各部门业务流程的整合。
我相信此项目的复杂性及实施难度在国内已有的CRM项目中均位居前列。
”随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其它信息系统中已维护资料的共享。
在采用mySAP CRM解决方案之后，客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护；客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范；极大地提高了处理客户需求的质量和能力。
实现端到端的全面的客户关系管理奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，此次借助mySAP CRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：- 处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系；- 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；- 执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；- 分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
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1.目的
创造用户“感动”，提升用户满意度和忠诚度，降低用户流失率。
2.范围
适用于所有奇瑞用户。
3.职责
服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通，受理用户的所有合理要求。
4.工作内容
4.1 建立“一对一”关系
4.1.1 对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务相关情况，并填写《“一对一”顾问式服务卡》(见附件：BG.TX.01.011-01)。
4.1.2 对新进站用户，服务顾问或与用户签定《“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况，或赠送名片贴在《“一对一”顾问式服务卡》上。
4.2 建立/更新用户档案
建立关系后，服务顾问应着手对每一位用户建立《奇瑞用户个性化档案》(见附件：BG.TX.01.011 -02)，定期(每月)不定期进行更新，建立档案优先使用电子方式，确保方便查阅或必要时自动显示。
4.3 友情提醒/祝福
4.3.1 保险、年审提醒。
服务顾问每月填制《月度保险、年审到期用户清单》(见附件：BG.TX.01.011 -03)，并在到期前电话通知用户，了解其意愿并进行记录。
4.3.2 天气变化提醒。
天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等，可发短信提醒用户注意安全驾驶或进行车辆安全检查。
4.3.3 祝福。
在特定日期，如节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候。
4.4 服务跟踪
4.4.1 用户进站维修或保养后3天内及投诉处理后7天内，对用户进行访问，填写《用户回访记录表》(见附件：BG.TX.01.011-04)，了解其是否满意：
亲切致谢，表示问候；
询问车辆维修后是否能正常使用；
记录包括投诉在内的用户意见；
表明对待用户意见的态度，对于需要研究或请示的问题告知用户回复的时间；
对用户不合理要求予以解释和引导。
4.4.2 对若干名关键用户，服务顾问可随同某位维修技工定期（如：一个季度、半年等）进行上门拜访沟通。
4.5 服务活动促销
4.5.1 策划
根据季节、气候特点、用户需求进行策划
确定名称、对象、主题和促销项目
合适时，在店头、街头安排广告
在报刊、广播等媒介安排广告
4.5.2 访问
以短信、电话等方式对用户进行“一对一”访问，邀请其参加促销。
4.5.3 分析
结束后填制《服务促销活动业绩分析表》(见附件：BG.TX.01.011-05)，形成统计数据和结论。
4.6 信息公示
服务站应于明显的位臵张挂最新的奇瑞公司或本站售后服务相关信息，包括：
当地行业规定工时标准
奇瑞汽车首次免费保养检查项目
奇瑞汽车质量担保期限
奇瑞特约服务站服务规范
奇瑞汽车常用备件价格表
服务核心流程图
服务站组织机构图
接待及时性公告牌
维修技工信息公示
4.7 “24小时服务”关怀
4.7.1 设立“24小时服务”电话，且电话响起后三声内应有合适的服务人员接听，电话接听人员应讲普通话。
4.7.2 安排合适的值班人员以确保24小时不间断服务。
值班人员必须具备故障诊断和外出救援能力，并了解外出服务收费政策和索赔政策。
4.7.3 外出救援服务必须及时、快捷，救援途中应至少与用户进行一次电话沟通。
5.引用文件
无6.工作记录。