服务八部曲
优质服务八部曲
六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
服务八部曲
服务八部曲1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。
）给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化）主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍）送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！）2.关心顾客！(观察购买信号！)留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。
等。
注意顾客形象定位购买层面。
（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！3. 诚意推荐！通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果)4. 鼓励试穿！试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。
中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数不得超过3件，超出3件要注意回收！5赞美顾客！学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！6.附加销售！第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销售！7.解决疑义！货品的换退制度。
根据情况，调换或退货等。
为顾客、商场、商户解决问题！8.美诚服务！（开票）准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！。
服务流程八步曲
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载服务流程八步曲地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务八步
第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。
标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB 商品介绍方式。
要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。
第四部曲：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售) 标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。
要求：试衣前试衣中试衣后。
试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。
2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。
4、引导：配套、试衣间。
试衣中：1提醒：货品、服务。
2、配套：准备两套。
试衣后：1、服务：整理服装。
2、提醒：个人物品。
3、留意：顾客态度。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八部曲(PPT56页)
附加推销
项目
要求明细
附 能够主动进行附加推销1-2次 加 附加推销时，推荐具体的产品套装 推 销 附加推销时，能够结合促销政策
附加推销的注意要点
★熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 ★推荐时要具体，直接拿商品搭配 ★附加推销1-2次，不要过于强求 ★最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 ★注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要
导购 销售技巧精华版
公司培训部
目录
服务八步曲
1.亲切迎宾 2.关心顾客 3.产品介绍 4.协助试穿 5.处理异议 6.赞美顾客 7.附加推销 8.美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
亲 使用欢迎用语“您好，欢迎光临乔丹专卖”等
切 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 迎 运用合适的开场白与顾客沟通
• 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品
• 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品
有效的运用FAB技巧
F-特性，是指产品所包含的任何事实。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现 出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感 受到的好处。
多感官刺激的产品展示
视觉刺激
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划 着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示 顾客对选择商品犹豫不决 。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
定义 通常包含字句：什么、
服务八部曲
3.留存电脑单
4.其它注意事项
有无水迹，油迹或其它不干净的地方； 3.拿食品离开报单时，确认已清楚所送食品的台号并牢记； 4.在拿食品离开时， 确认已配备相应的餐具及盖子， 在所有食品输送 或呈递过程中，必须使用专用托盘，注意安全与形象；切记! 5.在向客人呈递食品前，请先看餐桌上的电脑单，确认上单准确，用 笔在产品名称旁画“勾” ，表示该食品已上方； 6 上单时，产品应从客人的侧面上菜，避免从客人头上面上菜，从儿 童身旁上菜请格外注意安全(尽量不要从儿童身旁上菜)并说“请慢 用” ； 7.上了第一份食品时，主动帮忙取下筷套并收走，取筷套时，注意手 要握住筷尾不要碰到筷尖； 8.上单完之后，判断客人是否需另加碗、碟，如需要自己或寻求别人 帮忙立即补上； 9.离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐，请看电脑单，或询问客 人： “你们的单上齐了吗？”以便心中有数，最后离开时，应讲“请 慢用” ，顺便收回空餐具；
3.上汤面(杯装饮料)
1.卫生 收台
1.巡视地面卫生，如有纸巾、水迹、食品垃圾或其它垃圾，立即消 除；如客人物品掉地，立即提醒客人或立即拾起交还客人； 2.巡视观看视线辖区内，客人动向及餐桌卫生，协助客人保持桌面 干净整齐，及时收掉桌面骨头等食品残渣，收掉客人已用完的空餐 具，在收之前询问客人： “先生(小姐)，可以收掉吗？”如客人已走 了，应将餐桌上面的餐具立即清理； 1. 观察客人是否需要添加酒水，茶水； 2. 观察客人是否需要加碗、碟； 3.观察客人是否上单完毕，当不确定时，主动上前询问，并及时向 生产区催单或告诉管理组； 4.观察动张西望的客人或其它同事是否需要及时帮助； 1.听四方； 2.观八路； 3.频换位； 4.会判断； 5.一扫光 2.同时要做到动作敏锐，服务要快.要做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、 腿勤 在买单后的程序中，任何需要给顾客退单的情况，服务员需报告当 班管理组或经当班管理组授权来处理!!! 顾客离开座位时， 就近服务员检查客人是否有遗留物， 如客人已走，
服务八部曲59页PPT
服务八部曲
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服务标准之服务八部曲课件
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务八部曲简介课件
过程监控
对服务计划的实施过程进行监控 和管理，确保计划顺利执行。
监控服务质量
服务标准制定
根据行业标准和客户需求，制定服务质量的评价 标准和规范。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查和评估，确保服务达到 预期标准。
质量改进
针对检查中发现的问题，及时采取改进措施，提 高服务质量。
收集反馈意见
意见收集
通过调查问卷、座谈会等方式收集客户对服务的反馈意见。
03
CHAPTER
服务八部曲的应用场景
客户服务
客户服务是服务八部曲的重要应用场景之一。通过运用服务八部曲，企业可以提供 更加专业、周到的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
服务八部曲可以帮助企业建立完善的客户服务体系，从客户需求出发，提供个性化 的解决方案，满足客户的需求和期望。
通过服务八部曲，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和 投诉，提高客户满意度和忠诚度。
某银行信用卡中心的市场营销案例
总结词
精准、创新、合作
详细描述
某银行信用卡中心通过运用服务八部曲的思 维，实现了精准的市场定位和创新的营销策 略。他们与客户合作，提供个性化的信用卡 产品和服务，满足了不同客户的需求，实现 了业务的高速增长。
THANKS
谢谢
服务八部曲简介课件
目录
CONTENTS
• 服务八部曲概述 • 服务八部曲的八个步骤 • 服务八部曲的应用场景 • 服务八部曲的挑战与解决方案 • 服务八部曲的成功案例分享
01
CHAPTER
服务八部曲概述
服务八部曲的定义
定义
服务八部曲是一种以客户为中心 的服务理念和流程，旨在提供卓 越的服务体验，满足客户需求并 建立长期客户关系。
服务八部曲
请
保 管 好 您 的 贵 重
有
什
请
么
锁
需 要
好 门
更衣
可
室三
以
句话
物
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品
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37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
• 专业
自信
诚恳
第六步：收银
ＶＩＰ介绍
标准用语
洗涤方法
注意小票
• 建立顾客忠诚度；
• 体现顾客是尊贵的 ；
• 介绍货品洗涤方法，唱收唱付， 留意
双手接递物，递笔方向，强调时 VIP推销语言和时间点
间效率性 。
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
11点-13点： 中午好！
13点-18点： 下午好！
18点-结束：
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
服务的八部曲
服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。
第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
服务八部曲内容的总结
服务八部曲内容的总结第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。
例子：欢迎光临；早上好/中午好/下午好/晚上好；新年好/圣诞好……好久不见，您……第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。
3、问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
第三步：产品介绍1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB：Feature 产品本身具备的特点；Advantage 产品的特点引发的优点；Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步：协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备：从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。
2、试衣时：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。
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3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。
是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。
例：怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了。
第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。
选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。
总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。
服务八部曲通用课件
3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和 帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力 ，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工 彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方 案，打破传统思维模式，提高服 务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据 进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确 调查的目的和意义，以便为后续的方案设计 提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标 客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业 服务人员，确保服务质量 。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配 服务人员，确保服务的高 效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配 物资和设备，确保服务的 顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合 理分配预算和资金，确保 服务的顺利实施。
服务八部曲-
什么是服务？ 做好服务需要什么？
服务＝以客为先
服务＝满足客户需要
客户需要
实际需要
个人需要
客户需要
解決问题 实际需要 获得资讯
效率、准确
客户需要
个人 需要
有礼接待 感到友善 公平服务 受人尊重
哪个更重要？
同样重要！
个人需要：受尊重 • 跟顾客打招呼的方式 • 跟顾客交流要微笑及有目光接触 • 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、 姐、叔、姨等称呼！
第四步：鼓励进货
—目的： 介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）,提高客 人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例） —标准： ● 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； ● 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置； —要求： ● 进店成单四步骤： 礼貌、整洁、微笑、专业； ● 客户成单后,方便给予客户意见或建议
赞美
赞美，即为“称赞”，是用语言对人或事物 优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心 ，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与 鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互 间的交际氛围也会大大改善。
为什么要赞美
作为一名导购，能否站在客户的角度上思考 问题是衡量一名业务员是否成功的关键。 既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们 的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加 任何成本的销售。
服务八步曲
1进店 2打招呼 3留意顾客 需求和爱 好 4诚意推荐
8售后服务
职业经 理人
7附加推销
6满足客人 需求
5介绍产品， 鼓励进货 试销售
26
第一步：打招呼
—目的： 表示对客户的尊重,一进入商店马上可以感受到积极的态 度，给客户留下第一个美好印象； —标准： 进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客 经理的位置一般是固定的） 例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； ● 服装：整齐干净
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美程服务
服务八步曲
亲切迎宾 了解需求
附加推销
时尚专家 美丽顾问
介绍产品
赞美顾客
处理异议
协助试穿
10
导购形象 • 亲和 • 专业 • 优雅
11
第一步 迎宾打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “欢迎光临， 时尚男装华子 旭！
“您好！华子 旭欢迎您的光 临！”
➢注视对方眼球 招呼声分时段
3秒
小姐，我看您比较喜欢红色，是吗？您平时 喜欢休闲一点还是时髦一点的？您想要用 来送人的吗？您想要用来搭配外套的吗？
注意错误的问题：
• 今年流行天蓝色，您喜欢吗？ • 您以前穿过我们品牌的衣服吗？ • 您以前听说过我们的品牌吗？ • 这件很适合您，您觉得呢？ • 切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不
• “赞美”
• 您别说自己身材不好，没有一个人的身材 是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣 技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂 亮，应该多多穿短款上衣！
• “假设”
• 您穿的时候，配一件。。。。 • 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可
以显得脖子更加修长。。。
• 范例：反败为胜的语言技巧
• 顾客：“我再考虑看一看” • 导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道
• 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 • 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、
包、帽子、鞋、腿、腰、孩子
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以口语化的方式自然开心的赞美 何处、如何、何种程度 设法在对话中适时地加以赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
第四步：协助试穿
基本步骤：试穿前——试穿时——试穿后
第四步：协助试穿
1、协助试穿的基本步骤—试穿前
• 帮助顾客准备好2套以上的衣物及相应搭配 • 帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请
试穿（手背向下） • 礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品
第四步：协助试穿
2、协助试穿的基本步骤—试穿时
1、告知顾客自己的姓名,并在试衣间旁随时 等候.
14
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
15
你能每天保持练习吗？
• 最好的发挥； • 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店
长带领导购，或者导购自己练习迎宾语， 清嗓，相互指正； • 两种演练方式
16
演练时间
17
第二步
了解需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
18
1、提问法：
• 您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ • 您需要什么样的价位？ • 您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍
单店管理 服务八步曲
1
大买卖：售货员的故事
一位年轻人成交了一个大单，客户购物单上有各种互不 相连的东西，老板就很好奇，就问年轻人是怎么做到 的！！
“是这样的”乡下来的年轻人说：
“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩， 然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小 号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。
您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能 够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意， 您可以直言。。。。”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客服务八部曲第六步 赞美顾客
• 赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接 受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现 在行动上，会在卖场多待一会。。。
• 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单 的事情
• 没有推销不出去的商品； • 只有推销不出商品的推销员！
7
服务起点八步
8
销售的5S:促销服务的根本
• Smile-----笑容开朗地接待顾客
• Study-----研究，研究客户类型风格
• Smart-----机灵,敏捷地应付
• Speed-----服务流程熟练迅速
• Sincerity-----诚恳,体贴和感谢之心
• 生命周期法
• 将价格分解成为数额较小的价格去说服， 以售价700元举例
• 您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就 如同每天只花6毛钱，实在是很值。
• “如同”的购买欲望方式
• 这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒 服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身 而且舒适
• 这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸， 带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感， 完全不会有身体被闷住的感觉
加入简单的 FAB
• （转移）这是我们今年的最新款的外套
• (反问）您不想试试吗？？
第五步：处理异议
处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点
款式过时
1. 是的，所以我跟您说，现在买最划算 2. 买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，
有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如 现在，大家都喜欢淘货嘛
处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点
他们做的怎样？？？
• 客户：“你的东西太贵~~” • 销售：“不贵，一分钱一分货” • 客户：“你们产品颜色太暗~~” • 销售：“这是最流行的~~”
如果你是销售员，你会如何处理？？
处理异议的步骤：
认同 赞美 转移 确认
正确应对：
• 你们这款外套太贵！！ • (认同）我知道您的想法！ • （赞美）您确实眼光独到！
一下！ • 您想搭配什么颜色的上衣？ • 您打算什么时候或是什么场合穿？ • 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？
19
提问法
1、开放式 您喜欢什么颜色呢？您想看什么品类的衣 服呢？您比较注重的是面料还是款式呢？ 您打算什么时候穿的呢？
2、封闭式（能帮助我们更清楚地了解顾客所需要商品
的特点）封闭式问题尽可能的少用！！！
连续发问是询问技巧中一个重要的原则）
第二步——了解需求
2、赞美法：
• 小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿 上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！
• 小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款 式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎 乎的！
• 小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常 的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有 潮流感，我这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试 一下吧！
第四步—协助试穿
首先鼓励试穿
1.通过FAB吸引顾客兴趣 – 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 – 搭配效果：试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚
购买的商品搭配 – 方便挑选：有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果
首先鼓励试穿
3.使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿41的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
开门-11点：上
➢微笑
午好！
➢右手搭于左手 11点-13点：中 背上自然垂放 午好！
于小腹前
13点-18点：下
➢距离适中
午好！
➢态度亲切
18点-结束：
➢鞠躬15度
晚上好！
12
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
13
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
26
第三步—产品介绍
1、首先了解产品——FAB
• Features-特性： • Features是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的
特质给顾客。
• Advantages-优点： • Advantages是指产品特性带来的优点。
• Benefits-好处： • Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是
第二步——了解需求
3、促销法：
• 今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销， 现在买最划算！
• 您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多， 那些钱拿来买双鞋子多好。。。
• 我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有 这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您 一定要考虑一下！
• 您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品， 中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有 我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件 就是最后一件了！
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介绍产品的时机
– 顾客目光---顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告 诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。
– 顾客肢体语言---顾客脚往前走，头往后看，顾客可能 对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。
– 顾客肢体语言---顾客一进来就走向商品的陈列架，大 概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什 么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。
2、寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐 3、如需离开时向同事交接顾客并告知顾客
第四步：协助试穿
协助试穿的基本步骤—试穿后
鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及 时协助“二拍一” • 征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言： 整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客， 适度赞美 • 有技巧地询问顾客的意见，给出建设性的意见： 搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格 • 结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作 决定
我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以 我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的 纵帆船。
但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我 于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 ‘ 巡洋舰 ’ 。 ”
2
大买卖：售货员的故事