打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘-孙凡老师

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

“打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘”

课程大纲

一. 课程时间：1天（6小时）

二. 课程背景

地产、物管愈加重视“客户满意度”，对项目管理的考核中“客户满意度指标”通常占有非常高的比重。在对数十位项目经理的管理调研中发现，高达4/5的受访干部对达成客户满意度指标的目标有压力，而且深感缺乏把握。

面对地产、物业高层领导“提升服务品质、做出细节亮点”的要求和期望，项目经理人苦苦思索，但还是容易局限在常规的服务模式中，旧有经验中无力自拔。需要强大外力冲击，打开思路，学习创新服务提升品质的规律和方法。

三. 企业、学员收益：

行业独家课程！

1.结合服务管理科学原理以及标杆企业的服务创新实践经验，传递先进服务管理理念，开阔眼

界，拓展思路；

2.提升服务价值的认知、增强职业自尊、自信感；

3.系统阐述点透“服务品质”“客户满意度”、“细节亮点”的规律与诀窍，掌握系统思路和实

用工具，以细节取胜，超越“同质化服务”，使普通服务具有更强的感染力，改善与业主的关系，不仅提升客户的满意度，更要达成客户的忠诚度！

四. 大纲

第一章：客户满意度的价值

第二章：提升客户满意度，难在何处？

1.同质化服务的困惑

2.普通服务如何出彩？

3.地产要求支撑营销，如何实现？…

第三章：从标杆企业的实践探究“服务”真谛

1.“服务”是什么？

2.“品质”是什么?

3.“客户满意”本质是什么？

4.“营销”的表象与本质剖析

第四章：标杆企业客户服务创新模式解析

1.万科物业服务模式创新案例

2.龙湖物业“全维度服务模式”创新与实践

第五章：阶段小结：服务创新、打动客户的基本规律与方法第六章：服务细节如何出彩？

1.服务品质，细节显差异

2.细节源自策划，执行源自系统

第七章：服务细节亮点发掘与策划的核心思维与工具手法

1.细节策划测试

2.当头棒喝，对服务与管理的思维回到本原！

1)真理往往简单…

2)服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？

3.异业借鉴的启发：海底捞、小米、顶级酒店…

4.达成客户满意的四大绝招！

5.服务亮点设计的思路与工具

6.服务亮点策划实战

第八章：提升客户满意度的支撑系统建设

第九章：研讨及答疑

第一〇章：课后作业（略）