有效沟通和商务礼仪

有效沟通与商务礼仪

一、沟通的内涵

1、定义——人们通过一种信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相

同理解，双方之间相互了解。

2、目的——传递信息，说明事物；个人成功，团队效能；增进理解，

提高效益；获得支持，激励员工；建立关系，缩小差距；

联络感情；表达意愿。

3、原则——简单，清楚，直接，准确

4、特性——正确沟通：双向交流，正向互动，主动表达，聆听对方；

错误沟通：单向表达，消极被动，只说不听，只听不说。

二、影响沟通的障碍分析

1、个人因素——（1）形象不被人接受。晕轮效应：你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。

通俗地说，晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体印象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。打个比方来说，一个人如果被标明是好的，这种强烈的特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点。这个人就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质，比如和蔼、沉着、好交际等等。

再比如实际生活中，我们常常以服装和初次言谈断定他人的性格、才能与品德。我们看到一些新来的员工衣着打扮过于随便，看不顺眼，于是就会想他工作也会随意、马虎；而看到某个人的字写得好，就认为他思路清晰，办事果断、认真、有条理等。

先入为主的第一印象总是会影响你对于以后信息的判断。第一印象一旦形成。以后的再多言行常常只扮演补充和解释的角色。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。

可以说晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，在你自身尽量克服和避免这种错误心理效应的同时，也应恰当利用他来提高自己的人际关系。比如，我们在日常工作中与同事、客户沟通交往时，有必要树立一种“个人形象”意识。你的形象、尤其是你留在别人的第一印象，包括穿着、言谈举止、说话风格等，在很大程度上体现了你的性格，更决定了之后很长一段时间内别人对你的印象。可以说，形象就是你与人交往时递出的第一张名片，是你迈向成功的第一步。

（2）情绪

狂喜或狂怒都会影响一个人对事物的表达和判断。

亚里士多德：生气人人都会，差距就在如何表达自己的情绪。

换位思考：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人；按照别人喜欢的方式去对待别人。（色难——容易）

2、组织因素

（1）时间压力

管理学上有一个著名的理论，叫做芝麻绿豆原理。就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会发现如此有趣的事情。

（2）沟通漏斗——信息过滤

权力作祟，故意过滤信息；由下至上，危机作祟

有两种信息过滤的情况：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。从上到下可能由于疏忽或者“权力感”的原因，过滤信息故意，以体现权力优势。“小王，经理让我们部门做一个管桩销售年度分析报表，你来负责一下。”“好的，主管，那经理出发点是什么，主要想看到那些数据分析呢？”“这就不用你管了，照做就行了。”炫耀信息的知悉权，殊不知做表的人如果不了解看表人的目的，怎么选择和取舍数据呢？

从下而上的信息过滤就更为常见了。人性自利的弱点，使得我们在对上作汇报的时候，会有意识的把不利于我们的信息过滤掉。但是这样做会连带把一些问题的关键部分过滤掉，让上司不能了解全面、真实的情况，使得问题的症结迟迟得不到解决

（3）组织氛围

努力创造一种在决议形成之前能让每个人都充分抒发己见的氛围。鼓励“合理的冲撞”，用积极、正向的心态发表意见。

三、有效沟通的技巧

1、何为有效沟通？

定义——能够清楚的表达自己，被人理解和接受；了解自己和他人不同的思维模式而引致的不同的视角和立场；尊重和理解他人的沟通习惯和行为；

进行有效的交流和建设性意见反馈，双方达成对问题的统一共识。

2、四个特点

沟通双方要有共同的动机, 沟通双方都是积极的参与者，使沟通双方产生双赢的收获, 沟通双方应当有一定的沟通能力

3、沟通的类别

人际沟通——目的：建立良好关系；核心：关系导向。

工作沟通——目的：完成工作；核心：准确与效率。

商务沟通——目的：赢得顾客；核心：目标导向。

4、良好形象是有效沟通的开端

工欲善其事，必先利其器。你的综合形象是最有力的名片。（湖北一位08届新入职的大学生，他是一名业务员。一次他跟随老业务员去拜访客户，而三和管桩的业务员也在争取这位客户。当他们拜访结束时，客户就决定了用我们建华管桩。客户说给你们倒的茶你们走时都很细心地将纸杯放进垃圾篓，而三和的业务员不仅将纸杯还摆在那里，还向纸杯中弹烟灰，从这个细节就能看出两家的差距了。我相信你们。）

综合形象包括职业形象，你在生活中的形象，细节观察一个人。

个人形象（气质，仪表，言语，礼仪等）

腹有诗书气自华，多读书、读好书，增加知识，修身养性。

（1）仪表——第一印象很重要

男士篇女士篇

（2）提升自身语言的魅力

多用敬语、雅语、谦语。多用“您，我们”，避免一连串的“我”。

（3）肢体语言和语言相得益彰

手势——柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则会令人反感。

脸部表情——微笑表示友好礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神——盯着看表示不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态——双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅表示傲慢或没兴趣。

声音——柔和的声音更易获得他人的支持。

（4）聆听的层次

听而不闻—假装聆听—选择性聆听—专注聆听—设身处地

聆听是为了理解，而不是为了评价。

（a）聆听的作用：

1.表示尊重，取得信任。专心地、耐心地听对方讲话，这是沟通最基本的一条原则。倾听本身就表示我们对对方的理解和尊重，大部分人对这个问题是非常敏感的。没有真正的倾听就不会取得对方的信任，对方就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。如果能专心地、耐心地听对方讲话，就等于给他一个良性的刺激，引起他说话的兴趣，加强说话的动力，以后对方就很愿意把心里话说出来。

2.利于沟通循环。

尊重的倾听，提出你的观点—澄清你的了解—确定对方了解你的观点。

（b）有效聆听的建议

★精力集中，表现出有兴趣倾听。

对方讲话的时候你就停止说话，不要批评/不要打断，不要插话（尊重，留出时间）；

集中精力，避免小动作：老看手机、关门、小声、秘密、狼顾（回头孤疑），亲密圆心要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。——［英］查斯特•菲尔德

★首先寻求理解他人，然后再被他人理解。

★聆听全部信息。

对方话还没说完，以自己的惯性思维去主观猜测，要确定你理解的确是对方想要表达的。

修理客户最简单的方法就是倾听——言多必失

★善于提问：在沟通过程中，80％是倾听，其余20％是说话，而在20％的说话中，问问题又占了80％

（5）礼仪

（a）日常礼仪——遵守时间、不得失约。这是国际交往中极为重要的礼貌。