导游词

第一章风险防范您的责任我们的期盼一、行前准备1、带齐有效证件小常识：有效证件包括导游证（或领队证）、身份证（或有效护照）、行程单、名单表等；《导游人员管理条例》第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。

导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

第十条《中国公民出国旅游管理办法》第十一条组团社应当为旅游团队安排专职领队。

领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。

领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。

案例：某旅行社34位游客赴台湾旅游，领队签注过期，被拒绝出境，由于领队和公司操作人员的疏忽，导致整个团队因领队原因而延误一天，在当地产生住宿费、用餐费及交通费，给旅行社带来了较大的经济损失。

2、了解相关情况及时了解客源地及旅游目的地情况（客源地风土人情、生活习惯等，旅游目的地气候、温差、目的地的风土人情、禁忌、有无特殊情况等），做到胸有成竹，为风险提示做好准备。

《导游人员管理条例》第十二条导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

第十七条旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民俗风俗和生活习惯。

3、核对行程、减少失误仔细核对行程、对行程中有可能对游客造成危害的场所及地域进行了解，并履行说明及告知义务。

小常识：安全提示和告知是导游应尽的义务《导游人员管理条例》第十四条导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

《旅行社条例实施细则》第三十九条“旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者做出真实说明和明确警示。

自由活动时间的安全提示和告知，旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动；”温馨提示：交通工具及旅游目的地注意事项最重要详尽说明出游六要素（食、住、行、游、购、娱）可能涉及的风险；出团说明会上当众说明（用扩音器为佳），确保人人了解；关注旅游目的地的天气变化，提醒游客及时增减衣服、携带雨具等，炎热夏季注意防范中暑。

要求地接社导游在旅游车上用扩音器重申注意事项。

温馨提示：车上宣讲时，注意自身安全，防止车辆突然刹车造成的危害。

结合具体目的地，及时提醒和告知游客安全注意事项。

例如：不要购买街边小贩的食物及饮料；自由活动外出时最好结伴而行，带齐身份证件（或护照）、酒店地理位置图（酒店电话）、导游人员的联系方式；酒店住宿时不要将衣服晾到窗户外；行车中避免将头手伸出窗外。

登山项目要强调山路的宽度，山的高度，坡路的倾斜角度。

高原旅游温馨提示：——提醒游客多饮水、不吸烟；——初到高原，避免剧烈运动、控制情绪兴奋；——不用过烫的热水洗澡，以避免加快身体新陈代谢而加剧缺氧，导致肺水肿；——不吃过量的脂肪和动物蛋白，减少高原反应；——适当服用安定片保证充足睡眠；____16一下和60岁以上者，患有贫血、糖尿病和较严重的心脑血管疾病和慢性肺病者，精神疾病患者以及孕妇等不宜进入高原旅游。

游泳和水上项目安全提示：——强调水的深度、风浪对人、环境的影响及危害；——说明水温对身体的影响;____提醒游泳前要做准备活动，防止抽筋；——告知游泳时要在规定的安全区域内活动，水中感觉不适时尽快上岸休息，并适当控制水上活动时间；——劝告客人酒后不要游泳、潜水；——携带儿童的游客，参加水上活动时应照顾好自己的孩子，不要让他们独自活动；——劝阻患有先天性心脏病等疾患的游客和处在月经期的女游客下水游泳。

——参加高速摩托艇、水上飞机、高速游轮活动的游客要听从该处工作人员的安排，并穿好救生衣。

落实各项安全措施切忌麻痹大意。

乘坐大交通时的注意事项：——火车及飞机上由于比较干燥，提醒游客多饮水，适量食用水果，有晕机者提醒先服用晕机药物。

火车上由于停留的时间较长，提醒游客上下铺位时注意安全，年老体弱者安排在下铺以便于照料。

儿童乘坐火车或飞机时务必让家长旅行好监护者的义务。

（2）告知游客一旦发生意外，需要拨打的电话，如120、110、122、江泰4006161188等。

以及出现紧急状况时进行沟通。

4、掌握交通工具状况核实、了解往返交通工具（大交通、小交通）的实际状况，以避免错接、漏接现象的出现。

实时了解航班延误、取消等情况。

案例：某导游在上团前未核实航班信息，抵达机场后才知道由于天气原因，该航班在团队出发前已经将起飞时间延后，具体起飞时间待告。

客人极为不满，认为导游不称职，要求立即更换经验丰富的老导游，并无偿提高目的地用餐标准。

5、了解游客身体状况《旅行社条例实施细则》第四十三条第一款“旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：（一）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；”特别是年龄偏大或偏小的游客，对于年龄偏大或较小的旅游者进行特别提醒和照顾，年过70岁的老人，在旅游前，最好进行系统的全身检查，以减少旅游时生病的概率。

重要提示2010年1月至2011年4月报案情况表明：猝死、一般意外致死发生频率较高，而且与旅行社未尽到游客出行前的询问告知义务相关，从而使旅行社处于不利境地。

游客往往以旅行社未尽到安全保障义务为由进行索赔。

即旅行社、旅游辅助服务者在组织、接待旅游活动中应尽到的对旅游者的询问告知、安全警示、风险防范和救助义务。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第7条第一款“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持。

”6、提醒游客购买意外险旅行社、全陪、领队应提醒旅游者在出团前购买旅游意外险。

《旅行社条例实施细则》第四十条“为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。

鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。

”案例：某旅行社组织的印尼巴厘岛游中，客人在海上玩滑板的过程中，被海浪打翻到海里，被海中硬物打伤整个脸部，意外受伤，在印尼医院就诊过，由于游客投保了江泰平安行意外险，因此当地发生的医疗费用回国后按照意外险条款得到赔付。

重要提示意外险和旅行社责任险互相补充，不能替代。

意外险保的是游客本人（游客自己购买）、旅行社责任险保的是旅行社（旅行社购买）。

旅行社责任险在处理案件的时候，首要的判断就是是否旅行社需要承担责任。

并根据责任的大小赔偿损失。

而意外险只要属于条款保障范围就可以得到赔偿。

在上述案例中，旅行社可能存在一定责任，但难以赔偿全部损失，此事需要意外险发挥作用。

7、事故发生后，最好有其他游客书面证明事前导游人员已经尽到警示告知义务。

8、协助旅行社对旅游车辆进行监管查看是否有旅游运营资格等。

旅游车辆如有黑车、套团、安全隐患等现象的，立即与旅行社进行沟通。

《旅行社条例实施细则》第三十二条“旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。

”9、最好随身携带《旅行卫生保健手册》二、行程中（一）行1、上车时提前守护在车门口，提醒客人注意脚下，注意周边环境的安全（特别是有可能对游客造成伤害或侵犯的来往车辆及人群），客人登车完毕后最后上车。

2、行车中协助旅行社对旅游车辆进行监管发现司机交通违章、酒后驾车、超速行驶、疲劳驾驶等现象，及时提醒司机；劝告游客不要坐在旅游车的导游座或前排座位，以减免或避免司机在处理事故时由于其下意识的规避行为而将游客置于险境；以上行为，劝阻无效时应进行录音或请游客书面证明；立即与旅行社进行沟通。

3、下车前提醒游客下车注意安全、停车场注意事项和携带手机、手提包等随身物品。

4、下车时导游应先于游客下车，同时注意旅游车周边情况。

每次下车时应注意脚下是否有水或冰，先注意自身安全，再为游客下车提供应尽的服务。

提醒先下车的客人不要走散，注意周边情况，注意安全，等候游客聚齐后一同前往目的地。

案例：某旅行社组织昌平九华山庄温泉2日游团，全陪下车（旅游大巴）时踩空将腿摔伤。

送往北医三院，医生诊断为左膝半月板损伤、韧带断裂、需要手术。

（二）住1、抵达酒店前告知办理入住的程序、需要提供的证件（提醒客人入住登记后索要自己的证件），酒店的早餐时间、早餐位置，酒店内需付费的项目，第二天的Morning call时间，出发时间。

地陪、全陪、领队、司机做好工作的交接。

2、抵达酒店后告知住店注意事项，提醒客人加强防范意识，多休息，避免过度疲劳；当旅游团进入饭店并办理好入住手续后，应向游客说明该饭店的火灾报警系统的位置和功能、操作方法。

以及太平梯和安全出口的位置，熟悉饭店一旦失火时安全转移的线路。

除了某些高档酒店（表注水龙头里的自来水可直接饮用）外，劝告游客不要饮用自来水。

酒店游泳（酒店内外泳池）安全提示；提醒客人进入房间后先检查房间设施是否齐全、完备、完好；卫生间有无防滑设施、防滑安全提示，洗澡间有没有冷热水使用提示；如有设施坏损、缺失、不全等情况，提醒游客告知导游人员；提醒游客在使用卫生间前要做好防滑设施，如有滑倒等现象发生第一时间通知导游，导游将协助游客与酒店方进行沟通，以便最大程度地维护游客和旅行社的利益；发生意外情况及时通知导游或领队；告知晚上自由活动应注意事项：——夜间或自由活动期间宜结伴同行温馨提示：不单独行动或夜游，约好亲友见面宜在人多且目标明显的地方。

不单独前往酒吧或夜总会，女性宜有男性陪伴，饮料应事先确认价格，明确表示自己需要，如饮料价格太高或对其经营方式有疑问时应立即离开。

——走前告知导游；——携带有效证件并保管好个人财物，贵重物品建议放置酒店保险箱，如随身携带，注意保管，切勿离手；——购物时请认清物品的品质、价值，自愿购买。

游客入住酒店后，地陪、全陪或领队共同进行客房检查。

（三）游1、行程中随时关注、保护游客的人身、财产安全；行程中景点游览的注意事项，景点中的集合时间、地点，景点游览的线路，旅游车的停放位置；在行程中随时提醒游客注意人身、财产的安全，特别是雨雪雾天气对行程及道路的影响；及时发现及避免潜在的可能危及游客人身、财产安全的事项，尽量将危险消灭在萌芽状态；2、应尽量避免游客在行程当中离团活动，对游客说明，如游客执意离团，应要求游客做出书面证明并签字；3、行程中最好录音所有的言语，以备出险时有据可查。