窗口工作人员考核办法

莲湖区火西社区便民服务中心(站)

窗口工作人员考核办法

为加强便民服务中心(站)窗口服务规范化管理，提高办事效率和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，确保便民服务中心(站)各项审批服务工作顺利运行，结合实际，制定窗口工作人员考核办法。

一、考核内容(共100分)

1、思想作风。（15分）

(1)依法行政(5分)

思想作风正、大局观念强、严格依法行政，得5分。

不服从安排，协调办理事项不积极主动，视情况扣1-2分。

擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费，经查实每次扣3分。

(2)遵纪守法(10分)

服务质量好、遵纪守法，得10分。

服务对象反映工作人员有吃、拿、卡、要等不良行为，经查实情节较轻的，每起扣1-3分；情节严重的，每起扣5—10分。

违规操作，办理业务推诿、扯皮、拖拉、超时，或工作时间内拒办业务，经查实每起视情况扣5-10分。

2、工作质量（30分）

(1)业务技能(10分)

熟悉岗位业务知识，了解便民服务中心(站)的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备得10分。

业务协调沟通滞后，直接影响工作的，扣5分。

上报的各种报表、开具的各种通知单和工作日志填写不认真，表

达不清或送交不及时，每起扣3分。

政策执行不当，服务对象直接投诉，每起扣3-5分。

因办公自动化设备操作不熟练影响工作的，每起扣2分。

(2)时限承诺(10分)

严格执行时限承诺制度，办事效率高，得10分。

不能及时、准确解答服务对象咨询，经查实每起扣3分。

无故不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每起扣1－4分。

不履行承诺，延长服务对象等待时间，工作效率低，每起扣2分。

不按照服务事项办理办法处理业务的，每起扣3分。

(3)首问接待(10分)

认真执行窗口首问责任制，方便服务对象，得10分。

不能做到“一口说清、两次受理”，造成服务对象多次往返的，每起扣2分。

审批资料流转过程混乱，移交、签收发生差错，每起扣3分。

发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，每起扣2分。

3、服务态度(25分)

(1)佩证上岗(5分)

工作人员按要求佩证上岗，得5分。

不佩证上岗每次扣1分；优质服务标兵不佩证上岗，每次扣2分。

(2)文明用语(10分)

尊重服务对象，严格使用服务规范用语，得10分。

服务不规范，与服务对象发生争执，每起扣3分。

使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，每起扣3分。

(3)仪容仪表(10分)

讲究仪容仪表，做到着装规范、仪表端庄。得10分。

着装不规范每次扣3分。

违反《服务规范》中有关仪容仪表要求的，每次扣3分。

4、组织纪律。（30分）

(1)出勤考核（15分）

自觉遵守考勤制度，做到满时满点服务，得15分。

不按要求履行请假手续，每次扣2分。

迟到、早退，未在规定时间上岗，工作时间擅离工作岗位，每次扣3分。

工作时间聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事，经查实每起扣2分。

工作时间用电脑打游戏、看电影、上网聊天，发现一次扣15分。

(2)遵守制度（5分）

自觉遵守便民服务中心(站)各项制度得5分。

重大事项擅自处理造成工作失误的，经查实每起扣3分。

违反便民服务中心(站)制度，每次扣2分。

(3)公益活动及参加会议(5分)

自觉遵守各项会议制度，积极参与各项公益活动的(包括党内外活动)，得5分。

理论、业务培训迟到，每次扣2分，缺席每次扣3分。

各类会议，迟到每次扣2分，缺席每次扣3分。

(4)区域环境(5分)

保持环境整洁，资料摆放有序，得5分。

办公区域内大量堆放私人物品，每次扣1分；办公用品不按要求摆放，每次扣2分。

损坏或随意移动办公设施，每次扣2分。

三、考核奖惩

1、窗口工作人员考核按分数段分优秀、良好、合格、基本合格、

不合格五个档次。100分及以上为优秀，90－99分为良好，80－89分为合格，70－79分为基本合格，69分及以下为不合格。

2、每季度在窗口工作人员中进行一次评优活动，评选优质服务标兵。