最新万科物业客服考试题资料

一、单选题（单选题）共36题题号：1本题分数:1分」存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴厂A、管理中心专家*B公司法务C服务中心托管经理D管家负责人题号：2本题分数:1分」存疑属于管家公示照片要求的是（）厂A 7寸及以上B着夏装C全身照*D面带微笑题号：3本题分数:1分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）r A味觉、触觉、听觉、视觉B视觉、感觉、触觉、听觉C视觉、嗅觉、味觉、听觉D视觉、嗅觉、触觉、听觉题号：4本题分数:1分厂存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算A房屋交付B竣工验收C竣工验收合格D接管验收题号：5本题分数:1分存疑客户基本需求包含以下哪项？“A、不用说的需求B客户会说出来C客户没有想到的题号：6本题分数:1分」存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.厂A、住这儿住这儿*B助这儿助这儿C住这儿助这儿D助这儿住这儿题号：7本题分数:1分」存疑以下不是客户服务五要素的是（）卞A、和蔼B亲切C专业D素养题号：8本题分数:1分存疑以下不是管家随身携带工具的是（）厂A、管家名片*B饮水机消毒工具C管家手机D管家日志题号：9本题分数:1分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》 中明确，若同一事件同一客户进 行第二次投诉，则由呼叫中心派单至（）处理。

处理完毕后，同第一次投诉关单 处理办法关单。

厂A 、管家专家B 合伙人* C 管理中心总经理D 决策委员会委员 题号：10本题分数:1分 存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺？ 厂A 、一周* B 一个月C 两个月D 三个月题号：11本题分数:1 分 存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ 厂A 、提升基层创收人员* B 提升物业费厂C 减少基层成本人员D 减少职能部门 题号：12本题分数:1 分 存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作123A B C D题号：13本题分数:1分存疑用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）厂A、战图B CRM*C住这儿D资源管理系统题号：14本题分数:1分」存疑《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴业24个月及以上物服务费”对管家的激励为以下哪一种？厂A、预缴总额的0.5%B预缴总额的0.75%*C预缴总额的1%D预缴总额的1.5%题号：15本题分数:1分」存疑（）是网格内处理投诉的最高责任人。

厂A管家助理*B管家C项目经理D值班经理题号：16本题分数:1分存疑万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）「A住这儿"B乐帮*C助这儿D万可儿题号：17本题分数:1分存疑顾客投诉处理的原则是（）° A、及时、诚信、专业B热情、品质、专业C及时、耐心、诚信D热情、周到、诚信题号：18本题分数:1分」存疑《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（）开始接受调查。

厂A 3个月* B 6个月C 9个月D 12个题号：19本题分数:1 分存疑下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？厂A学习并掌握公司职员手册B实操和反馈C学习了解本岗位职责和流程*D团队意识和团队协作题号：20本题分数:1 分存疑管家微信账号注册以什么申请注册微信账号？° A管家手机号码B管家植物名C管家姓名D随便题号：21本题分数:1分存疑《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）厂A、数信中心*B住宅项目运营中心D城市公司承接咨询部题号：22本题分数:1分」存疑“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？「A、使命B愿景*C核心价值观.■-■I D宗旨题号：23本题分数:1分」存疑新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？厂A项目立项前B项目立项后*C前期物业服务招投标前D前期物业服务招投标后题号：24本题分数:1分存疑根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。

*A楼栋单元大堂、电梯轿厢B垃圾房、停车场C儿童娱乐设施、设备房D架空层、电梯轿厢题号：25本题分数:1分存疑以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容？厂A、架构编制B管家模式D软件升级题号：26本题分数:1 分存疑业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告；选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议；选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。

& A 15,7,30B 7,15,30C 30,7,15D 30,15,7题号：27本题分数:1分」存疑对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。

定A 3B 5C 6D 10题号：28本题分数:1分」存疑新项目交付前（）个月成立物业服务中心。

“A 6个月* B 3个月C 2个月D 1个月题号：29本题分数:1分」存疑以下不是客户信息管理工具的是（）厂A CRM系统*B客户信息记录本C住这儿APPD助这儿APP题号：30本题分数:1 分存疑以下不是管家岗位职责的是（）厂A品控员B地推手C黏客户*D经营业务员题号：31本题分数:1分存疑关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位, 以下说法正确的是（）“ A改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二同意B改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意厂C物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次同意D业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定约定;没有的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。

厂A、房屋套数B业主人数占总人数的比例* C专有部分占建筑物总面积的比例D物业费金额题号：33本题分数:1分存疑投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉厂A、合伙人B管家专家C管理中心总经理* D决策委员会委员题号：34本题分数:1分」存疑网格内客户重要信息需至少复核（）次/年° A 2次/年B 4次/年C 12次/年D 6次/年题号：35本题分数:1分存疑业务支持类岗位的关键词是：（）厂A、敢管B面对面* C免打扰D敢放对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在（）小时内完成整改或停止运营V A 2二、多选题（多选题）共30题题号：37本题分数:1分」存疑以下客户信息需要管家收集的是（）『A、基本信息“ B车辆信息幻I C宠物信息自D影像资料①E活动记录题号：38本题分数:1 分存疑下列属于客户信息传递要求的是（）幻A根据管家分配信息收集计划进行盘点幻B每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率可C遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法D按季度进行客户信息更新变更题号：39本题分数:1分存疑甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）」A如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用B甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意“ C 甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意」D甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意题号：40本题分数:1分」存疑专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项？幻A项目业务现场的指挥家幻B物业服务细分领域的专家日C攻破疑难问题的突击队」I D训练师题号：41本题分数:1分」存疑业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）」k、交付使用通知书」B交付指引C装修指引」D临时管理规约」E各类物业服务收费标准题号：42本题分数:1分」存疑“四有”是指：（）幻A、项目有经纬度自k设备有身份证自C岗位有二维码幻D员工有经验值」E、员工有上岗证小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商B公司发生争议。

B公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。

但王某等住户搬进小区后，发现B公司已将该楼50多套房连同地下停车场卖给了C公司。

C公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天15元的标准缴费。

下列说法中正确的是（）幻A地下停车场属于业主共有部分，B公司无权转让幻B 王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究B公司的违约责任幻C王某等住户有权使用地下停车场的停车车位」D公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式题号：44本题分数:1分」存疑将催缴函送达给客户应该注意（）石入上门递送幻I B根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函」C催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回」D以上都对题号：45本题分数:1 分存疑在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持」A、场所管理」I B秩序维护日C环境监控幻I D设备监控日E公共维修」F合服部」G签约中心题号：46本题分数:1 分存疑下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）“ A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前须通过管家负责人审核幻I B不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息幻C管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）V I D与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一业户解答需求题号：47本题分数:1分」存疑以下不是睿服务体系组成部分的为（）」A—套员工训练体系幻B—支专家团队」|C一个合伙人激励机制“ D—个呼叫中心题号：48本题分数:1 分存疑《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（）’ A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格幻H曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员£C来源于《住宅项目合伙人储备人才池》」D经历三个月以上的见习期题号：49本题分数:1分存疑睿服务岗位标准化由哪几部分组成？“ A名称幻B配置幻C装备“ D软件幻E训练题号：50本题分数:1分」存疑业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。

幻A私有权」B所有权」l c共有幻D共有以及共同管理题号：51本题分数:1 分存疑建设工程实行工程质量保修制度。

在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为: 1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期；3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）A 3年幻B 5年£ C 2个幻D 2年题号：52本题分数:1分」存疑“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）幻A并购（控股）幻B并购（参股+睿服务）幻l c全委托幻D睿服务托管居家维修“1234”中“3”代表的内容有（）W|A、要准时（注：急修要10分钟到场）幻I B要遵守员工行为规范」C要带鞋套」D维修单填写要整洁可E、要主动询问是否还有其他维修需求题号：54本题分数:1分」存疑为主应当遵守法律、法规及管理规约。