最新语音语调语速培训
语音语调培训(修改后)
语音语调的培训大家好，很感谢主任能给大家提供一个培训的机会，以前我们在呼出的时候经常会因为不知道该怎么控制自己的语言或者因为语音语调这方面的原因而扣分。
从而影响自己的质检成绩。
今天针对语音语调这一个方面我们来进行一个专门的学习培训。
希望能给大家带来帮助。
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
你也愿意继续听下去。
我们外呼客户经理最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。
研究表明：当对方看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的。
作为外呼中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
当然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们也可以完全塑造出更加专业的声音来增加你的魅力。
首先声音包括语音、语调、音量、语速、语气五个方面。
那么优质语音服务的要求体现在哪几方面呢？首先咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态。
下面我给大家放几条录音，让我们来听听在这几条录音中有哪些方面值得我们去学习？请大家从以上几个方面进行思考？（提问）听完录音之后我们再回头看看这些优质语音的要求，这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，所以有些地方是需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧来达到要求。
科学的发声训练方法–语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。
电话销售语音语调培训课程
所以为了保护嗓子，也为了良好的声音效果，在声音的使用中，应注 意把握适当的音高，避免用声偏高或偏低。如何避免并不难，我们可 以通过录音比较，检查自己的声音是否脱离了生活口语发声常用的中 音区，如有偏离应尽快调整。也可以借助于钢琴等键盘乐器，确定自 己的最大音域范围，找到其中的自如声区。
——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑 ，因为对方能感觉到！
发音练习
练习一： 胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划
到达 发展 练习二：口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三：鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
全身松弛
正确使用发音器官
从精神到全身 肌肉都要放松
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
练习 :深呼吸、积极的自我暗示
结束！ 谢谢大家！
第一部分:语音语调
课程进程
第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
用语
用语
7%
15%
声音 38%
身体语言 55%
面对面交流
声音 85%
电话交流
声音包括
语音 语调 音量 语速 语气
优质语音的要求
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等。 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。
2023小学四年级英语教案：语音、语调、语速等发音技巧训练
2024小学四年级英语教案：语音、语调、语速等发音技巧训练语音、语调、语速是英语口语表达中非常重要的一环。
对于小学四年级的学生来说，掌握好这些发音技巧是非常关键的。
在教学中，教师应该注重引导学生进行有意义的、规范的口语表达，在训练中加强学习生动形象与听说技能的培养，帮助学生形成好的英语口音。
一、语音训练语音训练是英语口语表达中最为基础的一环。
小学四年级的学生对于语音的准确性还不是很高，在教学中要对英语语音进行规范的训练，帮助学生发音正确。
以下是一些语音训练的具体方法。
1、品字型发音练习品字型练习法是一种简单有效的练习法。
学生可以坐下，用嘴巴画一个大的品字型，并且每一个发音节点都要停下来，声音需要清晰明亮。
练习品字型时，可以使用一些英语单词，如apple，banana 等，同时还可以使用一些短语，如Silent Night等。
2、录音录音是一种非常简单有效的方法。
学生可以录下自己的语音，再与正确的发音做对比，找到自己的差异点并加以改正。
在录音时，教师可以挑选一些常用的单词，让学生学会正确的发音。
学生也可以自己制定一些圆顺绕口的练习句子，来强化发音技巧。
3、唱歌英语歌曲的歌词通常使用的都是非常规范的英语发音，可以播放一些英语歌曲给学生听，让学生跟着唱，达到优化发音口音的目的。
学生可以唱一些轻松愉快的英文歌曲, 如Twinkle Twinkle Little Star等，也可以唱一些旋律动听的歌曲，增强学习的兴趣。
二、语调训练语调是英语口语表达的另一个关键因素。
良好的语调可以让学生的英语口音更加准确。
在语调训练中，教师可以采用以下方法。
1、调整学生的声音韵律在训练语调时，教师可以通过调整学生的语音节奏、音调、音量等方面，使学生的英语口语更加规范化、流畅化。
让学生听懂语调的差异，帮助学生掌握好英文的重音、轻音和停顿，提高语音表达的准确度。
2、使用录音设备教师可以使用录音设备录下自己的英语读音，并要求学生依照录音练习，并不断调整语调。
语音语调语速培训ppt课件
音调
定义： 声音频率的高低。 要求： 有意识地提高声调， 多练习乐谱中 “sol”的音级。
16
音调
海燕
在苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电， 在高傲的飞翔。
一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着， ──就在这鸟 儿勇敢的喊声里，乌云听出了欢乐。
在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！ 在这叫喊声里， 乌云听出了愤怒的 力量、热情的火焰和胜利的信心。
太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中
间段，并根据表达内容适当升高或降低。
25
音准
• 不偏不倚的音准
•
有调查表明，在电话营销中，当客户没有听
清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说
一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在
与客户的电话沟通过程中， cn电话订货员要注意
以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清
保卫我们的家园、保卫我们的母亲，尽到我们的一切
力量！
22
语速
语速适中
根据客户的语速和情绪调整
电话营销应当具备控制语速的能力
当遇到不同意见时
—— 要 迅速地想，慢慢地说
23
音量
• 不大不小的音量保持适中的音量，会大大 增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量 微弱，客户听不清你在说什么，你与客户 之间的距离就被拉远了。当客户几次要求 你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟 通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如 果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适 外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑 键盘声等恼人的杂音。
友好的语气
自信的语气
热情的语气 自信的语气
20
节奏
应当： 恰到好处的停顿， 让客户有机会 参与到谈话中来。 停顿频率：每两句话停顿1~2秒。
语音语调培训
音量：
音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行 调整。
语速：
◇一般情况下保持适中 ◇每分钟150~180个字 ◇尽量匹配客户语速和情绪 ◇根据所谈话的内容进行调整 ◇吐字要清晰，语速要适中。 ◇当遇到不同意见时---要迅速的想，慢慢的说。
语气：
1.你想表达的内容有65%是通过语气传递给对方 2.客户总是从你的语气中了解你的信心和态度
回访电话
客户问有什么事吗？坐席不能不理会客户直接回访。 我们对您之前反映/报修的问题做
一个回访，请问您现在方便吗？
您好！请问可以听到我讲话吗？
电话接通后听不到对方回应
（连续问三次，如果没有任何回
应再挂机）
客户称正在开车时不可强硬回访
请您小心驾驶！我们换个时间再 跟您联系！再见！
接听电话
客户表示听不清、需要声音大点时
谢谢
优质语音服务的要求包括以下几点：
□咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 □音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 □音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢 □语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
□语速要适中：语速适中应该让客户听清你在说什么
二、科学发声训练方法
□语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发音的 三个基本要素。
□呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸， 发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹 联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、 浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员 来讲，掌握此方法要特别强调坐姿作态，人坐正，略微挺胸收腹，同 时全身肌肉要放松。
播音主持训练第三讲——语音语调训练
播音主持训练第三讲——语音语调训练第一篇：播音主持训练第三讲——语音语调训练播音主持训练第三讲——语音语调训练语音语调包括四种：１.升调：指情绪亢奋，语流运行状态由低向高，句尾音强而向上扬起。
它一般用于提出问题、等待回答、感到意外、情绪惊恐；中途顿歇，全句未完；发布命令，进行号召等。
２.降调：指情绪稳定，语流运行状态由高向低，句尾音弱而下降。
它一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。
３.平调：指情绪沉稳，语流运行状态基本平直，句尾和句首差不多在同一高度。
一般用于庄重严肃、踌躇迟疑、冷漠淡然、思索回忆等句子中。
４.曲调：情绪激动或情感复杂，语流运行呈起伏曲折状态。
或由高而低再扬起，或由低而高再降下，或起伏更大。
多用于语意双关，言外有意，幽默含蓄，讽刺嘲笑，意外惊奇，用意夸张等语句中。
一、把握重音把握重音的关键是找到重音的确切位置，这就需要明确讲话的重点，弄清话语主旨，真正把握每句话的表意重点——表意的重点词语往往就是重音的位置。
同一句话，由于重音位置的移动，表意的重点就会发生变化。
今天我来这儿讲课（明天不来）今天我来这儿讲课（不是别人来）今天我来这儿讲课（明天在别处讲）今天我来这儿讲课（不是来聊天）二、巧设停顿停顿要得当、得体，应当根据传情表意的需要合理设置停顿。
停顿的位置不同，一句话表达的语意往往也会不同。
比如“她了解我不了解”这句话在不同的停顿之下就可以有不同的意义，如果运用不当可能会出笑话。
她／了解我不了解？（问是否了解自己）她了解／我不了解。
（承认自己不了解）她了解／我不了解？（不承认自己不了解）她了解我／不了解？（想证实她了不了解）她了解我不／了解？（不相信别人了解）她了解我不／了解。
（明白别人了解）三、把握情感人们在表达欢乐、兴奋、惊惧、愤怒、激动的思想感情时，语流速度一般较快；在表达忧郁、悲伤、痛苦、失望或心情沉静、回忆往事等心理活动时，语流速度一般较慢。
一个优秀的播音员（主持人），就应该结合思想情感的不同状态，说出语言的不同节奏。
语音合成软件的语速和语调调整技巧(Ⅱ)
语音合成软件是一种能够将文字转换成语音的技术，它可以在多种领域得到应用，比如智能语音助手、有声读物、语音导航等。
语音合成软件的语速和语调是影响其表现效果的重要因素，合理的调整可以使合成语音更加自然流畅。
本文将探讨语音合成软件的语速和语调调整技巧，帮助用户更好地使用这一技术。
一、调整语速语速是指合成语音的快慢程度，适当的语速可以使合成语音更加清晰和易于理解。
对于语速的调整，一般有以下几种方法：1.根据内容调整不同的内容可能需要不同的语速，一般来说，对于复杂的或者内容较多的文字，可以适当降低语速，以便听者更好地接受信息。
而对于简单的或者内容较少的文字，可以适当加快语速，提高阅读效率。
2.根据受众调整受众的年龄、职业和文化背景等因素都会影响对语速的接受程度，因此在使用语音合成软件时，需要根据受众的特点来调整语速。
比如对于老年人或者儿童，可以适当放慢语速，以便他们更好地理解；而对于专业人士或者学术人群，可以适当加快语速，提高效率。
3.根据场景调整不同的场景可能需要不同的语速，比如在室内静音环境下，可以适当加快语速以提高效率；而在嘈杂的室外环境下，则需要适当放慢语速，以便听者更清晰地听到信息。
二、调整语调语调是指合成语音的音高和音准，合理的语调可以使合成语音更加生动和自然。
对于语调的调整，一般有以下几种方法：1.根据情感调整不同的情感对应着不同的语调，比如高兴的情绪对应着较高的音调，而悲伤的情绪对应着较低的音调。
因此在合成语音时，需要根据文本的情感色彩来调整语调，以使合成语音更加生动。
2.根据语气调整语气是指语音的抑扬顿挫，适当的语气可以使合成语音更加自然地传达信息。
比如在叙述性的文字中，可以适当提高语调来吸引听者的注意；而在陈述性的文字中，则需要适当降低语调以保持稳定。
3.根据语境调整不同的语境可能需要不同的语调，比如在问答环节中，需要适当提高语调以表现疑问；而在叙述环节中，则需要保持稳定的语调以保持信息的连贯性。
提升英语口语中的语音语调与语速
提升英语口语中的语音语调与语速在当今这个全球化迅速发展的时代，英语作为国际通用语言，其重要性不言而喻。
在交流中，口语表达是最常用的沟通方式，而提升口语的流利度和表达能力，尤其是在语音、语调与语速这几个方面，对于非母语者来说，显得尤为重要。
一、语音的准确性1. 清晰的发音正确的发音是口语交流的基础。
准确的发音不仅能让对方听懂你的话，更能增强沟通的信心。
要提升发音，可以从以下几个方面入手：模仿练习：多听英语原声材料，如影视剧、广播、播客等，注意模仿专业人士的发音方式。
可以选择同伴进行交流练习，从而获得更直接的反馈。
利用录音工具：将自己说英语录下来，与标准英语进行对比，这样可以清楚地认识到自己的发音问题，进而加以改正。
关注元音和辅音：特别是那些在汉语中没有的英语声音，例如某些连音或重音。
要花时间去练习这些“难点”，反复纠正发音习惯。
2. 声调及重音在英语中，正确使用声调和重音能有效传达信息的轻重缓急，从而避免误解。
在句子中，不同的词语和短语需要不同的重音来强调其重要性或者情感。
例如，“I didn’t say he stole the money.” 这句话中的不同重读会导致完全不同的意思。
理解重音规则：通过学习英语单词及句子的重音规则，辨别哪些词需要强调，这将帮助你在说话时自然而然用到正确的重音。
声调训练：在不同场合使用适当的声调，比如疑问句一般使用上扬声调，通过模仿优秀的视频资料，将这些归纳总结，并融入日常练习。
二、语调与情感表达语言不仅是信息的传递，也是情感与态度的表露。
通过合适的语调变化，可以更生动地传达出自己的情感，也让听者更容易体会讲话者所想表达的意图。
1. 情感匹配在任何对话中，言辞本身并不足以构成情感链接，适当高低起伏与轻重缓急更有助于呼应所讲内容，使其更加真实。
识别情境：当面临不同情况下时需要用不同的方法来表达，例如在描述幸福、愤怒等情绪时，使用更高昂或者低沉的声调为对话增色添彩。
演绎技巧：通过角色扮演、朗读等方式进行练习，加强自己的情感表达能力，同时也可以借助故事朗读来增加趣味性与主动性，让自己沉浸于其中。
2023届高考语文语音复习教案：学会正确的语调和语速
2023届高考语文语音复习教案：学会正确的语调和语速学会正确的语调和语速语言是我们交流的工具，而语音是语言中不可或缺的一部分。
在日常交流中，正确的语调和语速不仅能提高交流效率，还能表达出我们的情感与态度，给人留下好的印象。
而在高考语文中，正确的语调和语速更是至关重要。
本篇文章将从语调和语速这两个方面入手，为同学们制定高效的语音复习计划。
一、语调的正确运用语调是指一句话中声调的变化。
正确的语调运用，能够让你的话语更生动、形象，让听者轻松地，愉悦地理解你所表达的意思。
下面，我们就从汉语的四种基本声调开始，详细介绍语调的正确运用。
1.平声平声是指声调表达不变化，音调在一定的范围内波动的声调。
平声中有长平声和短平声之分，其特点是音高比较稳定，不起伏。
句子末尾一般用长平声，表达语气平稳。
例句：我是一个好学生。
2.上声上声是从低声到高声，再从高声转到低声的声调。
上声的语音特点是先升高音调，再降低音调。
在汉语的四个声调中，上声是最难掌握的，但在交际和朗读中是十分重要的声调。
有时候，适当使用上声可以使你的表达更有感染力。
例句：你们好吗？3.去声去声是从高声到低声，一直处于低语调的声调。
去声以平稳低沉的语气表达，语音特点是起伏较小，声调平稳。
在平常和书面语中，去音较为常用。
例句：这件事情很容易解决。
4.入声入声是由低音转到较高的音调，然后再走下来的声调。
音调特点比较复杂，难度也比较大。
在现代汉语中，入声是较为少见的语调之一。
在语音实践中，我们大多数时候并不会特别注重入声的使用。
例句：他们是我的好朋友。
以上便是语调的四种基本类型。
在日常的语音练习中，我们需要加强对这些声调的掌握，以便在交流和高考语文中灵活运用。
二、语速的正确运用除了语调外，语速也是语音中十分重要的一板块。
在我们讲话时，语速的快与慢也影响着我们交流的效果。
快语速让我们的思维更加活跃，可以快速产生反应；慢语速则更加易于让听者理解。
语速的正确运用是交流的一门艺术。
语音语调语速培训
定义
音高、音强、音长、音色 语言的物质外壳
腔调、语气、停顿
语音
语调
语速
音节的长短及连接的紧松
怎么说比说什么更重要！
现状
吐字不清晰 声音缺乏热情，精神不佳
说话没停顿，客户插不上话
语气不耐烦、带有责备、质疑
语速过快 语速过慢
语速
语音 语调
影响 声音的魅力
自身情绪 服务质量 客户满意度 职业生涯
➢ 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 ➢ 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 ➢ 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 ➢ 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 ➢ 语气亲切：让客户感到我们是在真诚为他服务。 ➢ 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。 ➢ 语速适中：语速适中，让客户听清楚我们在说什么。 ➢ 用语规范：准确使用服务规范用语。
一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，──就在这鸟儿勇敢的喊 声里，乌云听出了欢乐。
在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情 的火焰和胜利的信心。
海鸥在暴风雨来临之前呻吟着，──呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。
语速
战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！首先，我代表全体部队官兵，对你们 表示热烈的欢迎！ 虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍然十分繁重！战友们，平时多流汗，战 时少流血，我们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、保卫我们的家园、保卫我 们的母亲，尽到我们的一切力量！
声音形式
语气
我会永远记你住真他行
提升英语口语中的语音语调与语速
提升英语口语中的语音语调与语速1. 引言英语作为全球通用语言之一，具备良好的口语能力对于个人的职业发展和国际交流都至关重要。
而在英语口语中，语音语调和语速是影响交流效果的重要因素。
本文将介绍一些提升英语口语中的语音语调与语速的方法和技巧，帮助读者更好地表达自己，提高口语交流的流利度和准确性。
2. 提升语音的方法和技巧2.1 学习国际音标学习国际音标是提高英语口语的基础。
通过学习国际音标，我们可以准确地发音，并且能够正确理解他人的发音。
可以通过参加相关课程、使用在线学习资源或者找到合适的学习材料来学习国际音标。
2.2 注重发音练习发音练习是提高口语能力的关键。
可以通过模仿母语人士的发音、跟读录音材料、参加口语训练班等方式进行发音练习。
同时，还可以利用手机应用程序或者在线资源进行自主练习，如使用语音识别软件进行发音纠正。
2.3 学习语音规律和连读英语中存在一些特定的语音规律和连读现象，掌握这些规律和现象可以帮助我们更加流利地表达。
例如，英语中的弱读现象、连读现象等。
可以通过学习相关的语音规则和练习来提高口语流利度。
3. 提升语调的方法和技巧3.1 学习语调模式不同的语言有不同的语调模式，学习英语的语调模式可以帮助我们更好地理解他人的意思，并且更准确地表达自己。
可以通过听力训练、参加口语班等方式学习英语的语调模式。
3.2 注意句子的重音在英语口语中，句子的重音非常重要。
正确地使用重音可以使句子更有节奏感，也能够更好地传达自己的意思。
可以通过听力训练和模仿母语人士的发音来学习正确的句子重音。
3.3 学习情感表达情感表达是口语交流中不可或缺的一部分。
学习如何正确地表达情感可以使我们的口语更加生动有趣。
可以通过观看英语电影、听英语歌曲等方式学习情感表达。
4. 提升语速的方法和技巧4.1 增加词汇量词汇量的增加可以帮助我们更快地理解他人的意思，并且更快地表达自己。
可以通过背单词、阅读英文文章、参加英语角等方式来增加词汇量。
培训语音语调
二、电话服务礼仪的特点
显然不能
适当的表达方式是： ※ “感谢您向我们反应这个问题，请您留下联系电话
，我会尽快与您联系。” ※ “我很理解此事给您带来的麻烦，我会尽快为你解
决此事。”
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三、电话接听礼仪
电话接听礼仪必须遵守的行为规范与准则：
认真接听所有客户来电，使用规范用语，对待客户的态 度应和蔼、可亲。
② 努力理解客户意图（判断能力） ③ 信息收集阶段的重要语言技巧——反馈确认法。即：通过问问题，确定
顾客的答案或进一步收集信息。 ④ 信息收集阶段，客服代表应注意恰当处理客户的抱怨情绪及通话中临时
遇到的各种问题。主要有： ⑤ “信息收集阶段”的常用服务用语
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四、电话接听的四个阶段
信息提供阶段
38
6
二、电话服务礼仪的特点
（一）表达服务态度的关键因素：语气 当你一拿起电话，面对面交流中的身体语言就消
失了，电话交流中大概８６％的情况是通过语气来 表达的：
语言 7％
语气 38％
身体语言 55％
语言 14％
语气 86%
7
二、电话服务礼仪的特点
因 此：
➢ 通话过程中无论说什么，一个人的语气都会表达出他 的想法和感觉。
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四、电话接听的四个阶段
3、确认客户已正确理解：客服代表应清楚地回 答客户提出的全部问题，并采用反馈确认法，确认 客户已正确理解了客服代表的回答。
4、有效处理“投诉”：对于客户提出的意见和 投诉，客服代表应注意按以下礼仪和技巧原则进行 处理。
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四、电话接听的四个阶段
5、遵循公司规定的投诉处理流程。 6、客服代表必须针对客户提出的问题、关注的事项提
语音语调培训(修改后)
语音语调的培训大家好，很感谢主任能给大家提供一个培训的机会，以前我们在呼出的时候经常会因为不知道该怎么控制自己的语言或者因为语音语调这方面的原因而扣分。
从而影响自己的质检成绩。
今天针对语音语调这一个方面我们来进行一个专门的学习培训。
希望能给大家带来帮助。
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
你也愿意继续听下去。
我们外呼客户经理最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。
研究表明：当对方看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。
作为外呼中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
当然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们也可以完全塑造出更加专业的声音来增加你的魅力。
首先声音包括语音、语调、音量、语速、语气五个方面。
那么优质语音服务的要求体现在哪几方面呢？首先咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态。
下面我给大家放几条录音，让我们来听听在这几条录音中有哪些方面值得我们去学习？请大家从以上几个方面进行思考？（提问）听完录音之后我们再回头看看这些优质语音的要求，这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，所以有些地方是需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧来达到要求。
科学的发声训练方法–语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。
语音语调培训
电话营销人员在声音和 语言方面的11项专业要 求
语速
适中的语速一般要控制在180～240字/分 之间，如果低于这个范围客户会觉得你漫不 经心，也浪费了双方的时间；如果高于这个 范围，客户会觉得你不耐烦，客户也听不明 白。当然，如果能够根据客户的语速而调整 自己的语速，这样效果更好。
吐字清晰
电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能
音量
电话销售时音量不宜过大，要适中， 因为我们都在室内工作，如果音量过大， 难免会影响周围同事的工作，也会造成用 户的心理防备，音量过低又会给人一种自 信不足的印象。
热情度
各个行业成功人士的成功原因里都有热 情二字。热情是由内而外的自然流露的， 所以如果作为电话销售人员如果没有一种 发自内心的对自己工作的热爱，说话声音 有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法， 也是没有用的。
语调
音调不要怪腔怪调，要自然，一定要 做到抑扬顿挫，富于变化，不要太机械化， 一般讲话采用适当的升调即可。有些电话 销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话， 好像是录音机播放的一样，缺少变化，因 而自己的语言也就缺少生气。
节奏
就是恰到好处的停顿，这样就可以有 时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有 机会参与到谈话中来，大多数电话销售人 员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了 就挂机。而正确的方法是根据客户的语言 节奏来决定自己的节奏。会使整个谈话非 常投机、默契。
简洁
如果我们每个电话销售人员每天要完成100个 电话的话，那么，他的语言表达就必须简洁。有 一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要 表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自 己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲， 想起什么就说什么，就会让对方觉很容易听清楚自己说的话。
2024全新普通话朗读培训
03普通话中共有21个声母，包括b 、p 、m 、f 、d 、t 、n 、l 、g 、k 、h 、j 、q 、x 、zh 、ch 、sh 、r 、z 、c 、s 。
声母普通话中共有39个韵母，包括a 、o 、e 、i 、u 、v 等单韵母，ai 、ei 、ui 等复韵母，以及an 、en 、in 等鼻韵母。
韵母普通话中有四个声调，分别是阴平、阳平、上声和去声，它们决定了音节的高低升降。
声调普通话语音系统普通话声调与语调声调的作用声调是普通话语音的重要组成部分，不同的声调可以改变一个词的意思。
语调的运用语调是表达语气和情感的重要手段，通过语调的变化可以表达陈述、疑问、祈使和感叹等不同的语气。
发音器官与发音原理发音器官人的发音器官包括呼吸器官、喉头和声带以及口腔、鼻腔和咽腔。
这些器官共同协作，产生语音。
发音原理发音时，气流通过呼吸器官进入喉部，经过声带的振动产生声音，然后经过口腔、鼻腔和咽腔的调节，形成不同的音素和音节。
正确呼吸与气息控制呼吸方式正确的呼吸方式应该是胸腹联合式呼吸，即吸气时胸部和腹部同时扩张，呼气时胸部和腹部同时收缩。
气息控制在朗读过程中，要学会控制气息，保持气息的平稳和均匀。
同时，根据表达的需要，灵活调整气息的强度和节奏。
停顿是朗读中的重要技巧，能够给予听众理解、思考和感受的时间，增强语言的节奏感。
停顿的作用根据语境和表达需要，停顿可分为语法停顿、逻辑停顿、情感停顿等。
停顿的分类重音是突出语句中关键信息的重要手段，需要根据语句的意思和情感来选择重音位置。
重音的选择通过巧妙地结合重音和停顿，可以使朗读更加生动、有感染力。
重音与停顿的结合停顿与重音处理01语速对朗读的影响语速过快可能导致听众难以理解，语速过慢则可能使听众失去兴趣。
02语速的调节根据朗读内容的难易程度和情感变化，适当调节语速，做到快慢有致。
03练习与提高通过大量练习，逐渐掌握不同语境下的语速变化技巧，提高朗读的流畅度和表现力。
电话销售语音语调培训
从发声角度来看，声音过虚也是不可取的。虚声发音时，两声 带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多。这样，就会加重 喉部肌肉与呼吸器官的负担。因此说话时声音过虚也是一种用 声过度的表现。 声音过虚的调整，首先应该在认识上走出误区。以声传情的方式 多种多样，而且声音更具有表现力。从嗓音保健的角度来看，虚 实声也比较符合自然语言的发声规律。同时，要以自己的生活口 语音色为参照，进行实声发音的锻炼，声音尽量舒展明朗些，用 面对众人讲话的较大音量进行练习。在语言表达时，也要以实声 为主，注意虚实结合，不断丰富声音的表现力。
第一部分:语音语调
第二部分:如何保护嗓子
声音的比例
用语 7%
用语 15%
声音 38%
身体语言 55%
声音 85% 面对面交流
电话交流
语音
语调
音量
语速
语气
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。
音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。
在日常用声中，声音偏高或偏低是比较常见的现象。我们在生活中的
口语，用得最多的是中音区，音高起伏基本不超过一个8度。所以工 作用声，是以生活口语用声为基础，分别向高、低两端作适当拓宽， 但还是主要以中音为主的。高低两端的声音用得较少。但是，在工作 中我们常常会碰到一些声音偏高或偏低的人，有时候往往不自觉地也 跟着抛开自己的声音，过分提高或压低声音。久而久之便养成了不良 的用声习惯。并且，还会给至关重要的发音器官——喉部，带来额外 的负担。 用声偏高，声带闭合过紧，喉部负担就会加重，极易疲劳； 用声偏低，声带闭合费劲，声音仿佛是挤捏出来的，喉部负担同样很重。
那么我们学习完了工作中如何用嗓，下面我们来看看生 活中的嗓音保护。 1.保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 2.节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 3.预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 4.保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 5.多喝水，年轻人喝茶水，可以起到舒缓、消炎，保持 嗓子的滋润。 6.运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充。 7.不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
语音表达技巧—语音、语速、语调训练
语音表达技巧—语音、语速、语调训练教学目的使学生按照普通话的标准读音，纠正方言土语，重点纠正平卷舌不分的毛病。
通过训练，使学生们在讲话时做到能够根据内容选择适当的速度、重音、轻音、升降、停顿的变化，从而准确、鲜明、生动地表情达意，美化语言。
教学内容一、语音：首先我们来看语音。
语音，即人说话的声音。
如果不注意读错了音节，往往会“谬以千里”。
生活中这样的例子太多了，比如：一个小伙子说：“我去青云街，给张大娘送花盆子。
”由于读音不准确，说成了“我去青云姐，给张大梁送花棚子”。
令人啼笑皆非，真是又好笑，又误事。
生活中这样令人啼笑皆非的例子有很多。
一次开会班，一个同学发言中这样说道：“现在的学生程度参差（CānCā）不齐。
”于是有的同学就在底下就小声嘀咕：“那叫参差（cēncī）,没文化。
”这影响了一个人的形象，如果这是对外宣传，岂不是影响了学校的形象？刘德华的歌曲《冰雨》唱错了一个音，刽（guì）子手唱成了刽（kuaì）子手，个人形象大打折扣。
其实我们普通人，在生活中也应该时刻注意自己的语言习惯。
在语音方面同学们要注意两点：（一）使用标准普通话讲话。
1990年，我去武汉，席间，一主人不停的劝我：“掐饭，掐饭。
”望着满桌子丰盛的菜肴，我不知所措。
“什么意思？”桌子上没饭啊！很是尴尬。
事后询问才知是“吃菜”的意思。
听武汉人讲武汉有一个地方，山南山北话不通。
看来，泱泱大国，使用方言不行，影响交际。
（二）（东北人）要注意四对读音：z－zhic－chis－shiy－r比如：我们圆满的完成了第一季度的任务（rènwù）有人读成（y ìnwù）；“日头热，晒人肉（rì）（rè），（shài）（rén）（ròu）”，有人读成：“日头热，晒人肉（yì）（yè），（sài）（yín）（yòu）；吃啥饭，蛋炒饭chīchǎo读成：吃啥饭，蛋炒饭cīcǎo再比如：1979年，我高一，从佳木斯市转到哈尔滨市一所中学读书。
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综合练习
主动去电： “您好，请问是张先生/小姐吗？” “您好，请帮忙找下张先生/小姐，谢谢！” “张先生/小姐，再见！” 被动接听： “您好，客服部。” “请问您还有其他问题吗？感谢您的来电，再见！”
咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语气亲切：让客户感到我们是在真诚为他服务。 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。 语速适中：语速适中，让客户听清楚我们在说什么。 用语规范：准确使用服务规范用语。
语音、语调、语速
定 现 影 义 状 响
改
善
定义
音高、音强、音长、音色 语言的物质外壳
语音
腔调、语气、停顿
语调 语速
音节的长短及连接的紧松
怎么说比说什么更重要！
现状
吐字不清晰 声音缺乏热情，精神不佳 说话没停顿，客户插不上话 语气不耐烦、带有责备、质疑 语速过快 语速过慢 语速 语调 语音
影响
自身情绪 服务质量 声音的魅力
如何理解微笑？电话中我们应该怎么笑？
真诚的笑谦和的笑源自体谅的笑热情的笑微笑
第一步：放松肌肉
第二步：给嘴唇肌肉增加弹力 第三步：形成微笑
第四步：保持微笑
—任何时候接打电话， ——摘起话筒时刻起请微笑， ———因为对方能感觉到！
音调
定义：声音频率的高低。
要求：有意识地提高声调，多练习乐谱中 “sol”的音级。
虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍 然十分繁重！战友们，平时多流汗，战时少流血，我 们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、 保卫我们的家园、保卫我们的母亲，尽到我们的一切 力量！
语速
语速适中
根据客户的语速和情绪调整
电话客服应当具备控制语速的能力
当遇到不同意见时 —— 要 迅速地想，慢慢地说
蠢笨的企鹅，胆怯地把肥胖的身体躲藏到悬崖底下……只有那高傲的海燕，勇敢地，自由 自在的，在泛起白沫的大海上飞翔！
语气
思想感情
声音形式
你想表达的内容有67%是通过 传递给对方 语气
客户总是从你的 语气 中了解 你的信心和态度
语气
我会永远记住他 你真行
分别用以下语气念出来：
普通 悲 肯定
怀念 怀疑
恨 讽刺 轻蔑
语气
听上去很累 不耐烦
强硬
漠不关心 轻视
自以为是
电话中我们的声音应该包含什么样的语气？
愉快的语气 诚恳的语气
友好的语气 自信的语气 自信的语气
热情的语气
节奏
应当：恰到好处的停顿， 让客户有机会 参与到谈话中来。 停顿频率：每两句话停顿1~2秒。
语速
战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！ 首先，我代表全体部队官兵，对你们表示热烈的欢迎！
龙恼农怒龙怕农
音量
适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整
自信不足
优美 有吸引力
音量适中
影响周围同事 缺少涵养
音量过高
音量过低
热情度
微笑
发自内心 排除烦恼 胸怀宽阔 感情沟通
对服务行业至关重要，是一种愉快心情 微笑 的反映，也是一种礼貌和涵养的表现!
微笑
皮笑肉不笑
大声地笑出 声音
冷笑
尴尬的笑
音调
海 燕
在苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电，在高傲的飞 翔。 一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，──就在这鸟儿勇敢的喊 声里，乌云听出了欢乐。 在这叫喊声里──充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情 的火焰和胜利的信心。 海鸥在暴风雨来临之前呻吟着，──呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。 海鸭也在呻吟着，──它们这些海鸭啊，享受不了生活的战斗的欢乐：轰隆隆的雷声就把 它们吓坏了。
客户满意度
职业生涯
改善
清晰度
音量 微笑
音调 语气 语速
热情度
清晰度
发音标准、吐字清晰、普通话流利 准 吐字 立 字 饱满 吐字归音（0.3秒/字） 归音 到家
清晰度
摆的准
收到家
响度大
清晰度
练习一： 练习二： 八百标兵奔北坡 老龙恼怒闹老农 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 老农恼怒闹老龙 标兵怕碰炮兵炮 龙怒农恼龙更怒