出境旅游领队的现状及其服务质量提升

出境旅游领队的现状及其服务质量提升

引言

随着中国经济快速的发展，旅游也成了人们休闲放松的主要方式。而国家之间的建交及中国出境政策的放宽，中国的出境游市场越来越火爆。根据国家旅游局公布的数据显示，2003 年中国出境总人数为2022 万人次，2005 年为3102． 6 万人次，2007 年为4376．2 万人次，2012 年已增长至7840万人次。据世界旅游组织预计，到2020 年中国将成为最大的客源国，其出境人次将达 1 亿人次。

而高速发展的旅游市场与专业人才的缺失之间的矛盾也日益凸显出来。尤其是出境旅游领队人才的缺乏，也令人担忧。

一、出境旅游领队的现状及原因分析

根据2002 年国家旅游局发布的《旅行社出境旅游服务质量》将出境旅游领队定义为“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。

(一)领队证报考门槛低，领队素质不高

根据《出境旅游领队人员管理办法》的第3条，提出了申请领队证的条件限制，其中并未涉及领队的学历要求，也并没有规定必须取得导游证后才能取得领队证。所以，很多旅行社的工作人员，甚至其他行业的人，只要通过可以经营出境旅游业务的旅行社就可以统一报考领队证。而领队证的考试往往很多只是流于形式。可见许多领

队并未真正从事过导游工作，他又如何能监督好地接导游的工作? 有些报考的人员甚至只是初中毕业生，其文化程度堪忧，他又如何能熟记各国的制度规定及风土人情? 当地接导游出现临时状况时，他怎能顺利接手并安排好旅行团队?

(二)领队收入不合理

随着可以经营出境旅游业务的旅行社的增加，行业间为了争取更多的客人，往往采取的最直接有效的方法———价格战，而领队就成了直接的受害者。旅行社为了降低成本，直接克扣领队合理的出团补贴及基本工资。这样的体制下，领队必然没有很高的服务热情。他们甚至为了获得更多的收入，不惜牺牲游客的利益，与当地导游共同欺骗甚至胁迫游客参加自费旅游项目及购物。

即使旅行社不克扣领队的工资，根据2009 年5 月起实施的新版《旅行社条例》第58 条规定:违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的规定处理。

从这一法律文件上看，领队的工资标准应该符合该地的最低工资标准。根据贵阳市人力资源和社会保障局文件( 筑人社通［2011］177 号)关于调整贵阳市最低工资标准的通知，贵阳市最低工资标准为930 元/月;北京市的最低工资标准为1400 元/月;上海市的最低工资标准为1450 元/月。而这样的工资标准在境外是远远不够的。如团队在境外遇到问题需要请示旅行社时，领队需要拨打电话，而根

据移动公司的最新降价规定，如出访美国拨回中国内地的资费为12 元/分钟。按照这样的价格推算，领队的工资根本不足以担负如此大的开销。除此之外，团队在境外一般都有自由活动时间，而此时领队必须要自费用餐。

以意大利为例，最便宜的披萨也要折合人民币一百多元一餐。所以，领队在外的花销是比较大的。

(三)培训考核缺乏

由于领队工作的特殊性，旅行社无法安排其跟团模拟实践。很多获得领队证后就直接安排带团出境。而这些领队也是摸石头过河，往往造成旅游中各项事故的发生。比如，一团队赴意大利进行商务活动，但其购买的机票是须在德国慕尼黑转机，由于其办理的是商务签证，而德国边检人员拒绝其入境，原因是团队无法出示其在德国的商务邀请函。整个团队在机场滞留长达10 个小时，致使客人的整个行程受到严重的影响。类似的事故频繁发生，也使得游客对领队的能力产生怀疑。而旅行社又无法将对领队进行培训，导致领队的业务能力较差。

(四)专业人才缺乏

随着出境旅游市场的不断增大，许多经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社也纷纷申请经营出境旅游业务，出境团队量也越来越大。2009年起开始实施的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的问题提出了更严格的规范。其中第56 条提出不为旅游团委派领队的将处以1 万—5 万的罚款。

所以旅行社为了不违反该条例，在没有领队的情况下，把团队转给其他旅行社，这样对于服务质量，组团社则无法考量。由于领队工作的特殊性，无法进行跟团实习，所以领队的操作能力较弱。

二、提高领队服务质量的对策

(一)提高报考学历要求，规范考试制度

首先，领队的工作是监督地接导游的服务，带领游客出入境，在必要的时候代替地接导游向游客提供讲解及生活安排等服务。所以，报考领队资格证的人必须要先获得导游证，并能提供三年以上带团经验的证明，此证明包括旅行社出具的工作证明、三年以上带团时的团队计划单、游客意见反馈单等。

其次，领队出团时，也是一个国家的形象代表，如果领队自身素质和修为不够，难免给目的地国人民留下不好的印象。所以，领队素质的高低也是旅行社选择领队的重要标准之一。领队的知识面越全，越能给游客提供更多的信息，游客的旅游兴趣也就会越高。因此，提高领队报考门槛也可以选拔到更优秀的领队，同时也是督促领队学习的一个有效途径。

(二)提高薪酬待遇

旅行社除了按照《旅行社条例》正常发放工资以外，应做好如下几点:

1．将与游客签订的旅游合同中，标明支付给领队的服务费切实的支付给领队。

2．发放带团补贴。将各项补贴细分化，如餐饮补贴、通讯

补贴等。如境外出现问题而领队又妥善处理好了，不需要向旅行社汇报的，其节约下的补贴仍归领队所有，由此来激励领队提高业务能力。

3．取消境外地接服务，而直接由领队全程服务，本用以雇佣境外导游的费用归领队及旅行社所有。这样不仅能为旅行社节约成本，更能激发领队努力学习的欲望，同时也能提高领队在游客心中的地位和作用。

4．完善购物回扣分配。游客在境外的购物回扣或自费旅游项目的回扣均通过旅行社对公账户完成转账之后再按1% 的比率发放给领队。

通过这种方法来制约领队在境外推崇购物而忽视旅游的问题。领队在购物上获利少了，必然不会出现强迫游客购物的情形，从而提高领队服务的质量。

(三)强化培训考核制度

自从新的《旅行社条例》实施以来，各地旅行社都使用具有领队证的人员担任领队。而领队一旦上岗后，就放松了学习和提高。为此，各地旅游局可以将领队证的使用加上有效期，即 3 年为一个周期。3 年后获得领队证的人必须重新再参加领队证的培训及考试，否则该证以作废处理，并将作废领队证公示于各旅行社。如若某社仍然沿用该领队，则参照《旅行社条例》对于聘用无证领队的办法处理。

(四)系统培养专业人才

领队业务是一个很系统的工作流程。在高校创建模拟实验室，以情景带动教学的方式，为旅游行业输送专业过硬的领队人才。由各