商品退货流程

商品退货流程

一、商品退换范围

退货是指顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退调商品或退还等价现金。

换货是指顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。

1、可以退换的商品

可以退换的商品必须在退换货的时限内，并且确属质量问题的，可以退货或者换货，具体包括：

自身不符合商品质量标准的商品；

顾客投诉有质量问题的商品；

国家质检部门检查出有质量问题或不符合标准的商品；

包装破损，超过使用或食用保质期的商品等；

有质量问题，符合消费者权益保护法相关规定的家电类商品；

质量变质，包装损坏的商品。

2、只换不退的商品

有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货的时限内；

一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。

3、不能退换的商品

有质量问题的商品，超出退换货时限的；

一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的；

经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的；

因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的；

商品售出后因自然灾害造成损坏的；

商场出售的“清仓品”和“处理品”；

消耗性商品如电池、胶卷等；

原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品；

没有本公司收银小票或发票或非本公司售卖的商品。

二、商品退换原则

依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，公司向用户提供相关退换货服务。商品退换货的原则如下：

1、公司保证出货时货物外包装完好无缺。为了保证顾客的利益，顾客应在购买商品或收到

配送商品时当场验货，如发现货物在运输过程中破损，顾客有权让配送人员将货物返回重新配送或者拒收退回。

2、公司所售商品应保证均为原厂正品，具有强有力的品质保障，享有相应的售货服务（保

修条例可参见随机保修卡）。所售商品，如非人为因素发生质量问题，7日内可免费更换。

3、退回商品时，顾客必须将产品的外包装、内带附件（包括产品使用说明、光盘等）、发

票等随同产品一起退回，即商品应当保持原销售状态。

4、机身、附件等应该当面验收（仔细检查产品外观，签收后不能因为外观原因给顾客更换）。

自售出之日起，用户持收据或发票及保修卡享受保修期内优质维修服务，可自行去厂家指定维修中心免费保修。公司促销活动期间额外附送的赠品，当场验收，一经验收概不退换。

三、商品退货流程

1、受理顾客的商品、凭证

接待顾客，并审核顾客是否有本公司的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

2、听取顾客的陈述

耐心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

3、判断是否符合退换货标准

结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。

如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。

4、同顾客商量商品处理方案

提出解决方法，尽量让顾客选择换货。

5、决定退货

双方同意退货。

6、判断权限

退货的金额是否在处理的权限范围内。

7、填《退货单》，复印票证

填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票。

8、现场退现金

在收银机现场作退还现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。

9、退货商品的处理

将退货商品暂时放在客服处，待营业结束后与当班主管签字确认，退回各柜组。

四、商品换货流程

1、受理顾客的商品、凭证

接待顾客，并审核顾客是否有本公司的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

2、听取顾客的陈述

耐心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

3、结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的

看法。

4、决定换货

双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。

5、填《换货单》，复印票证

填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票

6、顾客选购商品

顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品。

7、退换货处办理换货

在收银机现场作换货程序，《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在《换货单》的商品联上。

8、换货商品的处理

将换货商品暂时放在客服处，待营业结束后与当班主管签字确认，再返回各柜组。