爱心浇灌生命绿洲 质量铸就服务品牌新形势下医院护理服务工作的实践探讨与体会

我院作为北部新区唯一一所区级医疗卫生机构，经过多年的建设和发展,己建成为一所集医疗预防,科研教学,保健康复,计划生育为一体的综合性医院。北部新区的飞速发展将为我院的发展壮大迎来新的契机，机遇也意味着挑战。

门诊向来是医院首当其冲对外的窗口，站在新的发展轨道上，作为门诊的一份子，我们护理服务也应该与时俱进，塑造优质服务品牌，提升医院整体形象，提高医院经济效益和社会效益。

如同星级宾馆服务一样，我们对待每一位来院就诊的患者，都应该提供耐心、周到、真诚、微笑服务。一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识，站在病人的角度想问题，积极主动帮助病人，为其提供优质服务，将星级服务理念贯穿入护理服务。我们要做到如下几点。

一、提升自身素质，提供专业服务

所谓“业精于勤而荒于嬉”。首先，护理人员应不断丰富与护理有关的专科知识与专业技能，一个优秀的护士应利用一切机会不断更新自己。这样才能顺应时代的发展。我们应当尊重生命，在工作中以扎实的理论知识指导我们进行一切护理行为，做到胸有成竹，为病患解决一切痛苦。同时，应当具备高度的责任心，严行查对制度，杜绝一切差错事故的发生。其次，护士应当配合好医生细心救治病人。随时做到“四到位”：心到位、说到位、做到位、管理到位；“五及时”：巡视病房及时、发现病情及时、报告医生及时、处理问题及时、抢救病人及时。无时不刻不用专业的水准来要求自己。

二、强调以人为本，实行主动服务

现代护理服务的理念应当发生转变，我们的工作也不仅仅只是救死扶伤。尽管科学的工作流程能够满足大多数病人的需求，可人的需求是千差万别的，难以做到让每一个病人都满意。因此在提供专业化服务的同时，我们还强调以人为本，体现人性化服务，要把服务对象的每一项需求都作为我们关注的焦点，把主动满足每一位病人的需求作为我们工作的目标。应对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽护患关系，降低护理缺陷，提高护理服务质量，就会得到患者的信赖。门诊护士长说过，实行主动服务，就要接待热心，做到“五主动”：主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍及主动入院介绍。冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此实施主动服务，满足患者那90％的隐含需求。在工作中，我们应做到关心、细心、热情、周到。精心护理病人，勤跑腿多巡视，多动嘴为患者做健康宣教，普及相关疾病方面的知识。多说一句话让病人少跑冤枉路，操作前给病人多做解释，操作失误要有道歉声，操作完毕要有致谢声。话前先用请，开口先称谓，见面先问好，等等。让患者得到意想不到的服务，把关爱送给患者

三、塑造服务品牌，提供优质服务

护理服务的优劣，在整个医院形象中更是有着举足轻重的作用。为此，通过塑造优质服务品牌，让护理人员重新塑造了自己的形象，增强了职业成就感，带给医院的是整体形象的提升，带来的是更大的经济效

益和社会效益。要塑造服务品牌，最重要就是提供优质服务，光有着专业技能和好的服务意识也是不行的。护士应当具备相当的身体及心理素质。多尊重病人一些，绝对做到“五不”：不对病人直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、对患者主诉不说没事儿、不把个人情绪带入工作。充满自信积极的状态投入工作。护士的道德修养、思想品质决定护士对待护理工作及患者的根本态度

四、应用营销策略，提供感动服务

作为护理人员要学会对病人的终身价值的衡量，用我们的爱心去感动更多的人。当一个病人得到满意的服务，也许他带来的将是对医院更好的口碑，他会推荐他的朋友、亲人到这个医院来就医，这就是他的终身价值，同样如果因为服务的恶劣而流失了一个病人的心，医院将来损失的会更多。作为医院，对外营销的产品就是医疗技术和服务态度。技术上去了，可服务意识得不到提高，可想而知，我们的市场将会是怎样的荒凉。

有良好社会形象的医院，必定有一支团结、进取、敬业的员工队伍，必定会赢得社会的患者的信赖，从而吸收更多的患者，拓展更大的市场。下一步，我们将发挥好自身的优势，满足于更多的患者，为医院的发展贡献力量。