2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要

作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；
获取信息途径：
正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？