酒店服务意识案例
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酒店服务意识案例
• 现实中我们行事、说话多是受到所谓显意识的控制，白天是 属于一个显意识的自我的世界。晚上，显意识和潜意识换班 了。睡梦中，一个潜意识的世界惟妙惟肖地拉开帷幕。
• 显意识和潜意识不是互不相干的，即便白天显意识的大范围 控制下，潜意识仍然跑出来透口气。比如我们的一些小动作、 说错的话可能都不是没来由的。同理，在梦中也并不见得就 是潜意识独霸天下，显意识可能以某种罪恶感、道德感的体 验渗透进来。
思想通常分为经验、思想方法和行为意志。这三个内容构成了个体人的个 性。只有思想才能主导人的行为，原意识必须要经过思想来影响人的行 为。只有思想和原意识的协调与统一，才能产生完美而愉快的人生。
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潜意识 • 潜意识到底是什么？ 佛洛依德把心灵比喻为一座冰山，浮出
水面的是少部分，代表意识，而埋藏在水面之下的大部份， 则是潜意识。他认为人的言行举止，只有少部分是意识在控 制的，其他大部分都是由潜意识所主宰，而且是主动地运作， 人却没有觉察到。 当一个人处于正常的状态下，比较难以窥 见潜意识的运作，这时，梦是最好的观察潜意识活动的管道。 但是在罹患精神疾病者身上，我们可以看到潜意识的作用非 常地尖锐，例如无法解释的焦虑、违反理性的欲望、超越常 情的恐惧、无法控制的强迫性冲动，明显地看见意识的力量 如此微弱，潜意识的力量像台风一般横扫一切。 然而潜意识 并非如此负面，只是在病人的身上较容易观察而已。潜意识 有更大的神奇力量，可以经由学习，来让意识运用的。
•政 策
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酒店服务意识案例
发展历程
• 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是 20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆 以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我 命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年 开一家。”
• 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际酒店三服务意次识案被例 收购，最后由前身为莱德布鲁克 (Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。
用人之道
• 希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让 他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地 工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独 把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们： "当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误 算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的； 然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一 同研究解决问题的办法。
• 两者互为表里，交错着构成了人格的全部
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你也可以识破谎言
单肩耸动—对自己说的话不自信。
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耸鼻—轻蔑。
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眼神飘向一边—回忆某事
酒店服务意识案例
男人）挠鼻子—试图掩饰某事（男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就会 痒，女人未知）。
酒店服务意识案例
谈到某人时攥拳—厌恶此人
• 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些 梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱 恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
• 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
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Hale Waihona Puke Baidu
如图中动作—羞愧。
酒店服务意识案例
服务理念 的组成要
素
目标
政策
原则
酒店服务意识案例
精神
目标
酒店服务意识案例
希尔顿酒店简介
• 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英 国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外 全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店， 包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在 全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不 同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发 展以谨慎著称。
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希尔顿酒店服务宗旨
• 为我们们的顾客提供最好的服务
酒店服务意识案例
酒店之间互相帮助预定客房
• 例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂 亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对 老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。” 他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面 的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜 20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生 又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行 动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一 种标准，这已经变成一种原动酒店力服务意识，案例 不停地推动企业进步。
酒店服务意识
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显意识
显意识即思想，它是个体人生活在人类群体（社会）中所受到教育的结果。 语言、文字、道德、伦理等范畴就是人的显层意识。显意识是直接决定 人的行为的意识，也是人区别于动物的显著的质的特征。
思想（显层意识）是人的意识的个性。只有受过群体环境教育的个体人， 才拥有思想。拥有思想的人，我们可以称之为社会人。几乎所有的人都 是社会人，因为没有人可以完全孤立于社会而存在。
• 现实中我们行事、说话多是受到所谓显意识的控制，白天是 属于一个显意识的自我的世界。晚上，显意识和潜意识换班 了。睡梦中，一个潜意识的世界惟妙惟肖地拉开帷幕。
• 显意识和潜意识不是互不相干的，即便白天显意识的大范围 控制下，潜意识仍然跑出来透口气。比如我们的一些小动作、 说错的话可能都不是没来由的。同理，在梦中也并不见得就 是潜意识独霸天下，显意识可能以某种罪恶感、道德感的体 验渗透进来。
思想通常分为经验、思想方法和行为意志。这三个内容构成了个体人的个 性。只有思想才能主导人的行为，原意识必须要经过思想来影响人的行 为。只有思想和原意识的协调与统一，才能产生完美而愉快的人生。
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潜意识 • 潜意识到底是什么？ 佛洛依德把心灵比喻为一座冰山，浮出
水面的是少部分，代表意识，而埋藏在水面之下的大部份， 则是潜意识。他认为人的言行举止，只有少部分是意识在控 制的，其他大部分都是由潜意识所主宰，而且是主动地运作， 人却没有觉察到。 当一个人处于正常的状态下，比较难以窥 见潜意识的运作，这时，梦是最好的观察潜意识活动的管道。 但是在罹患精神疾病者身上，我们可以看到潜意识的作用非 常地尖锐，例如无法解释的焦虑、违反理性的欲望、超越常 情的恐惧、无法控制的强迫性冲动，明显地看见意识的力量 如此微弱，潜意识的力量像台风一般横扫一切。 然而潜意识 并非如此负面，只是在病人的身上较容易观察而已。潜意识 有更大的神奇力量，可以经由学习，来让意识运用的。
•政 策
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酒店服务意识案例
发展历程
• 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是 20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆 以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我 命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年 开一家。”
• 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
• 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际酒店三服务意次识案被例 收购，最后由前身为莱德布鲁克 (Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。
用人之道
• 希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，放手让 他们在各自的工作中发挥聪明才智，大胆负责地 工作。如果他们之中有人犯了错误，他常常单独 把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们： "当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误 算不得什么，凡是干工作的人，都难免会出错的； 然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一 同研究解决问题的办法。
• 两者互为表里，交错着构成了人格的全部
酒店服务意识案例
你也可以识破谎言
单肩耸动—对自己说的话不自信。
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耸鼻—轻蔑。
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眼神飘向一边—回忆某事
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男人）挠鼻子—试图掩饰某事（男人鼻子上有海绵体，想掩饰的时候就会 痒，女人未知）。
酒店服务意识案例
谈到某人时攥拳—厌恶此人
• 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些 梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱 恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
• 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
酒店服务意识案例
Hale Waihona Puke Baidu
如图中动作—羞愧。
酒店服务意识案例
服务理念 的组成要
素
目标
政策
原则
酒店服务意识案例
精神
目标
酒店服务意识案例
希尔顿酒店简介
• 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英 国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外 全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店， 包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在 全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不 同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发 展以谨慎著称。
酒店服务意识案例
希尔顿酒店服务宗旨
• 为我们们的顾客提供最好的服务
酒店服务意识案例
酒店之间互相帮助预定客房
• 例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂 亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这时进来了一对 老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。” 他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面 的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜 20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗhynot？”之后服务生 又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行 动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一 种标准，这已经变成一种原动酒店力服务意识，案例 不停地推动企业进步。
酒店服务意识
酒店服务意识案例
显意识
显意识即思想，它是个体人生活在人类群体（社会）中所受到教育的结果。 语言、文字、道德、伦理等范畴就是人的显层意识。显意识是直接决定 人的行为的意识，也是人区别于动物的显著的质的特征。
思想（显层意识）是人的意识的个性。只有受过群体环境教育的个体人， 才拥有思想。拥有思想的人，我们可以称之为社会人。几乎所有的人都 是社会人，因为没有人可以完全孤立于社会而存在。