网络咨询解答技巧.

6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它医院 医生咨询来体验作为一名患者的感 受，如“我希望这位医生给我怎样 的回答？”“我想从医生这里了解 什么？”“这位医生回复得怎样？” 等等。所以要求咨询医生在回复的 过程中，一定要从患者的角度出发， 抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销：
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、非常 精明的患者时，可使用此术。患者 心理：你越拉他，他越不敢来，因 为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去 你们那
9、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
三、技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？ 2、治病肯定不会是很舒服的，但比起 你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？ 3、你们医院看病会不会很贵？我是一 名打工者，没多少钱。 4、医生看病以治疗为原则，该花多少 就多少，而且医生对病不对人，看病 不分老板或打工者，该怎么治疗就怎 么治疗。
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离， 给其亲切感和真诚感。如：“我是张 医生，请问如何称呼你？”—“我是 王先生”，那么在后面的回复中都可 以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强，担心 上当受骗，所以我们在回复的过程中 适当加一些温馨提示，让患者感到被 关怀，感到我们是在为他们着想，从 而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒， 不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。
案例片段：
陈医生在线 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人 嗯，谢谢 陈医生在线 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬 菜，注意休息 客人 哦，好的 客人 谢谢，88
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便，我看能否在你 方便的时候帮你预约到××科的专 家。”这样较婉转，让患者觉得我 们是在帮他，想为他解决问题，而 不是wenku.baidu.com他来我们医院看病。同时会 让患者觉得约到我院的专家是很难 得的，而不是很随意就能看到的， 他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方 便的时候，能否预约到某某科的专家。 客人182 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 某某路3号。
案例片段二：
王医生在线 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所 以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这 里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰 富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 好啊, 王医生在线 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 明天下午吧, 王医生在线 你叫什么名字？ 客人1311 我叫阿丽
8、发医生简介给患者时：
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太 长导致患者没有耐心看或没兴趣看， 如我院男性科严圣医生简历： 我们可以将最后一句删掉，另外可以将 患者咨询的疾病放到医生擅长疾病 的首位。
举例：
副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级 医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病 及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术 应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效， 得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其 擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不 育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、 少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、 性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治 不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子 导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手ED 数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我 院男性泌尿科的骨干医师之一。
网络咨询 解答技巧
主要内容：
一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相 关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而非专
家或客服。因如果是专家，会促使患 者对专家过分依赖，会没完没了的问 问题，认为在网上就可以看专家，而 不一定要去医院。到院患者会依赖我 们要求我们接诊。如定位是客服，会 导致患者认为你的医学专业水平不够， 不屑于向你咨询病情，会认为你帮助 不了他。所以我认为定位为咨询医生 最合适。
5、你们医院某某项目收费很贵？ 6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。 7、某某病能100%治疗好吗？ 8、科学的不是100%，100%就是伪科 学。如神五神六能发射成功，但谁都 不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？ 10、每个人病情情况和体质都不一样， 治疗方法也不一样。虽然药费和治疗 费都是按国家标准规定的，但治疗方 法是灵活的。医生需要详细了解你病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问 问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?
刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选 择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!