酒店服务质量体系的结构与特色

酒店服务质量体系的结构与特色

酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。"

1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务，如会议接待服务，团队、散客住宿服务，餐饮服务，康乐服务等等。此外，酒店的产品还有硬件（即服务设施和设备），酒水饭菜，热水凉风等各类有形产品，以及“服务指南”等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。但是，其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。因此，酒店的质量体系应该是服务质量体系。其质量体系的建立与实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

2供方与顾客

“提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人”是顾客，任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客。显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客，他们是酒店的“衣食父母”，尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”。酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客，事事处处维护其权益。

而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务分包方，都是酒店的“供方”，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。否则，势必会影响酒店的服务质量。

3质量体系的要素结构

在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构。

一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或ISO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况，可以删减设计和开发要素。比如，在酒店星级已评定、不再考虑升级，或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发，可以纳入服务实现的策划中。反之，如酒店的服务设施和项目还在开发发展中，就不能删减“设计和开发”要素。

目前，有些酒店从自身方便和回避风险出发，要求删减顾客财产要素，笔者认为这是不对的。任何一家酒店都或多或少存在受酒店控制或使用的顾客财产，如总台寄存的钱物，客房或歌舞厅存入的衣物，给商务中心打印的文稿，酒店停车场存放的汽车、摩托车等等，应该按ISO9000族标准要求，对其进行控制与保护。

4质量体系的文件结构

酒店服务质量体系文件结构与工业企业不同。根据ISO9001或ISO9004标准中文件要求和国内外酒店服务惯例，策划临平大酒店服务质量体系文件时，确定了图1所示的5个层次文件，简述如下：服务质量手册程序文件管理规范服务-作业规范质量记录表格

（1）服务质量手册

包括形成文件的服务质量方针和质量目标。必要时，酒店也可依据ISO9004标准，编制供内部使用的服务质量手册。

（2）程序文件

即ISO9001标准规定的文件、记录、内审、不合格品-不规范服务、纠正措施与预防措施6个方面的7个程序文件。

（3）管理规范

即酒店各项服务提供过程的控制或管理规范，也是确保酒店一些跨部门的服务过程有效策划、运作与控制所需的文件。如临平大酒店就编制了62个管理规范。

（4）服务/作业规范

即阐明酒店一个部门内的或一个岗位上的服务/作业过程控制要求的文件。服务提供的过程就是交付的过程，因此，这些服务规范实质上就是服务质量标准。

针对酒店内一些不面向宾客的作业过程的质量控制要求，如客房的清扫、整理，设施-设备检测，厨房菜肴的烹调等等，可以制订作业规范（即作业指导书或操作规程）。临平大酒店就编制了49个服务作业规范。

（5）质量记录表格

ISO9000族标准要求的各类质量记录，是阐明酒店所取得的服务结果或提供的各项服务活动的证据的文件。临平大酒店在规范、统一原有的各类记录表格基础上，确定了143种质量记录。

针对一些特定的酒店服务项目或合同，酒店也可以编制服务质量计划。临平大酒店对保龄球比赛、中秋蟹节、接待人大会议等专门服务项目，都编制与实施了服务质量计划，确保了这些服务活动的正常有序进行，并取得了良好的效果。

酒店用心传递真情以情赢得赞誉

3月31日至4日4日，重庆君豪大饭店迎来了全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议的隆重召开。全体员工在饭店领导的正确指导下，以快捷、细致、温馨、周到的服务，圆满地完成了会议接待任务，赢得了与会专家的高度肯定和由衷赞赏。

全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议圆满结束后，来自全国30多个省、市及著名景点的120多位旅游局局长、处长们均对饭店的接待服务表示了高度肯定。国家旅游局纪检组王军组长和国务院纠风办白岩凌组长更是对饭店的全程安排及热情服务予以了由衷赞赏。1708房会务组的客人在离开时非常高兴地对大堂副理说：“住过这么多饭店，感觉君豪大饭店的员工确实是在真诚地为我服务，而不是职业性的操作、机械化的流程。”显然，出色的服务不仅为饭店赢得了声誉，也为提升重庆

旅游城市形象做出了积极贡献。当然，此次接待会议取得的成功，离不开全体同仁辛勤的汗水和默默无闻的奉献。

饭店全员：高度重视周全部署

此次会议得到了重庆市领导与饭店的高度重视。饭店领导多次主持召开专题部署协调会，各部门分工合作，对销售联络、协调安排、接待服务、安全保卫等各个环节都做出具体要求，并作了精心部署。各部门自三月初接到会议通知后，都认真组织员工进行案例分析及服务实践等专项培训，要求员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，以真诚的微笑、良好的精神面貌和娴熟的服务技能服务于每一位与会宾客，努力营造愉悦、和谐的消费环境。另外，饭店组织了全员公共知识考核，强化学习效果，提升对客服务水准，增强员工服务意识。在重庆世纪金源时代大饭店的支持配合下，从两家饭店选出仪态大方、综合素质较高的迎宾员到机场迎接参会代表；饭店内部，在各个环节均提前拟定了多种接待及应对方案，保证此次接待不出瑕疵，力求完美。

前厅接待：以情服务营造温馨

前厅部根据饭店指示制定了详细的接待计划，努力体现自身特色，营造温馨环境。他们要求员工对此次会议的内容、行程安排、VIP客人姓名、具体抵离店日期等都要熟记于心。客人抵达饭店当天，饭店管理人员列队迎接，大厅内悠扬的迎宾曲、工作人员亲切的礼宾服务以及快捷的入住手续都给客人留下了美好的第一印象。前台提供的座式服务，接待人员亲切的笑容、言语，均使顾客感受到服务的人性化。正如1505房重庆旅游局么清海处长所言：“以专业的眼光来看，作为一家新开业不久的饭店，前台员工所表现出的服务意识令我折服，尤其是能感受到她们的真诚”。1615房客人特意对票务中心的两名员工给