余世维_宾客期望的酒店管理

•目前无法解决 •的部分
•* 统一说明
•顾客误会或不理解 •的部分
• * 统一解释
•公司决定改善的部分
• * 进度 / 检查统计表（%）
• 3. 接近顾客的办法要多元化：
•• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） •• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） •• 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） •• 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） •• 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
• 4. 转祸为福的紧急对策：
• • 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） • • 小姐，这粥大概馊了。（青岛） • • 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
• 5. 设立品质管理部门 • （TQM DQC QCC）：
•全面品质管理
•硬件(设备) •的品质
•部门品质管理 •小组品质管理
•软件(服务) •的品质
•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
• 3. 顾客有各式各样的需求，关键在于 我们的回答。
•例 示
• • 我太太明天生日，我想送一束花。 • • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
•[说 明]
• 1. 酒店的外观、主色系与主轴文化
•
是否相称？
• 2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字 画、造景、植物、家俬、灯具、床上用 品都符合他们的文化背景？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
• 3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客
•
都能触动？即使是一个角窗、一
•
扇百叶、一排木栏、一级石阶？
•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空） • • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
•
2. 监督与坚持。
• 场习惯（押金、退房） / 管理缺失
•
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的
差距
•·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
• 厨房人员纪律差）
•·外部广告（照片太美）做了过多
源自文库
•
缺口四 ┌服务•传递的承┘诺与┌外部信息沟通┘间的
差距
•
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘
与┌实
•
际接受服务后的感觉┘间的差
• 4. 很多地方看得出来酒店有没有
•
多走一步 ——
• ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 • ② 对早到顾客的安排 • ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 • ④ 对常住旅客的注意与感谢
• ⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
• ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 • 速支援
• 5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
• 5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、
•
写字？
• 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水
•
马桶谁先试过？
• 7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心
•
饮料为什么没人想用？
• 8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？
• 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮 ？
• 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、 桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
• C. 日本料理的习惯
•碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 •碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 •筷子
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（
酒店）
以前，要先喜欢那个
酒店
的销售员（服务人员
•[说 明]
• • 适时适当地提供服务。 • • 处处用心是一种职业习惯。 • • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • • 站在顾客立场思考问题。
• • 从业人员的 manner 是 hotel • service 的一部分。 • • 勿使顾客尴尬不安。 • • 培养 EQ 意识。 • • 临机应变，不要成为机器人。
• • 从口头回答提升为以行动回应， • 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• • 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘（ 反馈）的习惯。
• ③ 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。
余世维_宾客期望的酒店 管理
2020年5月26日星期二
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
•[说 明]
• 1. 服务是一种态度、一种情绪和
•
一种伦理的差异化表现。
•思 考
•用制陶原理说明我们在行为规范 •上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 •要┌ 有差异 ┘。 •那么酒店该怎么做？
• 4. 酒店在文化教育上对员工做过什
•
么努力？在文化活动上对顾客做
•
过什么宣扬？
• 5. 酒店的红布条、彩色旗、大字
•
招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外
•
墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strateg
）
+体制（system）
+员工（staff）
=顾客满意
省掉
后面九针。（A
stitch in
time saves nine.）
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
• 2. 难于掌握的潜在抱怨： • ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 • ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ • ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什 么后续动作？
•·实际体验（四星、五星、超五星）
距
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice
of
the customer（倾听
客户
的声音）。
•[说 明]
• 1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ • 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ • 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ • 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
（customer satisfaction）
•补 充
• a. 酒店的服务宗旨以什 么为诉求？
•顾客满意
• b. 酒店为达到那个宗旨， • c. 酒店要落实这个体 • 应以什么设备、制度、 • 制，应用什么干部 • 流程、沟通来保证？ • 和员工来执行？
•[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
┘。
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
•补 充
• A. 中餐的疏忽
•说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
• B. 西餐的规矩
•入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭 前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串 烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服 务费不同
• 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
• 3. 顾客接受 顾客满意 • 顾客感动 顾客忠诚 进阶 • 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
•补 充
• 五个服务品质的缺口（Gap）
•
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的
差距
•·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
• 餐饮）
•
缺口二 的差距
┌管•理·者内部认资知源有┘限与（吹┌风服机务、电品热质壶）要/求市┘间
—— 顾客看到的是image（形象
，
感受的是atmosphere（氛
），
难忘的是memory（回忆）
•补 充
•核心价值观 •公司的管理制度和规范要求 •表现在外的行为和态度
•思 考
• 酒店的核心文化是什么？
•Ans：精致 / 高雅 / 舒适
• （ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， • 舒适 ≠ 奢侈。）
• 2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘—
•
—它的根本问题源自家庭、学校、
•
社会的利他教育不足。
•·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
• 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
•思 考
•┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 •况与难处、需求与不便、痛苦与 •问题。
•那么酒店该怎么教育？
•·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上