《如何处理客户异议》

如何处理客户的异议

第1讲处理反对意见的四步法（上）

客户真正的异议需要去发掘

合作型的克服异议的风格

处理反对意见的步骤1：采取积极的态度

处理反对意见的步骤2：认同客户的感受

异议的实质

在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。

1.冰山原理

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。

图1－1冰山原理

2.处理冲突

克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。

3.克服异议的风格

通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。

采取积极的态度

调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。

图1－2以积极的态度对待客户的异议

【举例】

手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。

销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。

顾客：可是它太贵了。

销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。

顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？

销售：那你就买那款带上网功能的吧！

顾客：可是那款又实在太贵了呀！

销售：一分钱一分货啊！

顾客：贵的我买不起呀！

销售：（非常愤怒）那到底买不买？

这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。说明他没有积极的看待客户提出的异议。实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可能隐藏着购买的可能性，如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，就会失去一次很可能成功的销售机会。为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。

认同客户的感受

认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。

【举例】

医生认同病人

一位大夫正给患者看牙。

患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？

大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。

患者：好吧，那就拔吧。

【自检】

请你阅读以下对话，分辨正确的认同与错误的认同。

保险推销员在向某公司介绍公司年度的保险计划。

情景1：

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

销售：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。

情景2：

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

销售：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

销售：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多。

错误的认同：

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正确的认同：

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见参考答案1－1

【本讲小结】