物业费催收经验分享课件
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应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙 漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、 有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内 出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮 忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权
利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
情形：物业服务水平不高 案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进
行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对 物业各种不满意。 应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服 务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物 业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务 不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物 业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到 亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降， 这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资 格成为业委会成员的。
情形：违章建筑
案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女 士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒 交物业费。
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨
警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、 法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及 责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有 礼有节
工作技巧篇
明晰法律责任归属
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管 理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类 问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主 乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
其他：《业主公约》
情形：人在外地
案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费， 黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。 经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。
应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交 的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行， 不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和 物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收 据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户 行信息。
物业费催费培训实务
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培
训不足） （2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心
理素质偏弱）
本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有 效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效 果，为物业公司的发展贡献自己的力量。
另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修 基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、 共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。
（2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。 B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？
在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情， 进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温 和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情 绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情， 理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。
催收工作三要素
工作状态
• 电话催缴常见心理障碍 • 催收心态
工作技巧
Байду номын сангаас
• 明晰法律责任归属 • 特别注意事项 • 电话催缴注意事项 • 对业主缴费心理的把握 • 针对没有联系方式的业主
工作频率
工作状态篇
电话催缴常见心理障碍：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。
情形：家里被盗
案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。 公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物 业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒 绝缴纳物业费。
应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签 订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定， 提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主 财产，公安机关负责破案。
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权
利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
情形：物业服务水平不高 案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进
行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对 物业各种不满意。 应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服 务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物 业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务 不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物 业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到 亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降， 这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资 格成为业委会成员的。
情形：违章建筑
案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女 士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒 交物业费。
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨
警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、 法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及 责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有 礼有节
工作技巧篇
明晰法律责任归属
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管 理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类 问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主 乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
其他：《业主公约》
情形：人在外地
案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费， 黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。 经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。
应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交 的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行， 不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和 物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收 据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户 行信息。
物业费催费培训实务
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培
训不足） （2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心
理素质偏弱）
本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有 效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效 果，为物业公司的发展贡献自己的力量。
另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修 基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、 共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。
（2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。 B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？
在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情， 进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温 和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情 绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情， 理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。
催收工作三要素
工作状态
• 电话催缴常见心理障碍 • 催收心态
工作技巧
Байду номын сангаас
• 明晰法律责任归属 • 特别注意事项 • 电话催缴注意事项 • 对业主缴费心理的把握 • 针对没有联系方式的业主
工作频率
工作状态篇
电话催缴常见心理障碍：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。
情形：家里被盗
案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。 公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物 业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒 绝缴纳物业费。
应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签 订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定， 提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主 财产，公安机关负责破案。