护患沟通的技巧与案例讲解

•你需要了解对方
沟通技能
•你需要有效地表达自己
专业技术
护患沟通的技巧与案例讲解
研究 报道
80%护理纠纷--沟通不良或沟 通障碍引起
30％的护士不知道或不完全知道如何 根据不同的情绪采用不同的沟通技巧
83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的 不合理要求应不加理睬。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
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案例3:
一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着 一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身 边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散 到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着 老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟 后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已 经好过多了!真谢谢你!”
——美国医院协会（AHA）
• 良好的人际沟通技能 • 良好的便利设施 • 良好的服务系统和过程 • 良好的就诊环境 • 良好的临床技能 • 较低的服务费用
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什么是沟通
沟通: 是指人与人之间
的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
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• 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）
• 不知道，问别人去。
• 不知道，找你医生去
• .....
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举例
一名医务人员本想向癌症病人传递活的 希望，说出的话却是“像你这种情况死 亡率是８０％。”
而另一名医生却这样表述：“你的情况 虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也 有２０％。所以希望你不要放弃。”
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉怎么样？
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
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沉默
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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打破沉默的方法
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当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷 静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你 身体的康复！”……
• 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其 中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满 意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
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说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 你老婆得肺癌了，你还吸烟。
• 不要紧，死不了。
• 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。
• 别啰嗦，快点讲。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。
• 护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。
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沟通的目的
•卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只 有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人 际关系、处世技能。”而处理人际关系的核 心能力就是沟通能力，正如有的专家所说： 沟通的素质决定了你生命的素质。
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非
面部表情 身体姿势
语
言
仪表服饰
人体触摸
沟
通Βιβλιοθήκη Baidu
空间距离
环境布置
交往中一个信息的表达＝ 7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
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空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离: 为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病
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从对方的利益出发，达到说服目的
• 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查， 主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
• 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，抽血吧！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例 如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继 续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗 ！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响 的。” 患者被说服了：“好吧！”
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你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患 纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和 诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不 当造成的。
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这些话你有没有（听人）讲过？
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在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问 题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。
如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“ 你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话， 容易引起对方反感，反而达不到目的。
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让对方理解你
小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍
保证信息准确无误
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提问
开放式提问 对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、
描述自己观点的一些问题 封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 是解决问题的沟通技巧
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封闭式问题
请
头痛？
转 换
好些吗？
你是否喜欢篮球运动？
在沟通交流时，说出自己的想 法，让对方理解你的行为，达到说 服的目的。
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案例5
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人 情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可 以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
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案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可 能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等 而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常 对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。
• 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到 却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护 士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感， 一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患 者自尊，引发冲突。
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• 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证 据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果 ，所以引起纠纷。
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一、有效沟通途径
言语性沟通
指沟通者以语言或文 字的形式,将信息发送 给接受者的沟通行为.
非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通，它
包括的信息是通过身体运动、 面部表情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可以伴随 着语言性沟通而发生。
护患沟通的技巧与案例 讲解
2020/11/20
护患沟通的技巧与案例讲解
礼仪是沟通的技巧
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礼仪是交往的艺术
学习礼仪 可以把问题最小化。
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掌握了正确的礼仪规则， 将使 人与人之间更有效地进行沟通，人
际关系更加和谐。
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现代医院优质服务的标准
➢“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” ➢“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” ➢“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
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触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
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语言表达
对不起
请
最重要的
尊重词汇
谢谢
您
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案例4
催款 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可 以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下 锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
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案例1：信息沟通不良引起的
• 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
• 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 张爷爷的儿女提出,由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
人时的距离 • 个人距离:为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话
时； • 社会距离:为1.3m～4m，如在讨论病历开小型会议中； • 公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
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案 例 2：
• 在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位 是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行 为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士 虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间 后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂 ，连家属也如此。
但保持原句的意思。 比如：对方说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，对吗？”
所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是……
反映的焦点是将被交谈者的 “言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
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澄清引导词语举例
• 澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实， 可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻 烦您再说一遍。”
由此可见，沟通方式不同，效果截然不 同。
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运用好文明语言
• 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引 起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
• 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先 生、女士、小朋友等。
• 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
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常用的沟通技巧
倾听
核实
反映
提问
沉默
触摸
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为什么要倾听？
聆听是首要的沟通技巧
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息
• 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任
价
• 倾听是激励对方一种简单有效的方法
值
• 善于倾听才能更好地表达
• 倾听能发现说服对方的关键
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核实
核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述 内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达 的是否一致。
核实可采用的方法：复述、澄清、小结
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复述引导词语举例 反映引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他，
听起来您的意思好象是……
复述：把对方的话重复叙说一遍 或用不同的语句复述对方的话，
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会
扮演不同的角色。
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案例6
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沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯 时常出现。 不利沟通的言语和行为是沟通中的红 灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡， 留下再次沟通的机会，而不必使沟通 陷于僵局。