客户经理五步工作法操作流程
客户经理日常工作流程

客户经理日常工作流程
刘真训
客户经理工作七步曲
• • • • • • • 第一步:准备工作 第二步:寻找客户 第三步:意向沟通 第四步:促成开户 第五步:客户回访 第六步:工作总结 第七步:次日计划
第一步 准备工作
• 搜集信息 • 提早到银行网点,整理工作台(宣传单/ 电脑等),问候银行人员,按计划展开 工作 • 电话报岗 • 查看新闻,留意国内国外重要财经信息 大势方向已经新股发行等
意向沟通话术
• 好事:您做股票啊,那太好了,给您说 个好事,我们正在联合北京银行针对股 民朋友做一个送股票机的活动…….. • 举实例:我的某某客户现在正在用,感 觉非常好,上哪里去现代都不担心股票 买卖了 • 赚钱而不是省钱 • 诉苦
给大家解读两个字
•穷 •富
一个故事
虔诚的信徒
祝大家成功!
第二步 寻找客户
• 从服务银行大堂业务着手:对来办业务 客户进行引导,询问办什么业务,适时 的介绍东兴证券 • 经常出入贵宾室 • 银行网点发现老股民: 一、多半会到电脑前看行情 二、来银行办三方存管 三、在沟通时引来旁观
第三步 意向沟通
• 首先,保持热情和微笑,给人良好的第 一印象,不知不觉中打开话匣子。因为 人一般都有自我保护和防备心理,所以 沟通中用一些比较简洁话术沟通效果会 比价好。例如:您是路过这里吗?你是 在这里路过或者居住吗?您有使用东兴 的交易软件吗?
客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台

二. 客户经理“135”工作法之五步骤操作 在客户经理工作平台中的具体应用
定义:
• 客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期 合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线,围 绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分 析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作, 支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现 了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故 称为客户经理“135”工作法。
• 作业目的: 自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果,并不断改进。
• 工作要求: 1.每日回顾拜访过程,记录感受,包括客户经营情况变化、品牌市场表现、 品牌的陈列情况、市场环境信息,以及为每位客户开展的服务内容、方式 和效果。 2.通过查看每天的工作记录,积累体会,形成周工作小结,评估自身工作时 间安排的合理性,掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传 效果。 3.在周小结的基础上,进行月总结,评估月初分析的准确性、计划的合理性 及实施的有效性,提炼经验,包括客户服务效果、客户需求的满足情况、 知名品牌(规格)培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的 评价等。 4.自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见,客观对待自身业绩, 从自评和他评中,找到工作中的不足。
• 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应 用A-PDCA循环管理思想,以月度为周期,按照标 准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。
• (在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家 介绍一下客户经理工作平台的基本结构。)
上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版 客户经理工作平台的登录方法与原版一样。
第一步:设置七匹狼“通”系列品牌集
第二步:铺货率查询
客户经理营销流程指引

XX银行客户经理营销流程指引目录第一步如何寻找目标客户 (1)一、用优选法确定目标客户 (1)二、用资料法查找目标客户 (1)三、用陌生法寻找目标客户 (3)四、用缘故法介绍目标客户 (7)五、用关系法开发目标客户 (9)第二步搜集情报,接近目标客户 (10)一、收集客户情报 (10)二、制订访问计划 (14)三、约见目标客户 (16)第三步善于倾听,智慧面议商谈 (18)一、正式接触客户 (18)二、善于沟通 (23)三、认真倾听 (27)四、巧妙回答 (31)五、介绍产品 (36)六、场外公关 (38)第四步巧妙处理异议 (42)一、认识异议 (42)二、辨别异议。
(45)三、冰释异议。
(48)第五步达成交易 (51)一、捕捉成交信号。
(51)二、讲究成交策略 (54)三、走出成交误区 (58)第六步重视客户维护 (62)一、客户维护内容 (62)二、客户维护方式 (64)三、重点客户维护 (69)XX银行客户经理营销标准流程第一步如何寻找目标客户一、用优选法确定目标客户客户经理开发客户的第一步是寻找潜在客户,即:有可能成为目标客户的对象。
从潜在客户到目标客户,还需要进行客户资格鉴定。
这里的嫌贫爱富并非我们日常所指,“嫌”不是嫌弃的意思,而是代表严谨、慎重的审核与考察,“贫”是指成长型客户。
择优原则:一是看客户是否有金融需求;二是看客户是否有购买能力;三是客户是否符合银行优良客户条件;四是客户代表是否有购买权;五是客户是否能为本行创造价值(利润)。
二、用资料法查找目标客户资料法,也叫媒体法,又称间接市场调查法,即客户经理通过各种现有媒体(资料)寻觅目标客户的方法。
(一)资料法分类运用资料查找客户的途径有很多,主要有以下几种:1.报章杂志和广播电视通过报章杂志和广播电视等大众媒体寻找目标客户,能够减少寻找工作的盲目性,节省时间和费用,及时、快捷地掌握更多目标客户资料。
但是这类资料的时效性较强,容易失效。
银行客户经理工作流程

银行客户经理工作流程银行客户经理工作流程银行个人客户经理一日工作流程为加强个人客户经理岗位管理,拓宽员工职业发展通道,建设一支专业化、职业化、知识化的个人客户经理队伍,制定本工作流程一、角色定位客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员,服务对象是我行个人优质客户,兼顾成长型客户二、岗位职责1.客户关系管理与维护利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息,及时将客户信息录入个人优质客户管理系统,完善客户档案;经常性地与所管理客户进行沟通和联络,不定期约见或拜访客户,实行客户关怀,了解所管理客户的需求,关注客户交易动态和需求动态,及时与客户沟通,提供建议和解决方案,维护和提升客户关系,推动客户升级2.新客户拓展充分运用我行个人优质客户管理系统、网点其他员工提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式,获取新客户线索;及时跟进维护,了解客户信息,建立客户关系,努力将其发展为我行的个人优质客户3.个人金融产品营销与服务在客户关系维护的过程中,通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式,有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务,与客户达成交易;协助客户完成交易操作;提供产品售后服务三、每日工作流程图银行客户经理是做什么的?很多人刚入职的时候都不了解银行客户经理是做什么的,它的工作内容主要涉及哪些方面呢?认为,如果想做好一份好的工作,首先要了解其岗位职责是什么,才能更好地展开各项工作所以要想做好客户经理这个岗位,就要先了解一下银行客户经理的岗位职责下面,小编和大家探讨一下银行客户经理的工作内容1、以客户为中心,处理客户存贷款及其它中间业务,并负责维护客户关系;2、营销金融产品和开发客户市场,精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作;3、完成上级下达的各项工作任务,我作为分管多个重点客户的客户经理,面对同业竞争不断加剧的困难局面;4、完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作,完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作,协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广;5、从事代销基金、国债、保险、本外币理财产品、第三方存管等产品销售工作6、为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务;银行客户经理这个岗位的工作内容除了以上那些,韶关家园招聘网认为还要看你在银行的所在地和主要承担产品的性质一个好的工作,无论在那个岗位,都需要好好努力工作,一分耕耘一分收获推荐阅读:业务经理的工作内容什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你!教师岗位职责:1、坚守工作岗位,搞好本职工作,自觉遵守学校规章制度,发扬无私奉献精神,坚持教书育人,注重言传身教;2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育6、关心和爱护学生,为学生提供更多的实践平台和学习平台,让学生真正去学到东西7、指导学生的思想道德修养,让学生成为”四有”青年,成为国家、社会的栋梁教师任职资格:1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程2、性格开朗、大方得体,有豁达胸襟,待人友善,对学生认真负责,有责任心3、知识点讲解通俗易懂,能让学员轻松掌握知识4、总结概括能力强亲和力强,有一定的青少年教育理念什么是岗位说明书?岗位说明书包括的内容有哪些?据韶关人才市场了解,岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容那么,教师岗位说明书又是怎样的呢?内容又是什么呢?韶关人才市场告诉你!教师岗位职责:1、坚守工作岗位,搞好本职工作,自觉遵守学校规章制度,发扬无私奉献精神,坚持教书育人,注重言传身教;2、做好学生的思想政治工作,形成一个遵纪守法、团结奋进、勤奋学习、朝气蓬勃的良好班集体;3、关心和了解学生的学习、生活、身体情况,培养学生良好的行为习惯,发展学生的个性,促进学生的全面发展;4、负责备课、上课、作业批改、深入了解学生,坚持由循序渐进因材施教原则,精讲多练,重点突出,努力提高课堂教学水平,逐步形成个人教学特色5、结合工作需要,要不断进修,参与科研、培训,提高教学各方面的水平,无论是德、智、体等方面的教育6、关心和爱护学生,为学生提供更多的实践平台和学习平台,让学生真正去学到东西7、指导学生的思想道德修养,让学生成为”四有”青年,成为国家、社会的栋梁教师任职资格:1、取得相关教育的教师资格证和普通话证书,执教要对应相关专业,熟悉该课程或者专业的教程2、性格开朗、大方得体,有豁达胸襟,待人友善,对学生认真负责,有责任心3、知识点讲解通俗易懂,能让学员轻松掌握知识4、总结概括能力强亲和力强,有一定的青少年教育理念5、职业道德高尚、为人师表、教书育人履行教师职责、积极承担工作任务6、形象良好、专业能力强,做事认真负责、踏实肯干,有成功教学经验者优先7、应聘英语老师者,英语专业四级以上,形象良好,有较好的沟通能力,热爱教育喜欢小孩,有相关工作经验者优先以上是教师岗位说明书,银行驻点客户经理工作流程银行行长分很多级别,各级别要负责的事也不一样,从下往上说:1、网点支行行长:主要负责网点个人、对公业务的管理、营销,员工管理等,其中行长以抓营销为主,一般副行长管理具体业务2、支行行长:指省市级分行下的支行或二级分行,行长有业务分工,个金、综合、公司、个贷、电子银行等等,一把手是总管,对各副行长进行业务转授权3、分行行长:一把手总管,授权各副行长主管各项业务,授权个支行行长管理权限4、总行行长:同上,以此类推就行了对公客户经理、高级客户经理工作职责:1、负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户在各项业务上的深度合作;2、根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标;3、撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷质素;4、负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作对私客户经理、零售客户经理:工作职责:1、2、3、4、负责为客户提供存款、贷款、代销基金、国债、保险等理财产品和服务;为个人客户提供各种财务分析或投资建议,销售理财计划及投资性产品;负责拓展个人客户、推动与客户在各项业务上的深度合作,确保个人业务经营目标的完成;对个人信贷业务进行调查、初审,确保资料真实、完整、合规,防范信贷风险;根据部门的安排管理零售业务区域团队,完成既定的经营目标外资银行的客户经理:工作职责:1、高端客户关系维护;2、制定和运作个人购房贷款方案;3、制定和推荐个人理财规划方案;4、基金、保险、境外理财产品以及结构化理财产品的推荐和销售产品经理:工作职责:负责组织银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员主要负责从环境分析、产品策划、产品设计开发到产品营销、推广、维护、改进和市场效果评价的全过程管理和服务支撑工作人员配置:零售客户经理:在主要商业区附近的二级支行或代理网点配备1名专职零售客户经理其他二级支行的零售客户经理原则上由网点人员兼职零售客户经理隶属二级支行或代理网点管理对公客户经理:每个开办对公业务的网点至少配备1名对公客户经理对公客户经理隶属二级支行管理信贷客户经理:可根据信贷业务开办情况,每增设一个营业部至少增加3名信贷客户经理信贷客户经理原则上配备在县支行和开办贷款业务的二级支行理财经理:按所属网点大客户数量配备专兼职理财经理大堂经理:营业面积在200㎡以上、地理位置优越、交易量较大的网点可配备专职大堂经理1人其他网点原则上配备兼职大堂经理产品经理:产品经理归属各业务部门管理在省分行配备公司产品经理2名、零售产品经理2名、信贷产品经理1名在市分行暂各设个人、对公、信贷产品经理1人,由各业务部门业务管理岗兼职。
客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台

市场经理月工作计划 、周工作安排
通过以上两个模块,可以帮助客户经理准确及时地知晓上级领导月度和每周工 作计划及安排,为客户经理制订月、周、日工作计划和拜访计划提供指导。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—实施
• 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应 用A-PDCA循环管理思想,以月度为周期,按照标 准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。
• (在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家 介绍一下客户经理工作平台的基本结构。)
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版 客户经理工作平台的登录方法与原版一样。
为更好、更快地帮助客户经理理解“135”工作法 的深刻含义,准确而熟练地掌握“135”工作法的工作 要领。省局(公司)销售管理处协同东软公司、南京 市公司等多家单位,对“客户经理工作平台”进行了 切实、有效的升级改造。2011年5月,升级版“客户经 理工作平台”在南京市公司进入试运行阶段。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—分析
• 通过客户经理工作平台的运用,选择分析工具(平台中功 能模块的运用),如:经营情况信息、客户供需分析、客 户集销售查询-客户、客户分类情况一览表、客户分类销 售情况一览表、市场机会分析、 铺货率查询、 订货次数 查询、 四率查询等模块,获取系统提供的分析结果。
客户经理“135”工作法之五步骤操作—计划
客户经理五步工作法操作流程

客户经理五步工作法操作流程1、基础信息选取要维护客户,点击修改进行信息维护.维护时注意是否大客户栏,大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护.如果需要查看客户基本资料,将客户选中,点击打印,可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析:2。
1操作流程:点击“月度市场分析目标”菜单,进入到客户经理分析界面(月份为系统自动设定)。
选择客户经理,点击新增,出现客户经理月份市场分析界面,对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录.不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交,界面如下,2.2此步最终状态为确定。
如下图:3、品牌状态分析:3.1操作流程:点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块.三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3。
2品牌状态分析目标设置:操作流程:进到此界面首先选择客户经理,月份系统默认。
图标如下客户选择后,点击新增,出现如下界面,点击增加行,点击问号,增加分析卷烟品种,设定上柜率、再购率,完成后要点击保存.3。
3品牌状态分析目标客户管理:操作流程:点击“品牌状态分析目标客户管理"菜单,选择客户经理后,点击对应目标,图标如下点击选择目标,确定后,点击辅助筛选,出现如下图标在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步,出现选取客户界面,进行选取客户调整。
3。
4月度品牌状态分析:操作流程:点击“月度品牌分析模块”菜单,出现菜单界面,选择客户经理后,点击新增,出现界面如下,对相关内容进行记录.此状态最终状态为确认.4、客户状态分析:操作流程:点击“客户状态分析”菜单,出现3个模块。
直接需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求,一户一户对照调查表录入,全部录入结束后进行确认.4。
客户经理工作流程

客户经理工作流程产品行业客户经理工作流程客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话,可分为室外工作和室内工作。
室外工作主要是入户拜访零售客户,为零售客户提供优质服务;室内工作主要是分析总结销售数据,完善各种软件资料。
为便于客户经理记忆和操作,我们把客户经理工作流程概括为:七、十、七,即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。
一、月度工作要点(一)具体“七项工作要点”1、每月1日下午填写月总结与分析,提交至市场经理。
2、每周一下午填写周总结与分析,提交至市场经理。
3、每周对信息采集点进行数据采集,填写数据采集表。
4、每月1日至5日,正常拜访,并注意收集各方面信息,为总量预测调整做准备。
关键点:客户筛选、总量预测5、每月6日至10日,正常拜访,侧重拜访波动大、企业级客户,为个体预测调整提供依据。
关键点:三个客户群体、个体预测调整6、每月11日至月末,正常拜访。
7、每月最后一个工作日填制次月月度拜访计划。
(二)正常拜访的标准1、拜访户数:城区不得少于30户,农村不得少于25户。
2、服务时间:每户不得少于8分钟,个别客户服务时间视实际情况适当延长。
3、服务内容:视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。
二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作标准,即十项工作步骤、七项拜访内容。
(一)按时到岗参加晨会。
客户经理在每天早晨8:00前到办公室,参加由营销科长主持的晨会。
晨会内容:传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。
(二)精心制作拜访日程。
客户经理在8:30前,根据客户拜访频率和拜访内容,认真填制完成拜访日程表。
(三)清点工具准备出发。
拜访工具包内应包括三种资料:1、介绍资料。
包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等;2、辅助工具。
包括笔、记录本、抹布等;3、交通工具。
包括摩托车(电动车、自行车)、头盔等;4、其他资料。
银行客户经理5工作模式有效拜访操作流程

识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
【注意事项】:1、客户进入网点营业厅,客户与我们的接触都是短暂的片刻,成功营销必须主动出击,销售机会不会自然产生,它需要主动利用各种时间空间去创造。2、观察,是销售的开始,了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式,提高销售的效率。3、表情代表心情,动作凸显性格,衣着表现职业,有客户之心情、性格及职业,就可以决定自己贴近的方式。
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
识别接触
【关键目标】:寻找目标准客户
【关键动作】:寻找一切机会 接触客户,主动出击
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
识别接触
【关键话术】:“您好!请问您需要办理什么业务?” “您好!您需要什么服务?我帮您取号吧.”
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
在网点营业厅接触客户的机会有哪些?
【研讨】:
注:
表示客户经理可以接触客户的区域
依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类:1、办理活期存款且闲置金额较大的客户;2、办理一年定期存款;3、办理三年以上定期存款或购买国债;4、办理其他理财业务; (如基金、外汇、人民币理财等)5、办理转账及缴费业务
识别接触
银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程
【互动配合】:1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作, 增强网点对销售行为的认同度;2、尊重网点文化,快速融入网点,带动网点共同识 别客户;3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户;(有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒)
课程大纲
一、有效拜访流程总论 二、五大销售流程分解 三、实战场景演练
客户经理“135”工作法

概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。
面对公司,代表零售客户,反映客户意愿,维护客户利益;面对零售客户,代表公司,培育品牌,维护市场。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作,支持客户经理开展服务营销工作的方法。
突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经理“135”工作法。
1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。
长期合作。
商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求,满足客户愿望,支持客户经营,维护客户权益,有效经营市场,实现长期合作。
共同发展。
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节,双方要共同开发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式,拓展服务内容,增强经营能力,达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求,终于客户满足”,不断提升客户满意度、忠诚度和依存度,与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点,是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点,需要在工作中时刻牢记,认真把握。
客户方面:要熟知客户的基本信息,准确把握客户的经营状态。
客户经理服务流程

客户经理服务流程第一步:客户的识别1、服务态度:主动、热情接待客户,看见客户立即起立迎接。
2、开场白:让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。
例,您好,请问您是想咨询家装吗?3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求,可以引导意德法家产品。
4、引领客户到谈判区,询问:例,请问您是喝茶还是喝白水?第二步:引导性沟通1、目的:通过与客户得沟通,了解客户真实的需求是什么?根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。
2、自我介绍:让客户清楚的知道你的工作职责是什么?你能为客户带来什么?例讲,我是东易日盛××客户经理××,负责对您家全程跟踪协调,也可以说是您的全程管家,对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。
3、初步沟通:通过与客户初步沟通了解客户基本信息,初步确定客户得关注点,同时放松客户心情,营造愉快的交流氛围。
基本信息:如楼盘、面积、位臵、交房时间、几口人居住等。
例问,能否介绍一下您房子的基本情况?是否已收房,打算何时计划装修事宜?对房子的装修及设计有哪些初步的想法?您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息?比如,流程?服务?报价等?例讲,公司的定位公司的综合优势及服务品质4、深入互动:深入挖掘客户的真实需求及关注点,且有针对性的沟通。
例问,您此前咨询过哪饰公司?对我们公司有什么了解吗?您是否与设计师沟通过?您是否去看过家具,对哪些品牌有偏爱?您上次装修是找公司做的吗?当时主材是自己买的吗?订了哪些品牌?您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的?例讲,客户关注点的针对性优势公司造价及性价比公司的设计,服务,与其他公司的差异部门的优势及实力第三步:推荐设计师1、确定原则:效率优先、兼顾公平2、设计师级别:设计师分四个级别,普通、优秀、副主任、主任。
3、设计师费用:普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、确定依据:客户消费能力与设计师级别的匹配程度、客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、客户性别、年龄与设计师的匹配程度、客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。
客户经理135流程(按时间)

客户经理“135工作法”流程图一、年初第一天完成的工作:1、年度目标设置(需要审批);2、基础信息维护;3、拜访周期维护(后两项平时可以调整)二、客户经理需要市场经理审批的工作1、年度目标设置;2、品牌状态分析目标设置;3、生成服务策略;4、日拜访记录;5、任务执行标注表。
月底要对本月的工作内容进行结果提交,市场经理对结果查看之后进行结果审核操作。
三、月初第一天需要完成的工作:1、直接需求分析;2、客户经营状态分析;3、客户需求调查统计表;4、品牌状态分析目标设置(需要审批);5、品牌状态分析目标客户管理;6、月度品牌状态分析;7、市场分析;8、最小市场分析(单体分析,对比分析,排序分析,周分析);9、生成服务策略(需要审批);10、月度工作计划;11、拜访计划四、每周五应做的工作:1、周工作安排(改日期做下周的);2、周工作小结(周小结数据表,数事理法周小结)五、月末最后一天需要完成的工作:1、月工作小结(月小结数据表,数事理法月小结)2、任务执行标注表。
月底要对本月的工作内容进行结果提交,市场经理对结果查看之后进行结果审核操作。
六、月中需要做的工作1、未上柜及再购零售户名单;2、最小市场品牌目标进度表;3、最小市场分析(单体分析,对比分析,排序分析,周分析);4、最小市场品牌目标统计七、每天做的工作1、日拜访记录(日数据记录表,数事理法日记录共两项,日拜访记录需要审批);2、任务执行标注表;3、客户经理日工作记录数据表;4、客户经理数事理法日记录说明:以上为简化流程,具体流程参见原下发的操作手册。
五步服务工作法

五步服务工作法1. 理解客户需求在服务行业中,理解客户需求是提供优质服务的关键。
为了满足客户的期望和需求,我们需要深入了解他们的要求和目标。
这可以通过与客户进行有效的沟通来实现。
以下是几种方法来理解客户需求:•监听和观察:仔细倾听客户的意见和建议,观察他们的行为和反应。
这可以帮助我们了解他们的偏好和需求。
•提问和调查:主动与客户进行对话,询问他们的需求和期望。
这可以帮助我们更好地了解他们的要求,并提供更贴切的解决方案。
•分析数据:通过分析客户数据和反馈,我们可以得出一些有关客户需求的洞察。
这些数据可以来自市场调研、客户满意度调查等渠道。
2. 个性化服务一旦我们了解了客户的需求,我们可以根据他们的个性化需求提供定制化的服务。
个性化服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
以下是一些个性化服务的方法:•定制化产品或服务:根据客户的具体需求和要求,提供特定的定制化产品或服务。
这可以使客户感到被重视,并满足他们的特定需求。
•个性化沟通:通过个性化的沟通方式,如使用客户的姓名、发送定制化的邮件或短信等,与客户建立更亲密的联系。
这可以增强客户的参与感和忠诚度。
•提供专属待遇:对于重要客户或高价值客户,可以提供一些特殊的待遇,如专属客户经理、VIP待遇等。
这可以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 及时响应及时响应是提供优质服务的关键因素之一。
客户期望在遇到问题或有疑问时能够得到快速的解决方案或回应。
以下是几种方法来实现及时响应:•快速回应:尽可能快速地回复客户的咨询、问题或投诉。
这可以通过设立专门的客户服务团队、提供多种联系方式等来实现。
•自助服务:提供自助服务平台,如在线帮助中心、常见问题解答等。
这可以帮助客户在不需要人工干预的情况下解决问题,提高响应速度。
•简化流程:简化客户与服务提供者之间的沟通和交互流程。
这可以减少客户的等待时间和繁琐步骤,提高响应效率。
4. 解决问题在客户服务过程中,解决问题是不可或缺的一步。
以下是一些方法来解决客户的问题:•理解问题:仔细听取客户的问题描述,确保我们完全理解问题的本质和关键点。
客户经理岗位岗位职责、好习惯口诀、工作流程

客户经理岗位岗位职责、好习惯口诀、工作流程客户经理岗位职责、好习惯口诀、工作流程引言概述:客户经理是企业中非常重要的职位之一,负责与客户建立并维护良好的关系,促进销售和客户满意度的提升。
本文将从客户经理岗位职责、好习惯口诀以及工作流程三个方面详细阐述客户经理的工作内容。
一、客户经理岗位职责:1.1 客户关系管理:客户经理负责与客户建立并维护良好的关系,了解客户需求,提供专业的解决方案,并及时回应客户的问题和反馈。
1.2 销售推广:客户经理需要积极推广企业产品或服务,与潜在客户进行沟通和洽谈,达成销售目标。
1.3 客户满意度管理:客户经理需要关注客户的满意度,及时解决客户投诉和问题,提高客户的忠诚度和满意度。
二、好习惯口诀:2.1 专业知识:客户经理需要不断学习和更新产品知识,了解市场动态,提高自身专业素养。
2.2 主动沟通:客户经理应该具备良好的沟通能力,主动与客户进行沟通,了解客户需求,提供满足客户期望的解决方案。
2.3 团队合作:客户经理需要与内部各个部门密切合作,共同解决客户问题,提供优质的客户服务。
三、工作流程:3.1 客户需求分析:客户经理需要与客户进行深入的需求分析,了解客户的具体需求和期望,为客户提供个性化的解决方案。
3.2 产品推荐和演示:客户经理根据客户需求,推荐适合的产品或服务,并进行演示和解释,以便客户更好地了解产品的特点和优势。
3.3 合同签订和售后服务:客户经理负责与客户进行合同签订,并跟进售后服务,及时解决客户的问题和投诉,确保客户满意度。
四、总结:客户经理是企业中至关重要的一环,其职责涉及客户关系管理、销售推广和客户满意度管理等方面。
良好的工作习惯包括专业知识的学习、主动沟通和团队合作。
工作流程主要包括客户需求分析、产品推荐和演示,以及合同签订和售后服务。
客户经理的工作需要不断提升自身素质和专业能力,以满足客户的需求,提高客户满意度。
银行客户经理工作流程

银行客户经理工作流程银行客户经理工作流程作为客户经理,您不单只是个客户经理,是个营销员,还应该是客户的理财顾问,针对客户的实际需要和经济状况,为其进行金融理财,从而通过您的努力,来提升客户的经营管理水平、这不是一件很有尊严、很有名誉、很受人尊敬的工作吗?!工作的神圣感必能激发您的潜能,以健康的心理对待商业银行市场开发(二)客户经理从事的市场开发是一份根有挑战性的工作。
人类文明发展至今社会分工越来越细.人与人之间的关系就是一种公共关系。
有分工,就有合作;有合作,就必然产生公共关系。
可以说,人从一出生开始到生命结束,都必须与人打交道。
如果没有公共关系,人与之间便无法交流,那么现代文明将会怎样?因此,我们完全有理由说:公关就是人生,公关就是这个世界,这就是公关的真义。
一个人要在人类生活中生存下去并有所作为就必须学会公关。
公关本领是一个人最主要的生存本领。
而担任客户经理,从事商业银行市场开发,可以使您有机会接触形形色色的人和企业,针对不同的客户需求,为他提供不同的服务。
而每个客户提出的拒绝理由,可能都不一样。
在众多的银行在众多的客户经理中,客户会选择那家银行?会选择那个客户经理?当然客户会选择一家实力强、信誉好、网络好的银行,会选择一个专业形象佳、应变能力强、给客户印象深、公关方法巧的客户经理。
所以,商业银行市场开发是一个能让您一展创新应变能力的事业。
除非您是一个麻木不仁、迟钝保守的人,否则相信您一定想要什么都尝试一下看看自己是否具备创新的应变的能力。
而且,越来越多的年轻人不再甘于看似稳定实则乏味的工作,渴望在动荡的生活中体味多侧面的人生乐趣。
同时,商业银行市场开发,全部金融产品都在客户经理的`公文包里,可以带着到处走,而无需像开办储蓄所那样做好一切准备等待客户上门。
客户经理是主动出击,而不用坐以待“币”(人民币)。
客户经理可以选择客户,主动性很强。
您要傲的工作,就是不断地寻找客户。
商业银行市场开发,其拜访客户的不确定性、工作时间的伸缩性及面对客户所要表现的进退应对能力,都对您发掘自身潜力提供了施展才华的舞台。
酒店客户经理的工作流程

酒店客户经理的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店客户经理的工作流程一、接待客户阶段1. 预约安排:客户预约入住酒店后,客户经理需要及时与客户联系,确认入住时间和客房需求,并做好相应的安排。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客户经理五步工作法操作流程
1、基础信息
选取要维护客户,点击修改进行信息维护。
维护时注意是否大客户栏,大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护。
如果需要查看客户基本资料,将客户选中,点击打印,可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析:
2.1操作流程:点击“月度市场分析目标”菜单,进入到客户经理分析界面(月份为系统自动设定)。
选择客户经理,点击新增,出现客户经理月份市场分析界面,对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录。
不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交,界面如下,
2.2此步最终状态为确定。
如下图:
3、品牌状态分析:
3.1操作流程:点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块。
三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3.2品牌状态分析目标设置:
操作流程:进到此界面首先选择客户经理,月份系统默认。
图标如下
客户选择后,点击新增,出现如下界面,点击增加行,点击问号,增加分析卷烟品种,设定上柜率、再购率,完成后要点击保存。
3.3品牌状态分析目标客户管理:
操作流程:点击“品牌状态分析目标客户管理”菜单,选择
客户经理后,点击对应目标,图标如下
点击选择目标,确定后,点击辅助筛选,出现如下图标
在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步,出现选取客户界面,进行选取客户调整。
3.4月度品牌状态分析:
操作流程:点击“月度品牌分析模块”菜单,出现菜单界面,选择客户经理后,点击新增,出现界面如下,对相关内容进行记录。
此状态最终状态为确认。
4、客户状态分析:
操作流程:点击“客户状态分析”菜单,出现3个模块。
直接
需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求,一户一户对照调查表录入,全部录入结束后进行确认。
4.1客户直接需求演示图:点击直接需求如图显示,进行录入日期和结束如期选择,选择问卷调查类型、选择客户。
选择了客户后进行录入,录入结束后并确认。
如下图演示。
4.2客户直接需求录入完成后,进行客户需求调查统计表查看,核对是否全部录完。
4.3客户经营状态分析:
操作流程:点击“客户经营状态分析”菜单,出现下图
客户状态列表出现计算经营效果、评价经营能力、生成策略、经营效果明细、经营能力打分明细、生成片区统计功能模块。
①、选择客户经理,点击查询,生成客户。
首先点击选择,选择全部客户,点击计算经营效果,此步骤为电脑自动计算。
在状态对话框选择已测评经营效果客户,核对是否所有客户,如果正确,进行评价客户经营能力。
此模块要对所有客户进行单体打分,打分结束后点击保存。
注意打分时按照归属段进行归类打分,不能走极端,如果分值过低,会导致生成日拜访客户过多,实际拜访服务不过来,反之,会出现生成日拜访客户过少。
演示如图。
②、评价客户经营能力完成后,状态选择已测评经营能
力,核对所有客户是否全部已评价经营能力。
具体点击状态查询,查看已测评经营能力下客户数量与实际管辖客户数量是否想否,如果少了客户说明这些客户还未评价经营能力,需要继续评价。
如果数量相符,点击生成客户策略,可在状态栏选择查看生成策略客户。
如果有为评价客户生成策略,会导致无法生成片区统计和客户经理任务执行标注表中缺未评价客户。
如图
上面的工作完成后,点击生成片区统计。
此步工作就全部操作结束。
4、客户经理任务执行标准表:
操作流程:点击“客户经理任务执行标注表”菜单出现界面。
在客户经理工作法列表处点击计划新增,生成策略客户统计表一:
表二:
表三:
对以上3个表格显示的内容可以进行修改,确认无误后,点击计划提交,市场经理进行计划审核后,客户经理任务执行标准表状态显示为计划审核,计划审核状态下不能修改。
5、客户经理月度计划;
操作流程:点击“客户经理月度计划”菜单后,在此界面,点击新增,出现界面如下,客户经理对各功能模块内容进行记录,确认无误时点击保存并确认,市场经理进行审核,审核后状态为生效。
客户经理月度计划正确时显示图标如下图:
6、客户经理完成月度计划后,进行周工作安排,客户经理周拜访计划于V3拜访计划一致,这里要求客户经理首先在V3设置好客户拜访计划表。
生成计划表后,客户经理要进行报表生成并打印,在实际拜访按策略开展服务。