分析和解决问题的方法

E
M
E：技术专家、相关者
（开发、设计、策划、实验、生产 、质量、工人及其他有专长人员） 对问题的充分思考、建议和论证， 确保措施的落实。
M：质量工具的方法专家 8D工作小组
（也可以兼为技术专家或负责人） 带领并指导小组使用有效的工具和 技术。
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描述问题


清楚、准确地描述问题，并应尽可能利用以下方法：
课程目录
1
2 3 4 5 培训目标 引题 8D的定义 成立团队
7
8 9 10 11 12
查明根本原因
制定永久对策 实施对策及效果确认 制订预防措施 总结
描述问题
制定临时措施
6
课程小结
1
培训目标

理解和运用解决问题的方法 能掌握此方法的8个步骤，正确应用8D解决 工作中遇到的问题
2
引题

问题是什么？
5W3H 检查表 推移图 柏拉图 比较法
5
描述问题
5W3H

Who—涉及事件的关键人员 What—什么产品、服务、事情出现了问题 Where—发生在哪里，问题在哪里 When—什么时间发生的，或者发现的 Why—为什么现在解决，为什么是它 How—问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 How Many—有多少数量或比例的… How Much—损失了多少
2
引题—问题是什么
问题： 现实与理想的差距被称为问题
控 制 特 点 理想状态
现状
2
引题—问题是什么
问题
解决方案 事实
原因
激发
创意 预防方案
2
引题—对待问题的态度
如何有效的处理问题，态度、心态是关键
不可取的处理问题态度
推卸型 逃避型
• 这事与我无关 • 我处理不了，没办法 • 反正都这样了，随便来了
以事实为依据
拿数据说话
要事有限，分清轻 重缓急（80/20）
沟通。沟通。 再沟通
注重细节
效果导向
追求时效
3
8D的定义
8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性 地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生， 是一种结构化的工作流程。
8D研究的对象：已发生的不符合——体系、产品或 过程。 系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系 统偏差的问题；是一项团队的活动。 根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表 象，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取 措施。
不负责任型
虎头蛇尾型
• 事前拍胸脯，这事交给我， • 事中拍脑袋，就这样吧 • 事后拍屁股，我不管了
能力不足冲大头型 拖延型 纸上谈兵型 抱怨型
• 做错了再说
• 问题会慢慢消失的
• 我认为就是这样，不用试了 • 你们怎么回事？他们。。。。
2
引题—对待问题的态度
可取的处理问题态度
强 力 的 解决 问题 愿望
5
描述问题

推移图---故障的历史状况及趋势
5

描述问题
柏拉图---找出问题的重点
6
制定临时措施
为什么要制定临时措施？ 客戶的产品连续生产的，不会因供应商质量
问题而停止生产； 不能提供暂时管制措施,就得将产品 Hold住 或停止生产。

临时措施是暂时的“止血”对策，即找到 一种使问题停止发生或发生后可有效补救 的措施，尽最大可能制止事态进一步发展。
勇 于 承 担 责 任
积
极 参 与
耐
心 倾 听
不
实
事 求 是
力
求 完 美
努
力 推 进
轻
言
放 弃
2
引题—问题的结构
现在 现象（看得到的,可感觉,可 测量）
真因
过去
真因
一次因 (近因)
治标对策 (暂时)
真因
真因
N次因 (远因)
治本对策 (永久)
问题是长时间由下而上积累而成的。
2
引题—问题处理的原则
团队合作
6
制定临时措施
制定临时措施一般需要考虑以下方面：


是否送交客户，送交了该如何处理？ 是否有在运输途中的，是否需要召回？ 是否有库存品，库存品如何返工？ 是否有在制品以及未入库成品，如何隔离，如何返 工？ 是否涉及原材料，如何隔离，如何保证生产？
6
制定临时措施
对产品的措施: 对过程不稳定的产品实施全检； 过程稳定的同类产品组织加严抽样检验； 可行的话，变换测量系统； 对检验的结果实施统计分析，研究数据的分布状态，对数
3
8D的定义
结构化： 1. 成立小组 2. 描述问题 3. 制定临时对策 4. 查明根本原因 5. 制定对策 6. 实施对策 7. 制订预防措施 8. 总结和庆贺
4
成立团队
F：专业部门（发起人）
V
F
执行领导，关注并领导组织的质量 改进
V：8D项目负责人
（生产、设计、质量、营销…）内 外部的信息交流与协调，组织小组 活动，确保问题的预期解决。
据进行分层。
对过程的措施： 首先识别测量系统是否满足接收准则； 若过程要素已明显偏离设计要求，则对偏差的过程要素实
施纠正行动；
若过程的原因不明，则应暂停该过程的运行。 收集整理问题相关的过程记录。
7
查明根本原因
有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱 笆里面跑来跑去，好让所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。 但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边去了， 这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。 因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可 以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米围 到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以 管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲 的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所 以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马 上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。 澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物园 管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而 是网做成的，袋鼠就是通过网格爬出去了。 因此，管理员在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋 鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当管理人员完成篱笆改造后，第二 天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不 得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆， 这样的抗争持续了很久。但是，一个月之后，管理人员发现袋鼠又全 跑到长颈鹿那边去了，于是管理人员绝望了。

我们应该用什么样的心态去面对和解决问题？
2
尺寸偏大
引题—问题是什么
供应商不合作 客户拒付款 员工辞职率高 镀层偏薄 利润低 来料数量少 感情破裂 颜色偏浅 问题、问题、问 题……….. 人际关系差 朝鲜核武器 瓦斯爆炸 支出超标 人权问题 电池漏液
油井起火 原油价格高 工资低
经济衰退
不被信任
自信心低