酒店式公寓服务规范
酒店公寓服务管理制度
酒店公寓服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高酒店公寓服务管理水平，保障客户满意度和员工工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店公寓服务部门和相关人员，包括但不限于服务员、保洁人员、前台接待等岗位。
第三条酒店公寓服务管理制度的宗旨是以客户为中心，以质量为核心，以管理为保障，以创新为动力，全面提升服务质量。
第二章服务规范第四条服务标准1. 服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，服务态度热情。
2. 保洁人员应在客人空房时进行清洁，确保每一个客人入住都能享受到整洁的环境。
3. 前台接待员应耐心细致地向客人解释服务内容，及时处理客人反馈和投诉。
第五条服务流程1. 客户入住时，需办理入住手续，提供身份证件，核对客户信息。
2. 前台接待员应向客户提供入住协议，确保客户了解入住规定和服务内容。
3. 在客户离店时，需办理离店手续，检查客房设施，确认客户未遗留物品。
第六条服务要求1. 满足客户需求，提供周到贴心的服务，尽力解决客户问题。
2. 严格执行工作纪律，确保服务流程按规定操作。
3. 完善客户档案，及时更新客户信息，方便后续服务。
第七条紧急处置1. 酒店公寓服务员在发现火警、盗窃等紧急情况时，需立即报警并协助客户疏散。
2. 保洁人员在清洁过程中发现异常情况，需及时汇报给主管处理。
第三章质量管理第八条质量标准1. 酒店公寓服务应符合国家相关标准，保证服务品质达到要求。
2. 定期对服务设施进行检测维护，确保设施正常运行。
3. 定期进行服务质量评估，及时掌握服务状况，发现问题并提出改进措施。
第九条质量控制1. 对服务员进行定期培训，提高服务意识和技能水平。
2. 对保洁人员进行操作规范培训，保证清洁质量。
3. 对前台接待员进行服务流程培训，提升服务效率。
第四章管理制度第十条管理规范1. 酒店公寓服务部门应建立明确的管理架构，明确各岗位职责。
2. 设立服务质量监督机制，建立服务质量考核制度，激励员工提高服务水平。
酒店式公寓 服务标准
酒店式公寓服务标准酒店式公寓是一种集住宿、餐饮、娱乐等多项服务于一体的综合性住宿场所，其服务标准直接关系到客户的满意度和品牌形象。
因此，为了提升酒店式公寓的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够享受到高品质的住宿体验。
一、前台接待服务。
前台接待是客人入住酒店式公寓的第一印象，因此前台接待人员必须具备良好的服务意识和专业素养。
在接待客人时，前台人员应友好、热情地迎接客人，及时为客人办理入住手续，并提供必要的信息咨询服务。
同时，前台人员还应主动询问客人的需求，为客人提供个性化的服务，让客人感受到宾至如归的待遇。
二、客房清洁服务。
客房清洁是酒店式公寓的重要服务环节，直接关系到客人的居住环境和舒适度。
因此，客房清洁人员必须严格按照清洁标准进行操作，保持客房的整洁和卫生。
在进行清洁时，应注意细节，如更换床上用品、清洁卫生间、整理客房物品等，确保客人入住时能够感受到清新舒适的环境。
三、餐饮服务。
餐饮是酒店式公寓的重要服务内容之一，我们要求餐饮人员在为客人提供餐饮服务时，要做到热情周到、细致入微。
无论是早餐、午餐还是晚餐，餐饮人员都应提供新鲜、美味的食物，并在服务过程中注意客人的用餐体验，及时为客人提供所需的餐具和调味品，确保客人能够享受到愉悦的用餐时光。
四、安全保障服务。
安全是酒店式公寓服务的重中之重，我们要求所有员工都要严格遵守安全规定，确保客人的人身和财产安全。
在发生突发事件时，员工应冷静应对，及时报警并采取适当的措施，保障客人的安全。
五、娱乐休闲服务。
酒店式公寓应提供多样化的娱乐休闲设施，如健身房、游泳池、休闲区等，以满足客人的休闲娱乐需求。
我们要求相关人员在提供娱乐休闲服务时，要细心周到地为客人提供帮助，确保客人能够尽情享受休闲时光。
六、客户反馈服务。
客户反馈是改善服务质量的重要途径，我们鼓励客人对我们的服务提出意见和建议。
同时，我们要求员工在接收客户反馈时，要认真倾听客人的意见，并及时做出回应和改进，以不断提升服务质量。
酒店式公寓服务标准
酒店式公寓服务标准一、公共设施服务项目1、公寓公共部分的维修、养护、管理；公用场地设备的维修、养护2、电梯、智能系统等设备的运行的维护3、环境卫生、绿化养护4、车辆行驶和停放秩序的管理：公寓地下停车场管理区域内秩序的管理5、员工服装：统一制定员工工作服6、物业资料的查询和管理：公寓区域门前清扫，步行梯、电梯及楼道的清洁二、特色增值服务项目我们提供便携无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活资讯、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活1.基本特色服务柜台接待服务：（1）钥匙寄存服务（2）叫车服务（3）叫醒服务（4）行李运送服务（5）门卫服务（6）资产管理服务白金管家服务实施”白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的业主，使其有足够的时间及资源与业主建立良好的关系，以及实施“一对一：式的专业服务客服专员服务业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为业主提供需要的及时准确的各种信息服务大客户专属服务为大客户定制“大客户专属服务”程序，单独设立快速电梯、专属服务台、出行计划、出差安排等一些列体现大客户的专属享用的服务项目。
商务类代订机票、车票、预订酒店、打字、复印、传真、接人、访客留言、商业信息速递等。
生活类定时叫醒、洗衣、家政、维修、晴雨伞的租借、租摆、订餐、叫出租车、聚会的筹划等：娱乐，健身旅游策划，健身房，乒乓球室等健身服务委托代办类代交水电费，报刊订阅，代收包裹，接送客人，搬运家私，代请家教、保姆、代带管植物、宠物的代养，小件物品寄存，代查网上信息，代房出租、其他用品出租等其他类水电故障检查服务（定期）、安防检查服务、消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾后世开电梯、紧急情况应急处理咨询服务公告信息发布等2.菜单式特色服务增值服务收费清洁服务：蚊虫灭杀服务，地板打蜡，家私护养，入室清洁，保修服务，停车服务，入住前开荒清洁等有偿工程维修服务：电话线移位，电视插座移位，更换电视面板，空调清洁，灯具安装，水管更换，维修；跟换阀门；更换门锁；维修更换水龙头；更换玻璃；跟换灯管、保险丝；疏通下随管道、马桶；小型家电的安装，更换地板；粉刷墙面；供电线路的改造；地板、天花板的改造；安装窗帘盒；安装晾衣架等有偿资产的管理：空置管理；出租管理；代收租金管理等其他服务：IT服务；租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务；采购搬运；商务中心服务；特殊安保服务；翻译；会议服务；汽车美容服务上门保健推拿服务；虫害防治服务；钟点工服务；送水服务；幼儿代管等服务三、特色服务除正常工作日外，服务将安排相关人员24小时值班提供服务。
公寓式酒店的服务标准与考核体系
衡量酒店服务质量的直接标准 ，包括客房清洁度、员工服务
态度、设施完备度等。
员工培训
评估酒店对员工的培训和教育 程度，以确保提供优质服务。
安全与卫生
确保酒店符合安全和卫生标准 ，包括消防设施、食品卫生等 。
设施维护
衡量酒店设施的维护状况，确 保客户舒适度。
考核周期
月度考核
每月对酒店的服务质量进行 评估。
05
CATALOGUE
服务人员培训
培训内容
基本礼仪
包括接待礼仪、电话礼仪、 送客礼仪等，确保服务人员 具备良好的职业形象和礼貌 待客的态度。
业务知识
培训服务人员熟悉公寓式酒 店的设施、房间类型、服务 项目等，以便更好地为客人 提供咨询和推荐。
服务流程
让服务人员了解从客人预订 、入住到离店的整个服务流 程，以及各个流程中的注意 事项和应对策略。
改进效果评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对 服务质量的评价和改进效果的反馈。
服务质量监控
通过内部监控和第三方评估等方式， 对服务质量进行持续监控和评估。
员工考核
定期对员工进行考核，评估员工的服 务质量和职业素养，确保达到服务标 准。
数据分析
对收集到的数据进行分析，了解改进 措施的效果和不足之处，为进一步改 进提供依据。
考核评估
定期对服务人员的培训成果进行考核评估，以便及时发现问题并加以 改进。
培训周期
岗前培训
对新入职的服务人员进行为期一 周的岗前培训，使其全面了解公 寓式酒店的服务标准和要求。
在职培训
定期安排在职服务人员进行业务 知识和技能的更新和提升，一般 每季度进行一次。
晋升培训
公寓式酒店的服务理念与标准
03
CATALOGUE
服务流程
入住流程
01
02
03
04
接待入住
热情接待客人，核实预订信息 ，办理入住手续。
房间分配
根据客人需求和房间状况，合 理分配适合的房间。
介绍设施
向客人介绍公寓式酒店的各项 设施和服务，确保客人了解并
能够充分利用。
提供服务
根据客人需求，提供相应的服 务，如行李身房、会议室、商务中心 、餐厅等公共设施，满足住客的
不同需求。
维修保养
定期对设施设备进行检查和维护 ，确保其正常运行。
服务质量
专业服务
提供专业、热情的服务，为住客创造良好的入住 体验。
快速响应
对住客的需求和问题能够迅速做出响应，解决住 客的困扰。
投诉处理
建立有效的投诉处理机制，对住客的投诉进行及 时处理和反馈，不断改进服务质量。
持续改进
不断反思和改进服务流程，提升 服务质量和效率，以满足客户不 断变化的需求。
服务技能培训
1 2
服务技能
掌握专业的服务技能，包括客房清洁、接待服务 、投诉处理等，确保为客户提供高效、专业的服 务。
团队协作
具备良好的团队协作精神，与同事密切配合，共 同完成工作任务，提高整体服务水平。
3
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户 进行交流，理解客户需求，提供有针对性的服务 。
。
在店服务
客房服务
提供清洁、整理房间等服务， 确保客人居住舒适。
餐饮服务
提供早餐、宵夜等餐饮服务， 满足客人不同需求。
接待咨询
随时解答客人的问题，提供旅 游、交通等方面的咨询服务。
处理投诉
酒店公寓服务管理制度
第一章总则第一条为规范酒店公寓的服务管理，提高服务质量，保障业主和住户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店公寓的所有员工和服务区域。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、诚信经营的原则。
第二章服务宗旨第四条本酒店公寓以“温馨、舒适、安全、便捷”为服务宗旨，为业主和住户提供优质、高效、专业的服务。
第三章服务内容第五条房务服务1. 提供干净、整洁、舒适的住宿环境；2. 为业主和住户提供快速入住和退房服务；3. 定期对客房进行清洁消毒，确保卫生安全；4. 提供客房用品，如毛巾、浴巾、床上用品等；5. 做好客房内设施的维护和报修工作。
第六条安全服务1. 建立健全安全管理制度，确保业主和住户的人身和财产安全；2. 加强消防安全管理，定期进行消防演练；3. 配备专职安保人员，24小时巡逻，确保公寓安全；4. 对公寓内的消防设施、安全通道进行检查和维护。
第七条保洁服务1. 定期对公寓公共区域进行清洁，保持环境卫生；2. 及时清理公寓内的垃圾，确保垃圾无异味；3. 对公寓内的绿化区域进行养护，保持绿化景观；4. 定期对公寓内的设施进行清洁和维护。
第八条物业服务1. 提供物业报修服务，及时处理业主和住户的报修请求；2. 对公寓内的公共设施进行维护和管理；3. 定期收集业主和住户的意见和建议，不断改进服务质量。
第四章服务流程第九条入住流程1. 业主和住户办理入住手续；2. 员工引导入住，介绍公寓设施和服务；3. 提供钥匙和门禁卡；4. 检查客房设施，确保正常使用。
第十条退房流程1. 业主和住户办理退房手续；2. 员工引导退房，检查客房设施；3. 退还押金，办理退房手续。
第五章服务质量标准第十一条服务态度1. 主动热情，微笑服务；2. 认真倾听业主和住户的需求，耐心解答疑问；3. 遇到问题，及时沟通解决。
第十二条服务效率1. 快速响应业主和住户的需求，提供高效服务；2. 确保服务流程简洁明了，减少业主和住户等待时间。
公寓式酒店的客房服务与清洁要求
ABCD
清洁卫生标准
确保员工了解并遵循酒店清洁卫生标准，包括床 单、毛巾的更换频率，房间消毒等。
安全意识教育
加强员工的安全意识，包括防火、防盗、紧急疏 散等方面的知识。
考核标准与方式
服务质量评估
定期对员工的服务质量进行评估，包括客户 满意度、工作效率、工作态度等方面。
清洁卫生检查
定期对客房的清洁卫生进行检查，确保符合 酒店的标准和规定。
专业能力
客房服务人员应具备专业的清洁和维护技能，能够提供高效、专业的 服务。
服务效率
客房服务应注重效率，及时响应客人的需求，并尽快解决问题，确保 客人的满意度。
卫生与安全
客房应保持整洁、卫生，符合相关卫生和安全标准，确保客人的健康 和安全。
02 客房服务内容
入住服务
01
02
03
接待入住
前台接待员应礼貌、热情 地接待客人，办理入住手 续，提供房间钥匙或房卡 。
技能考核
对员工的技能进行考核，包括客房服务技能 、客户服务沟通技能等。
安全意识考核
对员工的安全意识进行考核，包括安全操作 规程、紧急情况处理等方面的知识。
员工激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予 物质和精神上的奖励，提高员工的工作
积极性和工作质量。
福利待遇
提供良好的福利待遇，包括五险一金 、带薪年假、节日福利等，吸引和留
公寓式酒店的客房服务 与清洁要求
汇报人：可编辑
2024-01-09
目录
Contents
• 客房服务概述 • 客房服务内容 • 清洁要求与标准 • 客房服务与清洁的注意事项 • 员工培训与考核
01 客房服务概述
物业公司酒店式公寓物业服务标准范本
物业公司酒店式公寓物业服务标准范本第一章总则第一条为保障酒店式公寓的正常运营，提高业主和租客的满意度，规范物业服务行为，特制定本标准。
第二条本标准适用于物业公司酒店式公寓的日常管理和服务工作，具体包括但不限于物业管理、环境卫生、安全保障等。
第三条物业公司应建立健全酒店式公寓物业服务管理体系，制定相应的管理制度、流程，并进行培训，确保服务质量和效率。
第四条物业公司应配备足够数量的工作人员，保证酒店式公寓各项服务工作的顺利进行。
第五条物业公司应加强与业主和租客的沟通，及时解决他们的问题和需求，提高服务水平和业主满意度。
第六条物业公司应加强内部管理，确保服务人员的素质和工作态度，提高整体服务水平。
第二章物业管理第七条物业公司应建立健全酒店式公寓物业管理制度，包括但不限于如下内容：（一）业主委员会的组织工作和运作流程；（二）租赁合同的签订和租金收取管理；（三）公共设施和设备的维护保养；（四）保安巡逻和安全防范措施；（五）投诉处理和纠纷调解；（六）费用收取和财务管理；（七）管理费用的使用和决策；（八）定期检查和维修计划。
第八条物业公司应及时向业主和租客提供相关的管理信息，包括但不限于业主大会、租赁政策、物业费用等。
第九条物业公司应做好业主和租客的档案管理工作，及时更新并保密相关信息。
第十条物业公司应建立健全酒店式公寓物业管理的投诉处理和纠纷调解机制，及时处理纠纷，保证公正和合理。
第十一条物业公司应保持酒店式公寓内外环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒工作。
第十二条物业公司应制定垃圾分类和处理制度，指导业主和租客进行正确的垃圾分类，并协助垃圾处理工作。
第十三条物业公司应对公共区域进行定期检查和维修，确保设施和设备的正常使用。
第四章安全保障第十四条物业公司应建立健全酒店式公寓的安全管理制度，包括但不限于如下内容：（一）安全巡逻和监控设备的管理；（二）消防设备、安全出口的检查和维护；（三）业主和租客的安全教育；（四）隐患排查和事故预防。
酒店式公寓服务方案
酒店式公寓服务方案酒店式公寓服务方案1、前台服务前台服务是酒店式公寓最重要的服务之一。
前台服务员需要具备基本的语言表达能力和沟通技巧。
他们要提供全天候的客户咨询和服务，如入住、退房、客房清洁、设备设施使用、停车管理等，同时要解决客户的突发意外和疑问。
前台与客户的对话，需要给客户留下亲切、热情、细致周到的印象，提高客户的满意度和忠诚度。
2、房间清洁房间清洁是酒店式公寓的基本服务之一。
为了保证客户的舒适度和卫生条件，客房清洁要定期进行，至少每天一次，根据不同客户的特殊要求和服务标准，每次清洁需要花费半小时到一小时时间，包括床上用品、卫生间、地面和窗户等清洁工作。
清洁工作应该做到细致、彻底、有效，同时要保证客户的隐私和安全，尊重客户产业，做到滴水不漏。
3、设施维护设施维护是酒店式公寓的重要服务之一。
家具、装修和设备等都需要进行定期维护，确保在使用中不发生故障和事故，让客户在设施使用中始终感受到高品质的服务水平。
维护服务包括定期检查、设备调试、维修替换和保养，确保设施保持完整、清洁和安全。
同时，还要保持与客户的联系，及时解决客户提出的问题和意见，提高客户对维护服务的满意度和信任度。
4、安全管理安全管理是酒店式公寓的基本服务之一。
酒店式公寓需要严格执行入住登记制度，提高安全门禁管理和安全防护措施，并建立和完善灾难应急机制，如逃生指引、危险品处理等。
同时保持与治安部门联络，及时了解周边治安情况和动态，确保客户入住期间的舒适和安全。
在这方面，服务员需要具有一定的安全管理知识和技巧，提高对客户和自身安全的保障能力。
5、额外服务额外服务是酒店式公寓的重要服务，可以提高客户对酒店式公寓的满意度和感受度。
额外服务包括客户接待和迎宾服务、旅游服务、订票、送餐等等。
这些服务可以增加客户对酒店式公寓的使用率，提高客户的忠诚度。
当然，额外服务需要根据客户的需求和酒店式公寓的特点，有针对性地开展，让客户感受到酒店式公寓的人性化关怀，享受到家般温馨的关怀。
公寓服务项目及标准制度法规
公寓服务项目及标准制度法规
公寓服务项目及标准制度法规可以根据不同国家和地区的法律法规略有差异，以下是
一般公寓服务项目及标准制度的示例：
1. 住客服务：提供24小时前台接待服务，包括入住登记、退房结算、问题反馈等。
2. 安全管理：制定安全管理制度，设置安全监控设备、消防设备，并进行定期检查、
维护和演练。
3. 清洁服务：提供定期的公共区域清洁服务，包括大厅、楼道、电梯等。
4. 垃圾处理：建立垃圾分类系统，提供垃圾分类桶，并配备专人进行定期清理和处理。
5. 设施设备维护：定期检查和维护公共设施设备，如电梯、空调、供水供电等。
6. 环境卫生：定期清理公共区域的卫生问题，例如除尘、地面清洁等。
7. 故障报修：提供故障报修服务，并在合理的时间内及时响应和处理问题。
8. 安全防范：建立安全管理制度，如加强门禁管理、提供公共区域监控等。
9. 突发事件处理：制定应急预案并进行演练，确保在突发事件发生时的有效应对。
10. 社区活动组织：定期组织不同形式的社区活动，增加住客之间的互动和交流。
以上仅为示例，具体的公寓服务项目和标准制度法规还需要根据当地相关法律法规进行具体制定。
酒店式公寓物业服务方案
酒店式公寓物业服务方案一、前期服务1.定制服务：根据客户要求，提供个性化的入住方案，包括客房布局、家具陈设、设备配置等等。
2.预订服务：为客户提供在线预订系统，方便客户提前预订客房，并提供客房选择、价格查询和支付等功能。
3.接待服务：为客户提供专业的接待员，负责迎接和引导客户入住，并提供相关入住指引和安全知识。
二、日常服务1.保洁服务：定期对客房进行清洁和整理，包括更换床单、清洁卫生间、刷洗杯具等工作，以保持客房的整洁和卫生。
2.服务台：设立服务台，为客户提供24小时的前台服务，包括接待客户、解答问题、提供公共设施和配套设施等信息。
3.巡更服务：定期巡查公共区域和设施设备，及时发现并解决问题，确保整个酒店式公寓的正常运行。
4.修理维护：提供设备故障的维修和保养，保证设备的正常使用，并及时响应客户报修请求，提供快速的解决方案。
三、配套服务1.安全服务：安排专业的保安人员24小时巡逻，确保客户的人身和财产安全，提供安全指引和紧急处理预案。
2.健身设施：提供健身房、游泳池等公共健身设施，以满足客户的健身需求。
3.休闲娱乐：提供休闲娱乐设施，如图书馆、台球室、电影厅等，为客户提供休闲和娱乐场所。
4.餐饮服务：设立餐厅或提供餐饮订餐服务，为客户提供早餐、午餐、晚餐等各类餐饮服务。
四、增值服务2.洗衣服务：提供洗衣服务，接收客户的衣物并按要求清洗、熨烫，并按时送回客房。
3.客房用品补充：定期更换客房用品，如床上用品、洗浴用品、茶叶等，以维护客房的品质和舒适度。
五、客户关怀1.客户回访：定期与客户沟通，了解客户对服务的满意度和建议，并及时解决客户的问题和需求。
2.生日庆祝：为客户提供生日庆祝服务，如蛋糕、花束等，以表达对客户的关怀和祝福。
以上是酒店式公寓物业服务方案的一些主要内容，通过提供全方位的服务，使客户获得更好的入住体验和居住享受，提升酒店式公寓的市场竞争力。
五星公寓服务标准
五星公寓服务标准五星公寓服务标准一、客房服务1.1 客房清洁与整理五星公寓的客房需每日清洁，保持房间内家具、设施和装饰的整洁。
每个房间应进行细致的整理，包括床铺、桌面、抽屉、衣柜和浴室等，确保房间内无杂物，所有物品均摆放整齐。
1.2 床上用品更换与洗涤五星公寓的床上用品需保持干净、整洁，并每日更换。
床单、被套和枕套应进行定期洗涤，确保其清洁度和舒适度。
1.3 房间备品与设备维护五星公寓的房间应配备各种备品和设备，如电视、空调、热水器、衣柜、书桌等。
这些设备和备品应保持良好状态，如有故障或损坏应及时维修或更换。
二、客户服务2.1 前台服务五星公寓的前台应提供热情、周到的服务。
客人入住时，前台工作人员应协助客人办理入住手续，提供房间钥匙和相关资料。
客人如有其他需求，前台工作人员也应尽力提供帮助。
2.2 客房服务人员管理五星公寓的客房服务人员应具备良好的职业素养和礼貌礼仪，对待客人热情、友好。
客房服务人员应按客人的需求进行工作，保证客房的清洁和整理。
2.3 客户投诉处理如客人对五星公寓的服务或设施有投诉意见，前台工作人员应及时记录并反馈给相关部门进行整改和处理。
处理后应及时反馈给客人，确保客人的满意度。
三、设施和设备3.1 基础设施完善五星公寓应具备完善的基础设施，包括电梯、门禁系统、消防设施、安全系统等。
这些设施应保持良好状态，确保客人的安全和便利性。
3.2 家庭娱乐设施五星公寓应提供各种家庭娱乐设施，如健身房、游泳池、桑拿房、娱乐室等。
这些设施应定期维护和检查，确保其使用效果和安全性。
3.3 商务设施对于商务客人，五星公寓应提供相应的商务设施，如会议室、商务中心、打印设备等。
这些设施应保持随时可用状态，以满足客人的商务需求。
四、娱乐设施4.1 健身房与游泳池五星公寓应提供设施齐全的健身房和游泳池。
健身房应配备各种健身器材，满足不同客人的健身需求。
游泳池应保持水质清洁，定期进行消毒和更换水处理。
4.2 桑拿房与按摩室五星公寓可提供桑拿房和按摩室等放松设施。
公寓服务标准
附件1公寓客房服务质量标准客房钥匙管理1.1公寓客房通用钥匙由客房部服务员负责保管；1.2公寓客房单间钥匙由客房使用人负责保管；1.3其它部门员工若需进房工作，应由客房当班员工为其开门，并做好记录，当班员工须陪同其工作，直至工作结束；1.4无关人员不得擅自领取钥匙进房。
2.1客房每天由专人负责打扫；2.2短期住客（7天以下）床单、枕套、被套一客一换；长住客（30天以上）床单、枕套、被套一周一换；VIP宾客一天一换；2.3卫生间坐便器、浴室间、拖鞋每天消毒清洗；2.4房内及楼面走廊垃圾及废弃物做到每日清理及时清运；2.5每天进行一次计划卫生。
3.1按照通知的VIP入住时间，提前对其住房进行清洁和整理，在各项准备工作完成后，由客房领班以上的管理人员、质检人员或当日公寓总值班人员，对客房状况进行检查，检查完毕无特殊情况任何人不得入内；3.2根据通知及时配齐VIP房所需的鲜花、水果、点心及其它日用品等物品；3.3在规定的时间内及时做好VIP房的夜床服务，基本程序：做夜床时间为晚8：00；按规定开门进房、开灯；轻轻拉上窗帘，清理台面浮灰及桌面摆放物品（如烟缸等），将被角折起45度角，在枕边放上一支鲜花；检查室内空调器，将温度调至低档位；察看卫生间热水是否正常，卫生间各种日用品是否齐全，如缺少时应及时补充，检查完毕关上卫生间门；工作完毕关闭房间大灯，长开壁灯或其它夜灯，关闭房门前还应环视一周，确认一切皆好后，关闭房间通道灯锁门离去；3.4 VIP房布置检查程序：按照通知要求，逐项检查所配备的物品是否齐全；检查房内各种设备设施是否完好；检查客房清理是否达标；若宾客离店时应在其临走前迅速巡视房间，发现遗留物品尽快设法送交。
4.1每日按照客房服务流程，领取钥匙；轻敲三声门，报出自己身份，如客人在房内必须说：“现在可以打扫房间吗”征得客人同意后方可进房，如房内无人则可以用钥匙开门，待房门开至三分之一时，再报一下自己身份，如有人应答要征得同意方可入内，若无人应答，则可将房门敞开，进行清理；4.2客房清理流程遵循从上到下、从里到外、先卧室后卫生间、环形整理、先湿后干进行，同时还应注意墙角清理；4.3检查所有灯具、电器开启是否正常，若发现异常必须及时报修；4.4收拾垃圾、清理桌面灰尘、整理床铺，按标准更换床上用品和补充房内应配的各种易耗品；4.5清理卫生间台面，擦拭镜面，清洗面盆、化妆台、坐便器、浴室间；按标准备齐卫生用品，清理完毕掩门、关灯；4.6拖地或吸尘，复查房间，关灯锁门离去。
公寓式酒店的服务标准
每日清洁客房，更换床单、毛巾等用品，保持 房间整洁卫生。
设施维护
定期检查客房设施，如空调、电视、热水器等 ，确保设施正常运行。
客房服务响应
及时响应客人需求，提供热水、冰块、茶包等基本用品，以及婴儿床、轮椅等 特殊用品。
餐饮服务
早餐服务
提供丰盛的早餐，包括中西式早餐，满足不 同口味需求。
送餐服务
培训考核
设立培训考核标准，对服务人员的培训成果进行 评估和反馈。
服务人员绩效管理
绩效评估
制定合理的绩效评估标准，定期对服务人员进行工作表现评估。
奖励机制
设立奖励机制，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励。
晋升机会
提供良好的晋升机会和发展空间，激励服务人员不断提升自身能力。
WENKU
PART 06
客户满意度提升策略
通过培训、考核等方式，确保员工在实际工作中遵循 服务标准。
监督
建立有效的质量管理体系，定期对服务进行评估和检 查，以确保服务标准的执行。
持续改进
根据客户反馈和内部评估结果，对服务标准进行修订 和完善，以适应市场变化和客户需求。
WENKU
PART 03
公寓式酒店的服务内容
REPORTING
客房服务
01
设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到及时、公正、
专业的处理。
及时响应和处理
02
对客户的投诉进行及时响应，了解客户诉求，采取有效措施解
决问题。
预防措施
03
分析投诉案例，找出服务中的不足和问题，采取预防措施，避
免类似问题再次发生。
客户忠诚度计划与实施
设计忠诚度计划
根据客户需求和行为特点，设计具有吸引力的忠诚度计划，如积分 累积、会员优惠等。
[酒店式公寓物业服务标准]
![[酒店式公寓物业服务标准]](https://img.taocdn.com/s3/m/99a90933bb1aa8114431b90d6c85ec3a87c28bed.png)
[酒店式公寓物业服务标准]1.客房设施和装修：-提供高品质的床上用品、浴室用品、家具等，确保房间干净、整洁、舒适。
-房间内需要配备空调、电视、冰箱、微波炉、电热水壶等设备，以方便客人的日常生活。
-提供免费的高速互联网接入服务，满足客人的上网需求。
2.安全设施：-提供门禁系统，保证只有住客和授权人员可以进入公寓。
-在公共区域配备监控摄像头，保障住客的人身财产安全。
-提供火灾报警器、灭火器等基本的消防设施。
3.洗衣服务：-提供自助洗衣设备或提供洗衣服务，以方便客人的洗衣需求。
-提供洗衣房或者指定的区域用于晾晒衣物。
4.健身设施：-提供健身房或者配备一些基本的健身器材，让住客进行室内运动。
5.清洁服务：-每日提供房间清洁服务，包括更换床上用品、清洁卫生间等。
-定期进行公共区域的清洁和卫生处理。
6.物业管理服务：-提供24小时的前台服务，以解答顾客的问题和提供协助。
-提供定期房间维护和维修服务，以确保房间设施的正常运作。
-提供安全停车场或停车位，以满足住客的停车需求，并保证停车场的安全。
7.餐饮服务：-提供简单的早餐服务，如面包、饼干、牛奶等。
-在公寓周围提供餐厅、超市等便利店，以方便住客的进食和购物需求。
8.安排行程和活动：-提供旅游指南、地图等信息，以协助住客了解当地的旅游景点和交通方式。
-可以帮助住客安排旅行行程、购票等服务，满足住客的个性化需求。
总之，酒店式公寓的物业服务标准需要提供舒适、方便、安全的住宿环境，以满足住客的各种需求。
只有提供了高质量的物业服务，才能够吸引更多的客户入住，并建立良好的口碑。
公寓式酒店的服务标准与执行要求
业务知识
培训员工掌握酒店基本知识、客房服务、餐 饮服务等业务知识。
沟通能力
提高员工与客户沟通的技巧和能力，提升客 户满意度。
团队协作
培养员工的团队协作精神，提高整体服务效 率。
考核标准
01
服务质量
考核员工在服务态度、服务技能和 服务效果等方面的表现。
客户满意度
通过客户反馈和评价，考核员工的 服务质量和客户满意度。
02
03
设施完好
舒适度
客房内的设施应完好无损，如空 调、电视、宽带网络等应能正常 使用。
客房应提供舒适的睡眠环境，床 垫应符合人体工学，提供柔软的 枕头和被子。
餐饮服务标准
食品安全
提供的食品应符合食品安全标准，食材新鲜、无污染 。
营养均衡
餐饮应注重营养均衡，提供多样化的菜品选择，满足 不同客人的口味需求。
安全与卫生管理
安全管制度
门禁管理
确保公寓式酒店各出入口的安全，设置门禁系统，控制人员进出。
监控系统
在公共区域和重要部位安装监控摄像头，保障酒店内安全。
消防设施
定期检查消防设备，确保其完好有效，并制定火灾应急预案。
紧急疏散
制定紧急疏散预案，确保在紧急情况下能够迅速、有序地疏散客人。
卫生管理标准
清洁卫生
突发事故
针对火灾、电梯故障等突发事故制定应急预 案，及时处理。
客人突发状况
为客人提供急救等紧急服务，确保客人生命 安全。
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公寓式酒店的服 务标准与执行要 求
汇报人：可编辑 2024-01-08
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• 服务标准 • 执行要求 • 培训与考核 • 客户反馈与改进 • 安全与卫生管理