医患沟通技巧PPT讲稿
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医患沟通技巧
• 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程
患者的健康需要 医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、 意愿和要求。
• 加强医患沟通：
和谐医患关系 医患之间的理解、信任，提高医疗服务质量。 增强患者战胜疾病的信心 保证医疗活动的顺利进行 减少医疗纠纷的发生
前言
一、医患关系现状 医患关系紧张，医患矛盾激化 医疗纠纷和医患矛盾是当前社会热点问题之一 哈医大天价医药费
天价医药费调查：
• 2005年哈医大二院翁文辉患恶性淋巴瘤，MODS入
住ICU收费及专家会诊费近千万。
• 患者家属曾告诉记者，“除了医院开的那些收费
单，（550万元）还有翁文辉在住院期间召集的专 家会诊，一共用了将近1000万元。有次会诊，光 是一个专家的出诊费就用了30万元。”
• 王辰拒绝采访。
责任风险大。医生的付出和收入严重不等。
• 医院要发展，卫生部门投入有限，靠医务人员加
床、加班。想方设法从病人中增加效益，出现过 度检查、过度治疗。
前言
三、医患沟通的重要性 与患者、家属在医疗信息方面、情感方面的交流 有助于了解到患者与疾病有关的全部信息 才能够作出正确的诊断和治疗 减少不当医疗行为的发生 如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚 （药物过敏情况）
4 专业素质
丰富的专业理论知识
正确的判断是使沟通顺利进行的保证，赢得病人 的信赖，促进更深一步的沟通。
医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应 现代医学模式的发展，
总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系 打下扎实的基础。
诊疗全程沟通制度
• 入院谈话制 • 治疗中沟通 • 出院沟通制 • 随访制度 • 医患全程沟通制度
• 医患沟通
对患者的充分尊重和友好
要先做自我介绍，使用礼貌性语言，
善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消 极语，禁用伤害语。
举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表 情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温 暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感 觉心情舒畅，愿意进行沟通。
• 患者对医疗服务期望值过高
对医疗行业、医学科学的认知不足 对医疗工作的高风险、局限性理解不够
前言
• 个别医护人员丧失医德医风
• 社会上存在着一些专业“医闹”
－导致无法沟通现象
深圳市龙岗区布吉镇人民医院
• 美国的人均医疗卫生资源是国际标准的10倍， • 加拿大4.5倍 • 中国是1/10 约为美国人均费用的1/100。 • 2005年统计中国每1000人有1.51个医生
wk.baidu.com
3 语言
医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次 的病人，采取不同的语言交流技巧。
与年轻人沟通避免沉默，避免教训性的语言；
与老年人沟通时更尊重、更关心和体贴的语言；
与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言， 注意使用解释性和保护性语言；
与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意 见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用 生硬或武断的语气。
案例
• 安医大患者：慢性肺心病呼吸衰竭，夜间烦躁不安，非那
更1/2支肌注后死亡。
• 蚌医外科病人因发热，由进修医师开了医嘱，复方阿斯匹
林2ml后死亡。
• 耳鼻喉科病人输注氧氟沙星后突然死亡。 • 肿瘤外科贲门癌术后输血后死亡，家属发现血型配错。被
省卫生厅取消 “三甲”。
• 外科医师对手术指征把握不严，导致术后并发症而死亡。
• 监利县中医院一产妇李刘莉在剖腹产后突发脑溢
血，医治无效死亡，死者家属组织60余人将死者 尸体抬至中医院大厅闹事，并砸坏处警车辆，殴 打处警民警。
哈医大一院”3.23”血案
北京同仁医院
安医大二附院戴光琼
北大人民医院穆新林
• 包头一120女医生朱玉飞出诊被害 嫌疑人
因网购打伤妻子又用菜刀砍死医生
前言
二、医患矛盾的主要原因
• 医疗 “市场化”的倾向
民众对医疗行业的不满、对医疗效果的苛求
• 加重对高科技的依赖，漠视患者的感受
“医生权威模式”使病人不快
• 民众自我意识增强，相关的法制不健全
形成非理性的冲突
• 国家对医疗卫生事业的投入不足
前言
• 医患沟通不畅
部分医务人员的沟通意识不强 技巧不熟练
• 1979年上海瑞金医院妇科术前准备，清洁灌肠中
班护士在治疗车上找到塑料袋“。。。钠”误认 为氯化钠。灌肠后患者死亡。用的是“亚硝酸 钠”。（高铁血红蛋白紫绀）
案例
• 本院2012年经市调介中心：45起，赔偿223.71万
元，呼吸科最多23万元。
• 沈某。医生病程录；患者心包填塞心跳停止进行
心包穿剌以抢救，护理纪录：心包穿剌后出现心 跳停止。
食管Ca手术后出现瘘，二次手术后进入ICU。
• 呼吸科患者：肺间质纤维化入院后上厕所突然死亡，家属
不理解。抬了冰棺。
• 住院1天休克死亡。 • 老年性肺炎要求延长生命。
案例
• 患者骨科手术左右搞错。 • 协和医院女博士（澳大利亚籍），颈椎术后五天
下床突然卒死。是博士研究生（无双证）开医嘱 抢救的。其丈夫要求赔偿300多万元。
• 汤秀平:医患沟通、病房清场 、医生敬业。 • 老年患者作胸部CT：肺癌，转到他科后死亡。追
究我们责任，没有及时告知家属，赔偿3000元。
• 本科医生沟通技巧、气管切开术后，尿潴留，陈
兴和。
医患沟通技巧
1 态度 医生的态度是获取良好医患沟通的重要前提。
诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。 对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重 视。 详细询问病情，避免轻视、不耐烦、敷衍、急噪 的态度对待患者，以造成患者的不信任、不满意， 给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困 难，影响诊断和治疗。
（排名70/192）
• 美3.59 法3.37 英2.2 韩1.6 新加坡1.4
印度0.6
• 中国的医生集中在城市，
农村医生没经过正规培训。
• 医生收入少：
卫生行业为全国职工平均工资的1.12倍（2008年） 医生培养周期长。
接受继续教育，终身教育。医护人员要考双证。 工作压力大，超负荷，医生呈亚健康状态，（省 医博士）
2 倾听
倾听病人的谈话， 耐心、专心和关心地、有兴趣 地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应， 如变换表情和眼神。
病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人， 请他回到主题上来。
医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说， 尤其不可唐突地打断病人的谈话。
有利于全面了解病情， 更好的诊断治疗疾病。
• 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程
患者的健康需要 医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、 意愿和要求。
• 加强医患沟通：
和谐医患关系 医患之间的理解、信任，提高医疗服务质量。 增强患者战胜疾病的信心 保证医疗活动的顺利进行 减少医疗纠纷的发生
前言
一、医患关系现状 医患关系紧张，医患矛盾激化 医疗纠纷和医患矛盾是当前社会热点问题之一 哈医大天价医药费
天价医药费调查：
• 2005年哈医大二院翁文辉患恶性淋巴瘤，MODS入
住ICU收费及专家会诊费近千万。
• 患者家属曾告诉记者，“除了医院开的那些收费
单，（550万元）还有翁文辉在住院期间召集的专 家会诊，一共用了将近1000万元。有次会诊，光 是一个专家的出诊费就用了30万元。”
• 王辰拒绝采访。
责任风险大。医生的付出和收入严重不等。
• 医院要发展，卫生部门投入有限，靠医务人员加
床、加班。想方设法从病人中增加效益，出现过 度检查、过度治疗。
前言
三、医患沟通的重要性 与患者、家属在医疗信息方面、情感方面的交流 有助于了解到患者与疾病有关的全部信息 才能够作出正确的诊断和治疗 减少不当医疗行为的发生 如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚 （药物过敏情况）
4 专业素质
丰富的专业理论知识
正确的判断是使沟通顺利进行的保证，赢得病人 的信赖，促进更深一步的沟通。
医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应 现代医学模式的发展，
总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系 打下扎实的基础。
诊疗全程沟通制度
• 入院谈话制 • 治疗中沟通 • 出院沟通制 • 随访制度 • 医患全程沟通制度
• 医患沟通
对患者的充分尊重和友好
要先做自我介绍，使用礼貌性语言，
善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消 极语，禁用伤害语。
举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表 情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温 暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感 觉心情舒畅，愿意进行沟通。
• 患者对医疗服务期望值过高
对医疗行业、医学科学的认知不足 对医疗工作的高风险、局限性理解不够
前言
• 个别医护人员丧失医德医风
• 社会上存在着一些专业“医闹”
－导致无法沟通现象
深圳市龙岗区布吉镇人民医院
• 美国的人均医疗卫生资源是国际标准的10倍， • 加拿大4.5倍 • 中国是1/10 约为美国人均费用的1/100。 • 2005年统计中国每1000人有1.51个医生
wk.baidu.com
3 语言
医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次 的病人，采取不同的语言交流技巧。
与年轻人沟通避免沉默，避免教训性的语言；
与老年人沟通时更尊重、更关心和体贴的语言；
与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言， 注意使用解释性和保护性语言；
与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意 见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用 生硬或武断的语气。
案例
• 安医大患者：慢性肺心病呼吸衰竭，夜间烦躁不安，非那
更1/2支肌注后死亡。
• 蚌医外科病人因发热，由进修医师开了医嘱，复方阿斯匹
林2ml后死亡。
• 耳鼻喉科病人输注氧氟沙星后突然死亡。 • 肿瘤外科贲门癌术后输血后死亡，家属发现血型配错。被
省卫生厅取消 “三甲”。
• 外科医师对手术指征把握不严，导致术后并发症而死亡。
• 监利县中医院一产妇李刘莉在剖腹产后突发脑溢
血，医治无效死亡，死者家属组织60余人将死者 尸体抬至中医院大厅闹事，并砸坏处警车辆，殴 打处警民警。
哈医大一院”3.23”血案
北京同仁医院
安医大二附院戴光琼
北大人民医院穆新林
• 包头一120女医生朱玉飞出诊被害 嫌疑人
因网购打伤妻子又用菜刀砍死医生
前言
二、医患矛盾的主要原因
• 医疗 “市场化”的倾向
民众对医疗行业的不满、对医疗效果的苛求
• 加重对高科技的依赖，漠视患者的感受
“医生权威模式”使病人不快
• 民众自我意识增强，相关的法制不健全
形成非理性的冲突
• 国家对医疗卫生事业的投入不足
前言
• 医患沟通不畅
部分医务人员的沟通意识不强 技巧不熟练
• 1979年上海瑞金医院妇科术前准备，清洁灌肠中
班护士在治疗车上找到塑料袋“。。。钠”误认 为氯化钠。灌肠后患者死亡。用的是“亚硝酸 钠”。（高铁血红蛋白紫绀）
案例
• 本院2012年经市调介中心：45起，赔偿223.71万
元，呼吸科最多23万元。
• 沈某。医生病程录；患者心包填塞心跳停止进行
心包穿剌以抢救，护理纪录：心包穿剌后出现心 跳停止。
食管Ca手术后出现瘘，二次手术后进入ICU。
• 呼吸科患者：肺间质纤维化入院后上厕所突然死亡，家属
不理解。抬了冰棺。
• 住院1天休克死亡。 • 老年性肺炎要求延长生命。
案例
• 患者骨科手术左右搞错。 • 协和医院女博士（澳大利亚籍），颈椎术后五天
下床突然卒死。是博士研究生（无双证）开医嘱 抢救的。其丈夫要求赔偿300多万元。
• 汤秀平:医患沟通、病房清场 、医生敬业。 • 老年患者作胸部CT：肺癌，转到他科后死亡。追
究我们责任，没有及时告知家属，赔偿3000元。
• 本科医生沟通技巧、气管切开术后，尿潴留，陈
兴和。
医患沟通技巧
1 态度 医生的态度是获取良好医患沟通的重要前提。
诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。 对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重 视。 详细询问病情，避免轻视、不耐烦、敷衍、急噪 的态度对待患者，以造成患者的不信任、不满意， 给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困 难，影响诊断和治疗。
（排名70/192）
• 美3.59 法3.37 英2.2 韩1.6 新加坡1.4
印度0.6
• 中国的医生集中在城市，
农村医生没经过正规培训。
• 医生收入少：
卫生行业为全国职工平均工资的1.12倍（2008年） 医生培养周期长。
接受继续教育，终身教育。医护人员要考双证。 工作压力大，超负荷，医生呈亚健康状态，（省 医博士）
2 倾听
倾听病人的谈话， 耐心、专心和关心地、有兴趣 地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应， 如变换表情和眼神。
病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人， 请他回到主题上来。
医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说， 尤其不可唐突地打断病人的谈话。
有利于全面了解病情， 更好的诊断治疗疾病。