导购礼仪规范

穿西装、打领带：
要求：
➢ 衣服穿卖场或经销商配发统一服装 ➢ 鞋子穿黑色皮鞋，皮鞋上不得有污渍 ➢ 袜子穿深色袜子
禁忌：
➢穿工作服以外的服装 ➢工作服商标未拆除 ➢穿有破损或有明显污渍的皮鞋 ➢穿尼龙袜或白色袜子
坐姿：
正位
叠腿Байду номын сангаас
坐姿（离座）：
▪先有表示： 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站 起；
➢ 行走时，男士不要左右晃肩，女士髋部不要左右摆动，着高跟鞋应注意保持身 体平衡， 以免摔跤，男女两人同行，女士步幅较小，男士步幅较大，男士应 适当调整步幅，尽量为女士同步行走；行走时，不要左顾右盼，左摇右摆，大 甩手，也不要弯腰驼背、歪肩晃膀，步履蹒跚， 不要双腿过于弯曲，走路不 成直线，更不要走“内八字”或“外八字”；
➢ 前行转身步：在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以 该脚掌为轴，转过全身 ，然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身， 向右拐时，要左脚在前时转身；
行姿：
要求：
➢ 在行走过程中，脚步应轻缓，不急不慢，并始终跟随于顾客一侧的后方约 半米左右的位置
禁忌：
➢紧跟在客户的后边或前方，给顾客压迫感
礼仪是在交际过程中约定俗成的一种行为规范与总则
1)祭祀
2）法庭的规定 3） 风俗习惯
❖ 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
❖ 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、 自负、无用和愚蠢。 ——约翰.洛克
❖ 三秒钟印象：给顾客的印象60%来自于个人举止、仪容、 表情，40%来自声音语气等内容。
➢在客户面前倚墙、倚柱或家具而站 ➢站立时双脚过于打开
蹲姿：
个人礼仪之女士：
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
发型、发式(女人看头)：
要求：
➢短发不过眉、长发扎成髻的形式，刘海不过眉 ➢饰品最多佩戴两件，不得佩戴耳环
禁忌
➢披头散发、刘海过眉 ➢饰品过多，远看杂货铺，近看圣诞树
➢ 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后 自然摆动，摆幅以３0°～３５°为宜；
➢ 步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长，跨出的步 子应是全脚 掌着地，膝和脚腕不僵直，行走足迹在一条直线上。行步速度， 一般是男士１０８-１１０ 步／每分钟，女士每分钟１１８～１２０步；
服务礼仪之眼神、微笑、手势：
眼神
• 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%~60%
• 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线
禁忌：与顾客交流眼神游离，或目光紧盯住顾客不放
服务礼仪之眼神、微笑、手势：
微笑
• 国际标准微笑： • 三米,八/六齿，面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿
于被人围观时采用； • 二是将物品举至上不过眼部，下不过
指甲要求：
要求：不得留长指甲，不得涂指甲油；禁忌：指甲过长，涂色复杂
坐姿：
正位
前伸后屈式
叠腿
站姿：
蹲姿：
适用情况：
整理工作环境； 给予客人帮助； 与儿童交流； 捡拾地面物品；
禁忌： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
捡东西：
行姿：
规范行姿：
➢ 双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；
行姿：
变向行姿：
➢ 后退步：与人告别时，不能扭头就走，应先向后退三步，再转体离去；退步 时，脚轻擦地面，不要 高抬小腿，后退步幅要小。转体时要身先转，头稍后 一些转；
➢ 引导步：是用于走在前边给宾客带路的步态，引宾时，要尽量走在宾客的左 侧前方，整个 身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距 离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上等；
▪注意先后： 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离 座；
▪起身缓慢，站好再走： 动作轻缓，无声无息，先采用“基本的站姿”，站定后离开；
▪从左离开： 从坐椅左侧离开；
坐姿
禁忌：
➢在客户面前似躺、似依、条二郎腿 ➢在客户面前双腿过于打开，身体前倾 ➢晃腿
站姿：
正面
背面
站姿：
禁忌：
的八/六颗牙齿，注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
禁忌： 上班带着不良
情绪，并感染 顾客
服务礼仪之眼神、微笑、手势：
手势(指引、展示、递物、交谈)
• 指引 • 四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲 • 请进？入座？指示方向？指示物体？
服务礼仪之眼神、微笑、手势：
手势(指引、展示、递物、交谈)
• 展示 • 一是将物品举至高于双眼之处，这适
面部修饰：
要求：
➢ 剃须修面，保持清洁，保持清新口气
禁忌：
➢早上不洗脸，不刷牙上班 ➢涂抹味道过重皮肤用品
穿西装、打领带：
.男士的着装原则－－ “三三原则 ” ➢三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； ➢三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； .男士领带 ➢有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹
一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜 色和西装同一种颜色最佳。
穿西装、打领带：
.扣子扣法
➢单粒扣：一般不扣，除非在特别庄重的场合 ➢两粒扣：扣上面那粒 ➢三粒扣：扣中间那粒 / 扣上面两粒 ➢多粒扣：扣中间那粒
领带
➢斜纹：权威、稳重、理性； ➢圆点、方格：中规中矩、按部就班； ➢不规则图案：活泼、有个性、有创意和朝气； ➢领带夹：已婚人士标志，应在领结下3/5处；
面部修饰：
要求： ➢化淡妆、涂淡红色口红
禁忌： ➢浓妆艳抹，饭后不及时补妆 ➢化另类妆 ➢在顾客面前化妆
女士着装规范：
要求：
➢ 衣服穿卖场或经销商配发统一服装 ➢ 鞋子穿圆头皮鞋，不得穿高跟鞋，皮鞋上不得有污渍 ➢ 袜子穿丝袜，丝袜不得破损，颜色为肤色
禁忌：
➢穿凉鞋或其他露脚趾款式的皮鞋 ➢不穿袜子或袜子的颜色过于杂 ➢出现三节腿
1、个人礼仪（仪容、仪态、仪表）
2、服务礼仪（眼神、微笑、手势、问候、递名片、握手、 电梯、电话、乘车）
个人礼仪之男士：
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
发型、发式要求：
要求：
➢干净整洁，前不遮眉，侧不盖耳，后不超衣领
禁忌：
➢剔光头 ➢爆炸发型、艺术家发行、烫发、染发