如何提高客户满意度培训课程PPT(共 63张)
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部分,并巧妙的讲出自己的看法
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.
两种获取信息的策略与方法:
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
在线(临场发挥):心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
提高语言的感染力
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁: 职业:口头语; 自信:讲话准确,亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确: 象印在报纸上一样;
7、处理客观事物方面的技巧
仅处理客户情感是否就够了? 客户的根本需要是解决问题; 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面: 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
以一项发型设计服务为例,理发本身不属于 顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3)服务补救
所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划,该计 划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的
信息:谁,什么,哪里,何时,为什么和怎样 提供信息,以帮助得到信息
注:
了解客户可能的接受程度及建议; 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时,要肯定客户意见中积极的
如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求:
1)提问尖刻,不要求合理性; 2)回答者面带微笑, 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务; 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司; 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; 控制你的偏见和举止;
体谅情感
请客户发泄不满; 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情; 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户; 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题; 确保该问题得到令客户满意的解决; 使用“我”而不是“我们”; 言出必行。
对一个产品可感知的效果(或结果) 与期望值相比较后,顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
(1)企业因素 (2)产品因素 (3)营销与服务体系 (4)沟通因素 (5)客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性:
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
4、提高顾客满意度的途径
1)服务承诺
所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作 精美,也不会起作用。
2)顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
⑤跟踪Biblioteka Baidu
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功,跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会,以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分!
体力劳动: 按照流程规定进行的工作
脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作
因为服务是易变的,存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败,认识到向顾客 道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值,并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸,也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
③移情
当紧急复原的工作完成后,就要对顾客表 现一点移情,即对顾客表示理解和同情, 能设身处地地为顾客着想,这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解,理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.
两种获取信息的策略与方法:
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
在线(临场发挥):心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
提高语言的感染力
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁: 职业:口头语; 自信:讲话准确,亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确: 象印在报纸上一样;
7、处理客观事物方面的技巧
仅处理客户情感是否就够了? 客户的根本需要是解决问题; 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面: 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
以一项发型设计服务为例,理发本身不属于 顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3)服务补救
所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划,该计 划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的
信息:谁,什么,哪里,何时,为什么和怎样 提供信息,以帮助得到信息
注:
了解客户可能的接受程度及建议; 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时,要肯定客户意见中积极的
如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式:
要求:
1)提问尖刻,不要求合理性; 2)回答者面带微笑, 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务; 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司; 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; 控制你的偏见和举止;
体谅情感
请客户发泄不满; 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情; 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户; 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题; 确保该问题得到令客户满意的解决; 使用“我”而不是“我们”; 言出必行。
对一个产品可感知的效果(或结果) 与期望值相比较后,顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
(1)企业因素 (2)产品因素 (3)营销与服务体系 (4)沟通因素 (5)客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性:
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
4、提高顾客满意度的途径
1)服务承诺
所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作 精美,也不会起作用。
2)顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
⑤跟踪Biblioteka Baidu
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功,跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会,以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
情感服务为不可或缺的一部分!
体力劳动: 按照流程规定进行的工作
脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作
因为服务是易变的,存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败,认识到向顾客 道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值,并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸,也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
③移情
当紧急复原的工作完成后,就要对顾客表 现一点移情,即对顾客表示理解和同情, 能设身处地地为顾客着想,这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解,理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。