信息技术服务成熟度模型概述

关键过程域服务承诺管理
测量和分析
测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状态
验证应用
服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾 服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱
动的进行回顾
信息服务成熟度模型和ITIL 对比
信息服务成熟度模型：面向改善的框架 ITIL :最佳实践的集合 区别：
GAP4
和客户的 外部通讯
部分小结
消除差距所需的过程
把顾客的服务期望变成清楚的服务协议 把服务协议作为计划和实施服务传送的基础 保证服务传送按照计划和步骤来实施 管理被传送服务的通信
信息服务成熟度模型是：
一个自由和开放的参考模型 瞄准信息服务的提供者
管理、开发和维护信息
规定所需过程
相对纯粹 的产品
服务同产品的比较
加强服务 的产品
混合的
加强服务 的产品
相对纯粹 的服务
打包食品
专用自动传输
快餐
机场运输
临时保姆
产品的有形部分
产品的无形部分
相对纯粹 的产品
服务同产品的比较
加强服务 的产品
混合的
加强服务 的产品
相对纯粹 的服务
缩微软件
定制软件开发 适应性维护
正确维护
软件使用
服务的质量
经济事业部赞助的两个大学和三个公司
1997－1999 KWINTES 版本L2-1.0
经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部
2000－2002 DOCIS 版本 L2+3-1.0
开放项目 脱离赞助 由SERC 协调
信息服务成熟度模型目标
信息服务能力评估
自我评估 第二方 第三方
为改善提供方向
定义好的一系列阶段
关于信息服务成熟度的讨论
什么决定信息服务成熟度？
成熟度模型的结构
成熟度模型的结构
成熟度水平
包括 关键过程 域
组织通过
目标
一般特性
委托事项 能力 活动 测量 验证
包括 关键实践
成熟度水平
初级
没有关键的过程域存在
可重复的
可重复的 有基本的过程
可定义的
如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事 件管理、服务目录、问题管理……
一个成熟的信息服务组织
可重复的、可定义的、可管理的及持续优化
应该能够实施
负责、实施、测量、验证
信息服务成熟度模型不是：
ITIL 分成的分支 表面的 一个可获得的工具 可完成的
信息服务成熟度模型历史
1995－1997 具体的工具包
ITIL 实践是无序的 ITIL实践内置的改善 服务支持和服务输出不同的分离
信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比
相似点：
架构 语言 内容部分
配置管理 计划和跟踪 质量保证 标准过程
信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比
区别点：
域：
软件成熟度模型目标是软件开放和维护 信息服务成熟度模型目标是信息服务，信息管理，维
两个重要的问题： 技术质量与功能质量的比较
技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什 么？
功能质量：服务是怎样被传递的
感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的 满意度
服务质量的GAP模型
顾客 服务提供商
GAP1
期望服务 GAP5
感觉服务
服务输出
GAP3 服务设计 和标准
GAP2
公司对于 期望服务 的了解
护，操作和支持
产品和服务的对比：
软件成熟度模型是面向产品的 信息服务成熟度模型是面向服务的
应用信息成熟度模型
评估
自我评估 第二方 第三方 应用和改变软件成熟度模型的方法 SERC 提倡A2I：评估到改善 评估到自我评估
已做的五个评估
四个领航的和一个商业化的评估 标准化A2I方法和开发A2I评估工具
际服务效果将被评估
执行的承诺
一个服务管理者需要负责谈判服务承诺 根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评
估
关键过程域服务承诺管理
执行能力
指定开放服务承诺的责任 提供合适的资源和资金 服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管
理活动
所执行的活动
根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求 文档化信息服务需求 文档化信息服务承诺
SERC业务模型
帮助其他组织使用信息服务模型 服务和产品：信息服务成熟度过程，评估指导和A2I评估
工具箱 应用举例：Andarr, Iquip, IBAS, PinkRoccade,
Synergio, Interpolis, DeltaLloyd, Het Kantoor
结论
信息服务成熟度模型目标为：
关键过程域水平3
组间协调 培训程序 问题管理 资源管理
关键过程域水平4和5
水平4 可管理的
定量的过程管理 服务质量管理 费用管理
水平5 持续优化的
过程改变管理 技术改变管理 问题预防
关键过程域服务承诺管理
目标：
文档化服务承诺 根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实
改善信息服务成熟度 为信息服务提供者们提供一个评估和面向
改善的框架 将软件成熟度模型给软件开发带来的好处
带给信息服务成熟度
参考
F. Niessink and H. van Vliet. 接近成熟的信 息服务.软件过程－改善和实践4（2）1998
信息技术服务成熟度模型
内容概要
信息技术成熟度模型
服务和产品的比较 服务质量
定义
目标 结构 内容 历史
应用信息技术成熟度模型
经历 评估 费用和收益
当前的状态和远景
服务
服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造 的一系列无形的利润，”
主要特性：
不确定性 多异性 生产和消耗同时进行 易消耗
标准化的服务和服务过程
可管理的
服务过程的定量控制
持续优化的
服务过程的定性控制 持续的过程改善
关键过程域水平2
服务委托管理 服务输出计划 服务跟踪和勘误 转包合同管理
配置管理 事件管理 服务质量保证
关键过程域水平3
组织服务定义 组织过程定义 组织过程集中 集成的服务管理 服务输出
A2I特性
A2I关注于改善行为，而不是成熟度分数 开放的，互动的，非威胁的 动员而不是调查 学习而不是传授
A2I评估方法
入口
执行
实施
开始
调查表
会晤
wenku.baidu.com
工作组
反馈
当前的状态和展望
在DOCIS 项目中，工作在第三级的关键过程域
2002年四月 准备第三级
CMU/SEI
被CMU允许使用“CMM ” 长期：和CMM-I综合？