服务礼仪与沟通技巧1

说的技巧----感谢
态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢
说的技巧----如何说“不”
当你说“不”时；你的目的是；即使你不能完全做到对方 希望你做到的事；也能使他对你的交往感到满意。
告诉对方什么是你能做到的 为对方的期望值进行排序；尽可能提供给对方多的资料和
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％）；业主/客户更注重的是声音的表现力38%
不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
用）
沟通中常见的错误
没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同；忽视了沟
通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言；还需要行动。
（口是心非）
一、沟通中的说
注意说话的技术
说话的技术： 语音、语气、语速、语调
一个人说话大约平均125－180字/ 分 钟；可以听并且了解600－900字的意 思
人生的幸福就是人情的幸福；人生的幸福 就是人缘的幸福；人生的成功就是人际沟 通的成功。
沟通是必须的；沟通是重要的；沟通是 双向的；沟通会存在障碍的
沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
书面 图片等
动作
眼神 语气
表情 音调
手势
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
制服褶；皱使的之制无服破损 将洁未净系、纽无扣磨或损未的挂随挂时钩佩。带在左胸前。 着全制套服制的服某。一衬部衣分的被下遗摆失应或扎未入经裤修内补或裙内。 袖口制和服裤上脚有不污可点挽、起墨。迹或菜汁油渍 口袋制内服不不可合放体过；多梳东子西或或笔显露眼出的口杂袋物。 笔不口可袋露内出有衬过衣多或或裤很子明口显袋的。杂物
了解人和人性
按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们
人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
沟通中常见的错误
说得太多；听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。
（过于自信） 自以为了解真正的问题；实际不然。(刚愎自
练习：请用不同的重音读：
“我没有说她偷了同事的钱。”
我
她
同事
钱
也结合工作；
你又有什么体
会？
练习：你能否读出这么多种意思？
“这里的业主是素质最好的”
高兴的
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的 质疑的 肯定的
结合工作；你 有什么体会？
说的技巧
业主/客户更在乎你怎么说；而不是你说什么
内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
鞋袜
非标标准准
☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆袜☆子附必有须饰干物净、、设无计破怪损异。的鞋子 ☆穿☆裙很装刺时眼：的必时须装穿鞋肉☆色脏长、筒破连损裤及袜未。擦的鞋子
穿☆裤鞋装跟时磨：偏黑或色发中出筒声袜响。的鞋子 ☆皮☆鞋带必有须图打案油或擦花亮纹；的不袜允子许钉铁鞋掌。
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修非理整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
沟通效果的提升－－掌握沟通技巧
据成功学家们的研究表明；一个正常人每 天花60-80%的时间在“说、听、读、写” 等沟通活动上。
要真诚 赞美行为本身；而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢
快乐方程式——养成每天赞扬
三个不同的人的习惯。
说的技巧----巧妙地批评
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时；不要针对人；批评某种行为；而不要批
评某个人 提供答案 请求合作；而不是命令 一次犯错；一次批评 以友好的方式结束批评
物业服务提升培训课程
服务礼仪与沟通技巧
培训制度
为保证培训效果；望大家认真遵守。 1、端正学习态度；认真对待培训； 2、认真听讲；做好笔记；积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
沟通的基础：规范的职业形象
专业性
态度
权威性
职业风范的作用
魅力
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时；请
说出来 当你不赞同时；千万
不要告诉他们； 除非万不得已
当你犯错时；要勇于 承认
避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源
人们喜欢赞同他们 的人
人们不喜欢反对他 们的人
人们不喜欢被反对
说的技巧----赞美别人
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手表领和带戒夹指、必皮须带简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本公司配发的饰物。 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环；耳环必须是钉扣型或紧贴
于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及；脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链；但不能显露出来。
短发不可过肩；应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁；不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓；装鼻艳毛抹不露外 女员工:女眼员角工有应分化泌淡物妆
不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品 男员工:随时鼻保毛持清外洁露的面部
坚持每天剃须
制服
制服必须整洁、合非体标、标准干准净、无污点。爱护
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
Hale Waihona Puke Baidu
说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益