校园网综合运维管理平台

校园网综合运维管理平台

一、系统简要描述

●系统名称：DTSM校园网综合运维管理平台

●开发单位：广州市点易资讯科技有限公司

●版本号：V1.3

●开发模式：定制开发

●系统架构：B/S 结构

●开发平台：

●数量： 1套

●报价: 人民币33万元

●功能及用途简要描述

DTSM校园网综合运维管理平台是为校园网用户提供网络自助服务和网络服务运维流程管理的专业平台，整合校园网系统运行环境、网络、服务器与业务应用等的分割管理，实现对IT系统的集中、统一、全面流程管理；平台系统设计遵循 FCAPS、eTOM、ITIL等国际服务管理标准和规范，达到技术、功能、服务三方面的有机整合，能实现IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，提高故障应急处理能力，提升系统运维的管理效率和服务水平。

该平台主要功能包括服务台、流程管理、设备监控管理等，实现校园网用户入网流程管理、网络服务流程管理、网络资源管理，平台能够与收费系统和802.1x认证系统对接并实现数据交互。

二、模块功能描述

1、网络服务流程管理模块

提供用户网络自助报障、Duty值班事件受理、故障流程管理（包括资源

配置库管理、流程跟踪、服务质量管理等）、服务统计、回访等功能；

（1）用户网络自助报障

用户通过自助平台故障报修，可查询报障记录和故障处理进度。

（2）Duty值班事件受理

Duty值班受理电话报障和网上报障，并在运维管理平台上建立（或确认）事件工单。

（3）运维流程管理

具体实现流程为：

服务台通过网路和电话受理建立工单；

一线人员通过系统接单和处理，处理包括事件成功处理之后的申请关闭，或申请二线支持，或不能处理的申请撤单。

二线人员可以受理一线（或项目经理）转交的工单或则直接从服务台接单处理，成功处理可以申请关闭，或则回退给一线工程师等；

服务台人员可以根据处理情况进行回访，并给予意见；

项目经理根据一线、二线的处理情况和回访情况，决定事件的关闭或则回退等相关处理。

在这期间，涉及到服务台、事件管理、问题管理、变更和发布管理、服务水平管理、知识库和方案库管理；

●服务台

建立运维团队与用户之间的单一联系点，统一受理用户的咨询、服

务请求、故障报修、流程跟踪、投诉等情况，并通过底层监控系统

主动预警网络故障，通过事件管理流程及时处理，及时跟踪和通报

处理进展，借助知识库和方案库，解决大部分常规事件。同时，也

包括集中监控平台、电子值班管理、统一实时展现IT运行状况。

●事件管理

事件管理流程是事件驱动的日常流程。服务台接收到的事件主要包

括故障和服务请求。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主

要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受影响的业务。

●问题管理

主动的问题管理主要是进行各个系统的巡检、分析和建议。被动的

问题管理主要是分析各个系统的故障，定义问题，并提出可能变更

以解决问题的建议。

●变更和发布管理

各个流程提请的变更，必须通过规范化的变更管理流程进行管理和

控制，以免变更可能产生负面的影响。驻点维护小组指定一名变更

管理员，在用户托派的变更负责人的统一领导下，按照既定的变更

管理流程，进行变更的审核和审批。

●服务水平管理

主要是指流程服务水平指标管理。对流程服务水平指标管理包括：

故障规定时间解决率、故障解决时间、运维人员每天工单处理完成

数量和比例等。

●知识库和方案库管理

通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀日常运维中的工

作经验，帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，同时

降低对具体个人的依赖。同时也对各个系统的故障应急预案进行收

录，定期演练，不断完善。极大提高系统应对故障的能力。

（4）服务统计

对服务事件进行统计，并按照统计数据自动生成图形和数据表格，包

括事件类别分类统计、地理位置服务统计、服务质量统计、设备资源

统计等功能。

（5）回访管理

对故障工单进行回访跟踪管理和统计管理，根据回访情况，对工单进

行回退、转二线、转问题、结单等流程处理。并按照事件服务质量对

一线处理人员进行绩效考核。

2、网络资源管理模块

资源管理是IT服务管理的一项基础性工作，包括基础网络资源配置管理、IP管理、MAC地址管理等。维护团队负责信息收集和系统配置管理，包括各种状态信息维护和文档维护。

（1）网络资源配置管理

对校园网网络资源和资产进行统一管理，包括物理线路、配线架端口、

设备间等网络基础设施类，以及交换机设备、电源设备、机架设备等

设备类。

（2）IP管理

对校园网用户的IP地址和网管设备地址进行统一分配、登记、更换、

撤销等管理。

（3）MAC地址管理

对校园网用户MAC地址进行统一登记、更换、绑定等管理。

3、用户网络自助模块

提供校园网用户服务门户、自助服务、服务流程跟踪等功能；校园网用户通过登录统一自助平台，能实时了解到自己账号的相关情况，包括：

（1）基本信息资料

用户可以查询、修改完善自己的账号信息，用户信息包括用户账号、用户姓名、宿舍地址、联系电话、证件类型、证件号码、身份类型、E-mail、网络配置信息等。

（2）用户密码管理

用户管理自己的密码，用户的账号和密码作为多个用户自助平台的

统一认证的验证密码。

（3）用户入网申请

新用户入网除了通过收费厅现场填写入网申请表外，可以通过用户

自助系统，自行填写入网申请表，发起入网申请流程。入网申请成

功后，以短信或系统通告的方式转告用户。

（4）用户缴费信息（含学生对象和教工对象）

校园网用户可以通过自助门户实时了解账号的计费状态、缴费历史记录。

并可进行申请计费暂停、计费开通、欠费开通等流程。

（5）报修记录和进度查询查询

查询用户报修的历史记录和受理进度，主要是网络（或电话）报修

历史工单的查询和跟踪，实时查询到流程中的报修工单的处理状态。

（6）公告通知管理