旅游者的情绪情感

唉！哪儿还有人来 买我大儿子的伞呀！
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唉！我小儿子的衣 服到哪里去晒呀！
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同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？
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情绪与个人的态度是紧密相连的。 在生活中，我们可以通过改变自己的态 度来控制自己的情绪。
——所以，情绪是可以调节的。
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调节情绪的方法
1.注意转移法 2.合理发泄法 3.理智控制法
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注意转移法
1.改变注意焦点（如打球、唱歌） 2.做自己感兴趣的事 3.改变环境（如收拾房间、出去散步）
心理学研究表明：当一个人产生某种情 绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时， 如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡 这个较强的兴奋区。
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合理发泄法
1.在适当的场合哭一场 2.向他人倾诉 3.进行剧烈运动 4.放声歌唱
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诉
这 样 发 泄
喊 行
不 行 ？ ？ ？
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情绪发泄基地
适当的场合 哭、运动
大声唱歌、 大声喊叫、
找人倾诉
睡觉 吃东西
狂哭、狂睡、 狂吃、喝酒、 吸烟、扔东西、 打架、生闷气
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理智控制法
1.自我安慰 2.自我暗示 3.自我激励 4.心理换位 5.学会升华
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你知道“塞翁失马”的故事 吗？请问塞翁用的是何种情 绪调节法？
而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。 此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是， 当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上 来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也 受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意 跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上 来，引得周围的观众哈哈大笑。
塞翁用的是理智控制法中的自我 安慰
——改变对引起不良情绪的 事物的看法，以改变我们的不良 情绪。要学会换个角度看问题。
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勾践用的是理智控制法中的自我激励
——过喜或过忧都不足取，所以 我们要学会用意志控制自己的情绪， 不使自己失态，贻误大事。
《史记·越王勾践世家》
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战国时期孙膑被砍去双脚后，怒而发奋，写出《孙 膑兵法》，歌德在失恋的基础上写出《少年维特的烦 恼》，司马迁在遭受宫刑后完成《史记》，贝多芬在遭 受双耳失聪的情况下，创作出《命运交响曲》。
旅游者情绪和情感的调控策略
旅游心理学基础
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案例分析：
取消的航班 某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被 告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的 航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘 此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。 此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵 又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。
理智控制法中的升华
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学会做一个幽默的人，保护 自己也尊重他人。别对他人太苛 刻，更别对自己太苛刻，尴尬的 时候懂得自嘲，得意的时候懂得 掩饰，失落的时候懂得自我安慰， 成功的时候懂得分享喜悦^_^
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思考：人们在产生情绪时有那些表现
生理唤醒 主观体验 外部行为
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布什总统的面部表情
1、双趋冲突 2、双避冲突 3、趋避冲突 4、双重趋避冲突
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4、克服心理摆效应
1、要消除一些思想上的偏差。 2、人们应该学会体验各种生活状态的不同 乐 趣。 3、要加强理智对情绪的调控作用。
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被苍蝇击倒的冠军
１９６５年９月７日，世界台球冠军争夺赛在 美国纽约举行。路易斯·福克斯的得分一路遥遥领先， 只要再得几分便可稳拿冠军了。
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最近比较烦
前两 次月考我都考 进了年级前50 名，但期中考 试考得很不好。 我的成绩不太 稳定，忽好忽 坏，我不知道 该怎么办，心 里很难受，学 习也受影响。 最近真的挺烦 的。
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讨论：本案例中游客情绪激愤的原
因
是什么？
思考：影响旅游者情绪与情感的因素。
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影响旅游者情绪与情感的因素：
需要动机 认知兴趣 防卫机制 生理条件 外在环境 心理定势
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从前，在某个小镇上住着一位老婆婆，无论刮风还是天 气晴朗，人们总能听到老婆婆的哭声。镇上的人觉得很 奇怪，但又都不知缘由。有一天，从远处来了一个智者， 见到老婆婆伤心的样子，就问道：“老婆婆，您有什么 伤心事，告诉我，让我来帮助您。”
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2、激发旅游者积极的情绪和情感
学一些幽默的话语，没事时开两句玩笑逗大 伙笑一下，或者做一些搞怪的动作，活跃一下 气氛。
不要乱生气，更不要绷个脸！讲那些事迹的 时候要看大家的反应，不要自己一味的讲（可 借鉴演讲技巧）。最后，如果有时间，去把旅 游地方的歌舞或者其他好玩的东西学点
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3、关注旅游者的双重情绪
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布什总统的面部表情
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布什总统的面部表情
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姿势表情
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姿势表情
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姿势表情
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姿势表情
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声调表情
新学期开始了，我们又回到学校继续学习了。
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当你看见你的家人难过的时候，你会 怎么做？
我会安慰我的家人，无论多大困难， 都和他们一起承受，我会努力学习，长大 后，帮助家里摆脱困境。
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旅游者情绪与情感激发与调控的方法
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1、调控旅游者消极的情绪和情感
1. 补偿法 A. 物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅 游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来 的标准；B. 精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并 取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退 后，在视情况解释。 2. 转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风 趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或 暂时忘掉不愉快的事。 3. 分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地 分析事物的两面性。 4. 感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人 得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以 缓解游客的消极情绪。
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路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷 静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰 动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。 本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足， 愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。
第ຫໍສະໝຸດ Baidu天早上，人们在河里发现了路易 斯·福克斯的尸体——他投河自杀了！