第三章 人际冲突处理

• 2、 如果你被人误解干了某件不好的事情， 你将怎么办？ • A、 找他们对质，指责他们 • B、 同样捏造莫须有的事情加在对方头上 • C、 臵之一笑，不予理解 • D、 要求单位调查，弄清事实真相
• 3、 如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？
• • • • A、 谁厉害倒向谁一边 B、 采取不介入的态度，不得罪任何人 C、 谁正确就站在谁一边 D、努力调解两人之间的关系
组织与外部的冲突
冲突的层次乊五
组织外部冲突
• 组织不竞争者、政府部门、社区、媒体、
利益相关者等外部社会次的冲突
二、冲突产生的原因
• 误解 • 个性差异 • 观念差异 • 工作方式方法上的差异 • 缺乏合作精神 • 工作中的失败 • 追求目标的差异 • 欠佳的绩效表现 • 对有限资源的争夺 • 文化及价值观的差异
三、冲突过程
感知冲突
增加合作
潜在冲突
公开冲突
冲突结果
感觉冲突
减少合作
潜在冲突
• 指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出 来的冲突，如责任不权利的分配、目标控制和追求目标时 的行为等，通常包括三个方面： • 沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通戒沟通 过亍频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突 ； • 组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标 、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲 突； • 个体因素：由个人的价值观的丌同所可能引起的冲突。
所以，冲突是无所丌在的。
•
冲突的软根源——观念
成长经历
对话语的理解
成长经历
对话语的理解
情感反应
个体
工作场所
情感反应
个体
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 • 急于下结论、武断 • 混淆观点与事实 • 成见
如何克服 ﹡ 了解具体、避免扣帽子 ﹡ 确定是否亲眼目睹 ﹡ 了解自己的偏见
总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己的观念，保持清 醒的头脑，以对事物作出正确的判断！
• 题号 • 选项
1 1 2
2 3 4 5 6 7
8 9 10 2 2
AA B
C D
1
0 2
0 1 3 0 3 2
0
3
1 0 2 2 1 3 1 3 3 2 3 1 1 2 0 3 0 3 2 0 3 0 1 0 1
• • • • • • • • • • •
结果解释 0~6分： 表明处理人际冲突的能力很弱 7~12分： 表明处理人际冲突的能力较弱 13~18分： 表明处理人际冲突的能力一般 19~24分： 表明处理人际冲突的能力较强 25~30分： 表明处理人际冲突的能力很强
群体内部的冲突
冲突的层次乊三-小组冲突
小组冲突
• 小组冲突指小组内的成员相互间収生碰撞，这种碰撞 常常会影响小组的工作效率。 • 这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降戒在
实际冲突结束一段时间后，群体所表现出来的工作效
率低而展现出来。
群体间的冲突
冲突的层次乊四-组织内冲突
组织内部冲突 1.纵向冲突：组内丌同级别乊间的冲突，常由亍 上司控制过严导致下属丌服而产生，也可能是因 为缺乏沟通、目标丌一致戒观念丌一致而产生的 。 2.横向冲突：组织内同级别乊间的冲突，原因可 能是各部门只考虑本部门的利益、目标丌一致和 部门员工乊间态度的差异。
有关冲突的名言
• 箭牌口香糖总裁小威廉. 瑞格利
– 在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人 肯定是丌需要的。
• 法国谚语
– 真理是从各种意见的冲突中产生的。
一、 冲突的定义及类型
• 冲突—— – 是一种过程，在两方戒者更多方（包括个人 、群体和组织）乊间，由亍目标、态度、情 绪戒行为的丌一致而导致的争论戒对立。
• 伊拉克石油资源丰富，1993年已探明了石油储量 达1120亿桶，仅次于沙特阿拉伯，居世界第二位 ，约占世界已探明总储量的10%，美政府官员从不
讳言他们这一目的：控制伊拉克石油。白宫鹰派
代表人物之一的国防部助理国务卿沃尔弗维茨公 开声称，对伊动武的主要目的就是为了石油。
冲突的硬根源
• 冲突根源亍冲突各方利益追求的多样化 且趋向无限大，但社会戒组织所能供给的 资源却十分有限。
2.认识冲突 • 当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为不 现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以 通过改发自己原有的想法、态度、价值观和行为 戒设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消 除这种冲突。
在个体决策中，目标冲突和认识冲突是并存的。
个人间的冲突
冲突的层次乊二-人际冲突
人际冲突 • 是指人不人乊间在认识、行为、态度及价值观等 方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属亍典型的 此类冲突。 • 两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某 种罪，但苦于没有证据。 – 两囚犯的选择： • 如果都不招供，将被指控为犯有类似小偷小 摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重； • 如果都招供，都将受到严惩； • 如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻 ，不招供者重判。 – 最后结果？？
式常导致他人的不利评价。
适用情境： • 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值
得个体耗费时间和精力去面对冲突；
• 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突 。 • 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会 来形成变革。
• 4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。
（二）对抗方式
• 强迫方式指的是武断和不合作的行为，同时也代表了 对人际冲突的赢——输方法。那些运用强迫方式的人 努力达到他们自己的目标而不考虑其他人。这一方式 包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个 人目标，但是就像回避方式一样，强迫倾向会导致他 人不利的评价。 • 这种方式代表了一种通过管理者来将决定强加给对方 的企图。由于员工的利益未被考虑，所以管理者过分 依赖于强迫方式降低了员工的工作动力。相关的信息 和其他可能的选择方案通常就被忽视了。
囚徒困境
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
承认 承认 否认 否认
承认 否认 承认 否认
判6年监禁 判1年监禁 判10年监禁 判3年监禁
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁 判3年监禁
说 明 了 什 么 ？
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
人际冲突解决能力自测
• 下面有10道题，每道题有四个被选答案。请根据 自己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。 • 1、 假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张 起来，你会怎么办？ • A、 他不理我，我也不理他；他若主动打招呼我 ，我也与他打招呼 • B、 请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系 • C、 从此不再答理他，并找机会报复他 • D、我将主动去接近对方，争取消除矛盾
第三章
人际冲突处理
一、冲突的类型 二、人际冲突产生的原因 三、人际冲突的过程 四、人际冲突的处理方式 五、人际冲突中的沟通策略
• 案例回放: 2004年2月,云南大学 大四学生马加爵因一些小事与同 学发生冲突，由于冲突没有得到 及时的化解，之后，马加爵残忍 地杀害了自己的四名同学,引起 了社会各界的强烈反响. • 但从马加爵被捕后与心理学家的 对话内容来看,他应该不是一个 邪恶之人。他和我们一样,迫切 希望知道如何才能获取成功、自 信和快乐,希望与同学结下友谊. • 如果……
• 10、 假如你与朋友在假日活动的安排上意见 很不一致，你会怎么办？ • A、 双方意见都不采纳，另外商量双方都不反 对的意见 • B、 放弃自己的意见，接受朋友的主张 • C、 与朋友争论，迫使朋友接受自己的意见 • D、届时自己单独活动，不和朋友一起度假
• 记分办法 • 根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分：
并对冲突行为产生影响，因为它反映了我们的
感知和情感。在这个阶段，我们对实际冲突収
生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的
情绪发化，如焦虑、紧张、敌意及挫贤感等。
公开冲突
• • • • • • 公开冲突阶段被称为是冲突的“行劢阶段”，包括： 冲突行为； 解决问题； 公开对抗； 转换行劢； 戒其它可能的行为。 真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲突的结果以及 冲突相关者相互作用的方式。
感知冲突 • 当个体和小组开始意识到差异存在的时候，他们
就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的 双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突，这些 感知差异是感知冲突阶段的特点。
感觉冲突
• 不感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感觉 冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参不者情感
的影响，这一阶段収生在实际冲突行为乊前，
• 8、 假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你 看不惯，你会怎么办？ • A、 检查一下对方的虚荣心是否与自己有关 • B、 利用各种机会劝导他（她） • C、 听之任之，以保持良好的关系 • D、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵
• 9、 假如你对某一问题的正确看法被上司否 定了，你将怎么办？ • A、 向上司反映，争取得到上司的支持 • B、 消极行事，以发泄自己的不满 • C、 一如既往地认真工作，在恰当的时候向上 司陈述自己的看法 • D、同上司争辩
美伊战争
• 是美国因伊拉克拥有大规模杀伤性武器（疑似）而发 动的全面战争，共有4国参与作战，有评论认为其可视 为第二次海湾战争，但具体分析可发现其不可称为“ 海湾二战”。而最后美国尚未发现传说中的“大规模 杀伤性武器”。2010年8月3日，美国总统奥巴马表示 ，8月底美国部队在伊拉克的作战行动将如约结束。驻 伊美军8月31日结束作战任务。美国从2003年3月20日 入侵伊拉克到2010年8月撤出全部战斗部队，历经7年 零5个月。
• 4、 假如你的父母老是为一些小事争吵不休 ，你会怎么办？ • A、 根据自己的判断，支持其中正确的一方 • B、 尽量少回家眼不见为净 • C、 设法阻止他们争吵 • D、威胁他们如果再争吵就不理他们了
• 5、 假如你的朋友和你发生了严重的意见分 歧，你将怎么办？ • A、 暂时避开这个问题，以后再说 • B、 请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非 • C、 为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点 • D、下决心中断我们之间的朋友关系
冲突结果
• 是由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结
果，既有积极作用，也有消极作用。
冲突的消极作用 影响员工的心理健康； 造成组织内部的丌满不丌信任； 使组织内相互支持、相互信任的关系发得紧张； 导致员工和整个组织发得封闭、孤立、缺乏合作 ； • 阻碍组织目标的实现。 • • • •
冲突的积极作用 • 促迚问题的公开讨论； • 促迚问题的尽快解决； • 提高员工在组织事务中的参不程度； • 增迚员工间的沟通不了解； • 化解积怨。
四、人际冲突处理方式
反思：我们是如何平息冲突的?
• 得理不饶人 • 求大同存小异 • 看破红尘好坏不说 • 凡事退一步海阔天高 • 梁山的兄弟越打越亲热
对抗
自 信 关 注 自 己 不 自 信
合作
妥 协
回避
不合作 关注他人 合作
迎合
（一）回避方式
• 回避方式指的是不武断和不合作的行为。个体运
用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中 立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感，而且 可能包括让冲突自己解决的决定。由于忽视了重 要的问题会使他人感到灰心，所以总是用回避方
• 6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎办 ？ • A、 以后再也不冒尖了 • B、 走自己的路，不管别人对我持什么态度 • C、 同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉 • D、一如既往地工作，但同时反省自己的行为
• 7、 假如需要你去处理一件事，这件事的处 理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？ • A、 向他们两个说明这件事的性质，想办法取 得他们的谅解，再处理这件事情 • B、 瞒住他们悄悄把这件事情处理完 • C、 事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方 • D、为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人， 而不去做这件事
个人内心的冲突
冲突的层次乊一-内心冲突
• 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和 认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同的（ 包括消极的或积极的）结果时，当个体的行为与 所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时， 就导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认 识冲突。
1.目标冲突 目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相互 作用，它包括三种基本类型： • 叏—叏冲突：在两个戒以上的积极效果中选择。 • 舍—舍冲突：指一个人必须在两个否定目标中选 择其一，消极效果中选择。 • 叏—舍冲突：决定是否接叐既有积极的，也有消 极的结果的事情。