业扩报装一口对外工作流程的优化设计

业扩报装"一口对外"工作流程的优化设计

业扩报装“一口对外”工作流程的优化设计

摘要：本文通过对业扩报装”一口对外”工作流程的优化设计，打破传统的职能型组

织结构，建立一种全新的以客户为导向的”一口对外、内转外不转”业务流型的组织结构，从而减少不必要的流程，并通过借助电子档案系统、电子会签平台等技术手段，提高业扩

报装流程的运转效率，最终从根本上提高供电企业的工作效率和管理水平。

0 引言

随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们对供电服务不再是仅仅满足用电

的需求，人们更加追求方便、简洁、高效的消费模式，更为规范、愉悦、优质的消费体验[1]。业扩报装工作作为客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，存在业务链条长、

手续繁琐、流程复杂、专业协同运作效率等诸多问题，是引起社会关注、客户意见的主要

焦点。

因此，供电企业急需对业扩报装流程进行优化重组，对现有工作模式进行科学调整，

构建以客户导向，统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效”的业扩报装新模式，从而减少不必要的流程，进一步提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平，以此

来适应外部环境的不断变化。

1“一口对外”服务机制

“一口对外”服务机制是指：由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体

业务，并统一对外答复客户；同时组织供电企业营销、发展策划、生产、农电、基建、调

度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容。简言之，客户经理根

据业务分类对各部门工作进行全过程督办，协助客户办理、完善各类送电手续，达到客户

只找客户经理即可办完所有用电业务的目标。

2 问题分析

业扩报装业务工作办理过程中涉及到与供电企业多个部门的横向协同工作

[2]，如生产部门需对用户工程接入电网的安全性、可靠性进行技术把关、调度部门

需对保护定值测算等环节进行技术把关、发策部门需结合整个电网的规划对用户工程接入

方式进行审核等。客户往往需要前往供电企业的多个部门进行相关手续的办理，引发了一

系列问题，详细阐述如下：

2.1 分支流程多，审批环节多，手续复杂。

业扩报装工作包括了从受理客户用电申请，现场勘查、供电方案下达、图纸审查、中

间检查、竣工验收、装表接电等客户接入系统的多个环节。各环节涉及的支线流程近10

个，如保护定值办理流程、调度命名编号办理流程、电缆网间隔接入用户新投异动流程、专线间隔审批流程、电缆网新投异动流程、电力通道