酒店督导基础知识
酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
酒店督导 详细复习资料
1.管理的定义集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2.请列出等级制管理组织的优点和缺点。
Advantages: High level of control.Disadvantages: Workers lack the authority and motivation to improve processes. Management’s response time is slow. Only suitable for stable business environment.3.请列出扁平化管理的优点和缺点。
Advantages: Totally centralized authority and direct contact between owner and employees ensure responsiveness to external changes.Disadvantages: Only suitable for small companies.组织设计三原则：因事设职和因人设职相结合的原则；权责对等的原则命令统一的原则人员配备四原则：人员配备的核心，是为每个岗位配备适当的人。
一是确定人员的需要量二是选配人员三是评估员工的流动率四是制订和实施人员培训计划（5）创新职能：以客户需求为导向差异化原则系统化原则效益性原则（经济效益、社会效益、环境效益）1.团队结社阶段存在的问题和解决办法第一阶段：组建期1、彼此陌生，单向沟通2、经理做决策，员工建议少3、目标不清晰，角色定位不明确4、制定行为准则，确定目标5、运用小组讨论，相互感知6、开展入职，培训与指导第二阶段：激荡期1、双向沟通，人际关系一般2、成员冲突，各寻己位3、领导的权威面临挑战4、肯定个人特长，鼓励相互支持 5、帮助新员工，表扬建设性意见6、开诚布公，设法解决问题第三阶段：规范期1、人际沟通频繁良好，实行参与制，共同决策2、适当授权，激发主动性，责任心3、非正式交谈，奖惩分明第四阶段：执行期1、防范危机，持续学习，分享经验2、关注全局，协调横向沟通3、掌舵授权，保证资源支持第五阶段——调整期1、核心人物离队，员工流动大2、工作绩效下降3、团队不和谐，士气下降4、维护老团队，降低流失率5、做好团队成员的思想引导，说明调整的必要性及意义，让员工认为组织的调整决定6、组建新团队2. 高效团队必须具备哪三种不同技能类型的成员？（1）具有技术专长的人（2）具有发现、解决问题和决策技能的人（3）具有较强人际关系的人1.督导工作为什么重要？督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场生产和服务的教练和导师。
酒店督导管理知识大全
酒店督导管理知识大全I. 简介酒店督导是一个关键职位，负责酒店运营的监督、管理和协调。
他们需要具备广泛的知识和技能，涉及酒店管理的各个方面。
本文档将介绍酒店督导所需的管理知识，包括员工管理、客户服务、质量控制和营销策略等。
II. 员工管理1. 招聘和选拔•制定招聘计划和招聘渠道•设计有效的招聘流程和筛选标准•进行面试和选拔合适的人才2. 培训和发展•制定培训计划和培训课程•设计培训材料和培训活动•持续评估并提升员工技能和能力3. 绩效管理•设定明确的工作目标和绩效指标•定期进行绩效评估和反馈•奖惩措施和激励机制4. 员工关系•促进良好的员工关系和团队合作•处理员工纠纷和冲突•提供员工福利和关怀1. 前台服务•提供专业、友好和高效的前台服务•处理客人入住和离店手续•解答客人的问题和需求2. 餐饮服务•设计餐饮菜单和价格策略•培训服务员提供优质的餐饮服务•处理客人的投诉和问题3. 客房服务•管理客房清洁和维护•提供客房内设施和服务•解决客人的问题和需求•设计旅游产品和行程•安排旅游活动和导游服务•提供旅游咨询和建议IV. 质量控制1. 运营流程•设计和改进运营流程•监督流程的执行和达成目标•解决运营中的问题和障碍2. 质量标准•制定和推广质量标准•培训员工遵守质量标准•检查和评估质量表现3. 安全与卫生•确保酒店符合安全与卫生标准•培训员工遵守安全与卫生规定•处理安全与卫生问题和紧急情况4. 反馈和改进•收集客户反馈和建议•分析问题并提出改进方案•落实改进措施并监督效果V. 营销策略1. 市场调研•分析目标市场和客户群体•研究竞争对手和市场趋势•收集市场数据和信息2. 定位和品牌建设•确定酒店定位和目标市场•设计品牌标识和宣传资料•推广和宣传酒店品牌3. 销售和渠道管理•制定销售策略和目标•管理销售团队和渠道合作伙伴•跟踪销售业绩和市场需求4. 客户关系管理•建立客户数据库和联系渠道•设计客户关系管理方案•提供个性化的客户服务和关怀VI. 总结酒店督导需要具备全面的管理知识，包括员工管理、客户服务、质量控制和营销策略等。
酒店督导基础知识(ppt61)
通过培训、宣传等方式，培养员工的质量意 识，提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议，以及客户的反馈和需求，从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标，制定具体的工 作计划和目标，并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策， 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工，激发他们 的积极性和创造力，提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力，能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力，能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施，确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制， 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围， 促进员工之间的沟通与 协作，提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标，制定合 理的时间计划，确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ，合理分配时间，提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力，能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地传达指令和信息， 与员工和客户进行有效沟通。
酒店督导定义及地位作用知识课件
更丰富和多元化的服务。
绿色可持续发展
03
酒店督导应关注绿色可持续发展，推广环保理念，促进酒店的
可持续发展。
THANKS
[ 感谢观看 ]
协调酒店内部各部门之间的关系，确 保各部门之间的顺畅沟通和协作，提 高整体运营效率。
外部沟通
与客人和其他相关方进行有效沟通， 及时处理客人的投诉和建议，维护酒 店的形象和声誉。
CHAPTER 04
酒店督导的技能要求
领导 力
领导力是酒店督导的核心能力之一，能够有效地指导和激励团队成员，实现共同目标。
1 2 3
初级督导 负责基础的管理工作，如员工培训、ห้องสมุดไป่ตู้常检查等。
中级督导 负责部门管理，如餐饮、客房等部门的管理工作。
高级督导 负责酒店整体运营，包括战略规划、市场营销等。
酒店督导在行业中的未来展望
持续创新
01
酒店督导需要不断探索新的管理模式和服务方式，以适应市场
变化和客户需求。
跨界合作
02
酒店督导需要与其他行业进行合作，如旅游、娱乐等，以提供
CHAPTER 05
酒店督导的挑战与应对
应对员工问题
员工流失
酒店督导需关注员工流失率，采 取措施提高员工满意度和忠诚度，
如提供良好的工作环境和福利待 遇，加强员工培训和职业发展机
会等。
金牌酒店督导训练营培训课件.ppt
H
A 轻任务、重关系 任务、重关系
关系行为 C 轻任务、轻关系 D重任务、轻关系
L
任务行为
H
A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工
督导管理的组织内容 督导管理组织的人力安排
专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训
正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”
21
4、督导管理的指挥技巧
课程结构
酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理
督导现场管理问题解答 案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时
1
第一讲：酒店督导的基本认知
2
1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧
3
1、督导在酒店管理过程中的概念
主管
领班
督察、疏导
督导指“监督、指导、督促、指导”
组装线 2
酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。
4
2、督导所管理的对象
物质资源
人力资源
时间资源
信息资源
质量标准
人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。
酒店督导管理基础知识
酒店督导管理基础知识1. 概述酒店督导管理是酒店行业中非常重要的一环，它涵盖着对酒店各个环节的监管和管理。
督导管理的目的是确保酒店的正常运营和顾客满意度的提高。
在这篇文档中，我们将介绍酒店督导管理的基础知识，包括督导的职责、技巧和工作流程等。
2. 督导的职责酒店督导的职责主要包括以下几个方面：2.1 酒店流程监管酒店督导需要对酒店各个环节的流程进行监管，确保酒店的各项运营流程符合标准。
这包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等各个环节。
督导需要定期进行检查和评估，及时发现问题并提出改进措施。
2.2 人员培训和管理酒店督导负责对酒店员工进行培训和管理，确保员工具备良好的专业知识和服务技能。
督导需要定期组织培训活动，提供必要的培训材料和资源，并定期进行员工绩效评估。
2.3 客户关系管理酒店督导需要与客户进行有效的沟通和协调，解决客户在酒店住宿过程中的问题和需求。
督导需要保持良好的沟通能力和客户服务意识，及时回应客户的反馈和投诉，并提供满意的解决方案。
3. 督导的技巧为了更好地履行职责，酒店督导需要具备一定的技巧。
以下是一些常用的督导技巧：3.1 强化沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与员工和客户进行有效的沟通。
这包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。
良好的沟通可以帮助督导更好地理解员工和客户的需求，并快速解决问题。
3.2 团队管理能力酒店督导需要具备良好的团队管理能力，能够协调和管理多个团队的工作。
这包括制定工作计划、分配任务、协调资源等。
良好的团队管理可以提高工作效率和团队合作。
3.3 分析和解决问题的能力酒店督导需要具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题的本质，并提出有效的解决方案。
这包括对问题的分析、制定解决方案和跟踪执行情况等。
4. 督导的工作流程酒店督导的工作流程包括以下几个步骤：4.1 巡视和检查酒店督导需要定期巡视和检查酒店各个区域，包括客房、餐厅、大堂等。
巡视和检查的目的是发现问题和及时解决，确保酒店的正常运营。
酒店管理基础知识及督导概述
2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图
——主动思考、积极寻求、准确理解 编辑ppt
对员工负责
——员工同事的贴心人
“高处不胜寒”，做老板的酒桌上的 朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因 此老板作为成功人士，他的内心世界常常 是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工 作上，而且要在生活等各个方面想方设法 去接近老板和领导，去和他主动沟通，发 自内心地关心他。
编辑ppt
➢ 能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国
编辑ppt
为什么管理是通过别人去做呢?
➢ 管理者的精力是有限的； ➢ 一个人也不可能掌握所有的技术。
酒店管理的定义:
酒店管理者通过别人把自己所管的那份 工作做好，就是酒店管理。
编辑ppt
某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢。 陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现 他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。 陈总见此情景哭笑不得，对老郑说：“我 一个月付你两万块的薪水是要你来做管理 工作的，具体事应该让别人做，而不是您 自己亲自‘打荷’啊。”
领导眼中优秀督导的标准
➢ 忠诚 ➢ 具有很强的沟通能力 ➢ 能够领会上司的意图 ➢ 具有很强的执行力 ➢ 懂得承上启下 ➢ 绝对服从并有补台能力 ➢ 能让下属高效率、高效益地工作 ➢ 有学习力
编辑ppt
➢ 忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠
诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、 对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。 ➢ 对企业忠诚（请看案例）
赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是 亲戚呀?
某酒店督导基础管理知识
某酒店督导基础管理知识1. 简介酒店督导是酒店管理团队中非常关键的一个职位，负责管理和监督酒店各个部门的运营和绩效。
本文将介绍某酒店督导的基础管理知识，包括岗位职责、人际关系管理、团队建设等方面的内容。
2. 岗位职责酒店督导的主要岗位职责如下：•监督酒店各个部门的运营和绩效，确保整体运营效果和质量达到预期目标；•协调各个部门之间的协作和合作，推动整体酒店运营的顺利进行；•定期对酒店各个部门进行检查和评估，发现问题并提供解决方案；•与酒店管理层密切合作，汇报工作进展和问题解决情况；•培训和发展酒店员工，提高团队整体素质和绩效。
3. 人际关系管理作为酒店督导，良好的人际关系管理能力至关重要。
以下是一些人际关系管理的建议和技巧：•与员工建立良好的沟通和合作关系，了解员工的需求和问题；•尊重员工，倾听他们的意见和建议，并及时给予反馈；•处理员工之间的冲突和矛盾，采取公正的立场并寻求解决方案；•建立积极的工作氛围，提倡团队合作和相互尊重；•培养员工的才能和潜力，帮助他们实现个人和职业发展。
4. 团队建设在酒店督导的管理工作中，团队建设是非常重要的一环。
以下是一些团队建设的方法和技巧：•建立明确的团队目标和规划，确保团队成员明确自己的职责和任务；•通过团队会议和讨论来促进团队成员之间的交流和合作；•激发团队成员的积极性和创造性，提倡团队成员之间的互相支持和协作；•建立适当的奖励和激励机制，鼓励团队成员发挥他们的最大潜力；•定期评估团队的绩效和工作效果，发现问题并采取相应的改进措施。
5. 结束语某酒店督导的基础管理知识包括岗位职责、人际关系管理和团队建设等方面的内容。
通过掌握这些基础管理知识，酒店督导可以更好地管理和监督酒店各个部门的运营和绩效，提高酒店的整体运营效果和质量。
希望本文能帮助读者更好地了解和应用这些基础管理知识，并在实践中取得成功。
酒店督导基础知识
酒店督导基础知识1. 简介酒店督导是酒店行业中非常重要的职位之一，他们的主要职责是监督和管理酒店的运营过程，确保酒店的各项工作能够顺利进行。
酒店督导需要具备广泛的知识和技能，以便能够有效地管理酒店的运营，并提供优质的服务给客户。
本文将介绍一些酒店督导的基础知识，帮助读者更好地了解这个职位。
2. 酒店督导的职责酒店督导的职责可以分为以下几个方面：2.1 客户服务酒店督导需要确保客户在酒店的住宿期间得到优质的服务。
他们需要监督酒店员工的服务态度和服务质量，并进行必要的培训和指导，以确保客户满意度达到最高。
2.2 酒店运营酒店督导需要确保酒店的日常运营顺利进行。
他们需要监督各个部门的工作，确保工作流程的顺畅，协调各个部门之间的合作。
2.3 质量管理酒店督导需要制定和执行酒店的质量管理体系，确保酒店各项服务符合相关的标准和要求。
他们需要制定一套完整的流程和标准，并监督酒店员工的执行情况。
2.4 员工培训酒店督导需要对酒店员工进行培训和指导，以提高他们的专业水平和服务质量。
他们需要制定培训计划，并组织培训活动，确保酒店员工具备必要的技能和知识。
3. 酒店督导的技能要求酒店督导需要具备以下一些重要的技能：3.1 沟通能力酒店督导需要与酒店员工、客户和上级领导进行良好的沟通。
他们需要清晰地表达自己的要求和意见，并能够倾听和理解别人的意见。
3.2 领导能力酒店督导需要具备良好的领导能力，能够有效地管理和指导酒店员工。
他们需要能够激励酒店员工，协调各个部门之间的工作，确保酒店的运营顺利进行。
3.3 技术能力酒店督导需要具备一定的技术能力，以便能够在日常的工作中解决各种问题。
他们需要熟悉酒店管理软件和工具，能够灵活运用这些工具来提高工作效率。
3.4 分析能力酒店督导需要具备良好的分析能力，能够分析和解决各种问题。
他们需要能够分析酒店运营中的潜在问题，并提出相应的解决方案。
4. 酒店督导的发展前景酒店督导是酒店行业中发展前景非常广阔的职位之一。
酒店督导知识点
酒店督导第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵一、管理的定义与本质（一）管理的定义管理就是集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制盒创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
特征：1、管理的目的是有效实现目标；2、实现目标的手段是计划、组织、领导和控制；3、管理的对象是以人为中心的组织资源与职能活动（二）管理的本质体现管理的职能，即管理就是指计划、组织、指挥、协调、控制等职能作用。
二、管理的属性与管理的必要性（一）管理的属性1、社会属性“调整生产关系的管理功能”2、自然属性“组织生产力的管理功能”（二）管理的必要性1、管理是共同劳动的客观要求和产物2、管理在社会化大生产条件下得到了强化和发展3、管理具有普遍性，广泛适用于社会的一切领域第二节管理主体与客体一、管理主体——管理者（一）管理主体的定义与分类1、管理主体的定义管理者是指履行管理职能并对实现组织目标负有贡献责任的人2、管理主体分类（1）按管理层次分类高层管理者中层管理者基层管理者（2）按管理工作的性质分类综合管理者职能管理者直线管理者参谋者（二）管理者基本素质与技能1、管理者基本素质政治与文化素质基本业务素质身心素质2、管理者的技能技术技能人际关系技能概念技能二、管理客体——管理对象与管理环境（一）管理对象的概念1、管理对象定义指管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上的客体。
2、管理对象的范畴社会组织社会组织内部的单位或部门资源或要素职能活动（二）管理环境1、管理环境的涵义指实施管理过程中的各种内外条件和因素的总和。
2、管理与环境的关系（1）一一对应关系（2）相互交换关系（3）内外影响关系第三节管理组织结构与管理职能一、管理组织的内涵（一）管理组织的涵义是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。
某酒店督导管理知识案例教程
某酒店督导管理知识案例教程1. 引言酒店督导是酒店管理中至关重要的一个环节，负责对酒店各项工作进行监督和管理。
督导的工作涵盖酒店的各个方面，如前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
本文将通过某酒店的实际案例，介绍督导管理的基本知识和技巧，帮助读者了解如何有效地进行督导工作，提升酒店的服务质量和管理水平。
2. 案例背景某酒店是一家三星级酒店，拥有100余间客房和多个餐饮厅。
近期，酒店的客户投诉量明显增加，员工工作积极性下降，导致服务质量急剧下滑。
为了解决这一问题，酒店决定成立督导团队，对各个部门进行督导和管理。
本案例将以实际酒店的情况为基础，介绍如何进行督导管理，以提升酒店的整体绩效。
3. 督导管理的基本原则督导管理是一项复杂且精细的工作，需要遵循以下基本原则：3.1 目标导向督导的工作应该根据酒店的整体目标来制定具体目标，以确保督导工作的有效性和针对性。
3.2 公平公正督导过程中，应该公平对待各个部门和员工，不偏袒任何一方。
3.3 及时反馈督导人员应该及时向员工反馈工作中存在的问题，并提供具体、可行的改进意见。
3.4 激励员工督导过程中，应该及时发现员工的优点和亮点，并加以表扬和激励，以增强员工的工作积极性。
4. 督导管理的步骤督导管理可以分为以下步骤：4.1 设定目标酒店督导团队应该与各个部门负责人进行沟通，明确各个部门需要达到的目标，并将目标细化为具体的指标和行动计划。
4.2 搜集信息督导人员需要定期与各个部门进行交流，并搜集相关信息。
可以通过观察员工工作、检查工作记录、与客户进行反馈等方式，获取全面的信息。
4.3 分析问题督导人员应该对搜集到的信息进行分析，找出存在的问题和短板。
可以使用鱼骨图、SWOT分析等工具，来帮助分析问题的根源和解决办法。
4.4 提出建议根据问题分析的结果，督导人员应该及时向相关部门提出具体的改进建议，并附上实施计划和时间表。
4.5 跟踪检查完成建议提出后，督导人员应该跟踪检查改进措施的执行情况，确保改进方案的有效性。
酒店督导重要基础知识点
酒店督导重要基础知识点酒店督导是酒店管理中至关重要的职位，他们负责确保酒店运营的顺利进行并提供优质的服务。
作为一名酒店教授，我将为您介绍一些酒店督导的重要基础知识点。
1. 酒店品质管理：酒店督导需要了解并确保酒店在服务质量、环境卫生、食品安全等方面遵守相关法规和标准。
他们负责监督各个部门的运营情况，确保酒店提供优质的客户体验。
2. 酒店运营管理：督导需要对酒店的各项运营工作有全面的掌握。
他们需要了解酒店的预订系统、前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节，并确保各项工作有序进行，以满足客人的需求。
3. 团队管理与培训：酒店督导需要具备卓越的领导能力，能够指导和培训员工以提高他们的专业素养和服务质量。
他们需要与各个部门的员工建立沟通与协作的良好关系，并确保团队的目标得到实现。
4. 财务管理：督导需要了解酒店的财务管理，包括成本控制、收入管理、预算编制等方面知识。
他们需要与财务部门紧密合作，确保酒店的财务状况稳定，并根据情况提出改进建议。
5. 危机管理与安全意识：督导需要具备应对突发事件和危机的能力，确保酒店员工和客人的安全。
他们需要了解相关的危机管理流程和应急预案，并能够在紧急情况下迅速决策和行动。
6. 市场与销售知识：督导需要了解市场竞争状况和酒店的市场定位，并协助销售团队开展市场推广活动。
他们需要与销售团队合作，制定销售策略，提高酒店的市场占有率和收入。
综上所述，酒店督导需要掌握各类知识，包括酒店品质管理、运营管理、团队管理与培训、财务管理、危机管理与安全意识以及市场与销售知识等方面。
这些基础知识点对于酒店督导顺利完成工作任务、提升酒店运营水平和客户满意度至关重要。
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§1—1督导定义及地位、作用
三、作用： 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。
§1—2督导管理定义及资源
二、督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人
员对饭店资源通过以监督、指导为 主的一系列管理职能进行饭店现场 的管理。
§1—2督导管理定义及资源
1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负
管理者的责任，只有坚持管理方的 立场，才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责，这把你置于一种承上启下的 地位。
2、与平级的沟通
（1）首先要有协作意识，且这种协
作是 义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令
的口吻或强硬的态度要求对方。
（3） 协作不成功，要通过沟通，
共同探讨原因，实事求是，
不可随意推卸责任 。
§2—2沟通
3、与下级沟通
（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下
谈话。
（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。
§2—2沟通
四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。
§2—2沟通
五、常见的沟通障碍 1、语言障碍 2、过滤的障碍 3、心理的障碍 4、时间压力的障碍 5、信息过多的障碍 6、组织机构与地位的障碍
高级管理层
员工
督导
顾客
§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求
。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环境。
§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
宏观管理技能
中层管理者
一线督导
§1—4督导的管理技能
一、 定义： 对属下员工的表现及其工作质量
和完成任务情况作综合的评价过程。
§2—4评估
二、 作用： 1、为酒店的人力资源管理提供依据。 2、为饭店改善经营管理提供依据。 3、为饭店制定培训计划提供依据。
§2—4评估
三、 内容
1、对人（员工基本素质）的评估：
（1） 外在——仪容仪表、临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
§2—3协调
一、 定义： 对饭店中有关部门、环节、岗位
之间，在人力、物力、财力、时间、 空间、工作安排以及人际关系上调 整，对饭店工作目标和计划进行调 整，对饭店、宾客之间关系进行调 整。
§2—2沟通
一、定义： 信息、思想、建议的传递和交换的
过程和感情。
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
§2—2沟通
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
一、实际操作技能：指完成员工工 作所需的技能。
§1—4督导的管理技能
二、人际关系技能 从以下方面培养： 1、对员工的态度 2、敏锐的感觉 3、自我意识
§1—4督导的管理技能
三、宏观管理技能：指把握全局， 认清部分与整体的关系的能力。
§1—4督导的管理技能
四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧
1、与上级的沟通
（1）向上司汇报情况要具有真实性，同
时注意不要替上司作决定 。
（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上
司与你交谈的内容。
（3）汇报工作要有条理。
（4）表达意见时应有明确的观点。
（5）对于上司的要求，自己要量力而行，
不可盲目和违心应承
§2—2沟通
酒店督导 基础知识
第一章 督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理）
执行管理层（经理）
（主管）
现场督导管理层
（领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
二、地位： 督导是处在管理者构成的最基层，
（2） 内在——思想态度素质
业务知识
心理特征
2、对事（工作内容）的评估：
（1） 员工完成工作指标情况
（2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、表格本身出现主观判断 2、光环效应 3、对员工的好恶情绪 4、将员工之间作比较 5、对评估工作的好恶情绪影响评估 6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 7、延宕 8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
工作的能力。
第二章 督导的职能
§2—1控制
一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检
查、指导的过程。
§2—1控制
二、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制）
§2—1控制
三、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差
§2—1控制
四、内容： 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质
§2—3协调
二、 作用： 1、提高服务质量。 2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。
§2—3协调
三、 内容： 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调
§2—4评估